第1章 客戶關系管理的起源和發展
1．1 客戶關系管理的起源和理論背景
1．2 客戶關系管理的發展動力
1．3 客戶關系管理的未來發展趨勢
1．4 案例：微軟Dynamics CRM在方太的應用
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題

第2章 客戶關系管理的概念及內涵
2．1 客戶、關系與管理
2．2 CRM的定義和內涵
2．3 CRM的分類
2．4 CRM的功能
2．5 客戶關系管理的價值鏈分析
2．6 CRM系統對企業的作用和實施效果
2．7 案例：富士康的客戶關系管理系統
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題

第3章 客戶關系管理戰略與客戶分析
3．1 客戶關系導向的企業戰略
3．2 企業戰略管理視野下的客戶關系管理
3．3 客戶價值
3．4 客戶細分
3．5 案例：華為的客戶關系管理
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題

第4章 CRM客戶體驗與客戶服務
4．1 客戶體驗
4．2 顧客滿意
4．3 顧客忠誠
4．4 客戶抱怨與客戶投訴
4．5 客戶流失與預警管理
4．6 案例：星巴克的客戶體驗管理
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題

第5章 客戶關系管理的營銷策略
5．1 客戶關系管理營銷概述
5．2 數據庫營銷
5．3 關系營銷
5．4 一對一營銷
5．5 客戶關系管理的營銷策略創新
5．6 CRM的營銷自動化
5．7 案例：蘇寧的CRM之道
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題
……

第6章 客戶關系管理系統設計與實施
第7章 CRM中的數據管理與客服中心
第8章 工作流管理與CRM業務流程設計
第9章 客戶關系管理與企業變革
第10章 客戶關系管理在中國
參考文獻