模塊一基礎(chǔ)篇 項目1認知客戶關(guān)系管理 知識目標 技能目標 知識結(jié)構(gòu)圖 導入案例 任務1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 任務1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 任務1.3客戶生命周期和客戶終身價值 課后思考與討論 課后案例分析 實踐訓練 能力測評 模塊二技能篇 項目2識別潛在客戶 知識目標 技能目標 知識結(jié)構(gòu)圖 導入案例 任務2.1尋找潛在客戶的基本方法 任務2.2接近潛在客戶 任務2.3潛在客戶的開發(fā) 課后思考與討論 課后案例分析 實踐訓練 能力測評 項目3客戶信息管理 知識目標 技能目標 知識結(jié)構(gòu)圖 導入案例 任務3.1搭建客戶信息平臺 任務3.2建立客戶信息檔案 任務3.3客戶信息整理、分析 課后思考與討論 課后案例分析 實踐訓練 能力測評 項目4客戶滿意管理 知識目標 技能目標 知識結(jié)構(gòu)圖 導入案例 任務4.1客戶滿意與客戶滿意度 任務4.2產(chǎn)品滿意管理 任務4.3服務滿意管理 任務4.4處理客戶的不滿 任務4.5客戶投訴管理 課后思考與討論 課后案例分析 實踐訓練 能力測評 項目5客戶忠誠管理 知識目標 技能目標 知識結(jié)構(gòu)圖 導入案例 任務5.1客戶忠誠的價值與衡量 任務5.2培養(yǎng)忠誠客戶的策略 任務5.3客戶流失管理 課后思考與討論 課后案例分析 實踐訓練 能力測評 模塊三應用篇 項目6大客戶管理 知識目標 技能目標 知識結(jié)構(gòu)圖 導入案例 任務6.1識別大客戶 任務6.2大客戶營銷策略 任務6.3大客戶管理 課后思考與討論 課后案例分析 實踐訓練 能力測評 項目7客戶體驗管理 知識目標 技能目標 知識結(jié)構(gòu)圖 導入案例 任務7.1客戶體驗認識 任務7.2客戶體驗模式及方法 任務7.3客戶體驗主題 任務7.4品牌體驗 課后思考與討論 課后案例分析 實踐訓練 能力測評 參考文獻