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現代飯店督導 版權信息
- ISBN：9787516421802
- 條形碼：9787516421802 ; 978-7-5164-2180-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
現代飯店督導 內容簡介
本書為第2版（第1版出版于2012年），酒店業是一個勞動密集型的服務行業，它需要大量的一線員工，并要求他們的服務要充分體現個性化、親情化和人性化。為了保證酒店業的服務質量，酒店必須配備為數不少的基層管理人員，即督導人員。由此可見，飯店督導是現代酒店成功的一個關鍵因素，培養高素質的酒店督導已成為現代酒店管理工作中的一項核心內容。本書圍繞酒店督導**的知識和技能，以豐富的實踐經驗和資料為基礎，從飯店督導的管理職能、團隊建設、組織溝通、員工激勵、質量管理、教練與輔導等方面進行探討和梳理，闡述酒店督導工作的原理、方法和程序，為現代飯店基層管理工作提煉出了系列的督導技能和可供參考的理論及實踐依據。
現代飯店督導 目錄
**章 督導的角色和使命
**節 督導的角色認知
第二節 督導的素質和技能
第三節 如何成為優秀督導
第四節 督導的職責
第二章 督導的領導藝術
**節 認識領導
第二節 領導風格
第三節 領導方式和領導者影響力
第四節 領導藝術
第三章 計劃與紀律管理
**節 認識計劃
第二節 計劃的類型
第三節 計劃的制訂和實施
第四節 紀律管理
第四章 督導與決策
**節 認識決策
第二節 決策過程
第三節 決策的特征和類型
第四節 制訂決策
第五章 督導溝通技巧
**節 認識溝通
第二節 溝通過程
第三節 溝通障礙與團隊溝通
第四節 溝通的方法和技巧
第六章 督導激勵技能
**節 認識激勵
第二節 激勵的理論
第三節 激勵的原則和方法
第四節 有效的激勵
第七章 團隊建設
**節 認識團隊
第二節 團隊的形成與發展
第三節 團隊建設
第四節 團隊精神
第八章 督導的有效工具
**節 現場督導
第二節 現場會議
第三節 時間管理
第四節 工作委派
第九章 督導與服務質量
**節 服務質量概述
第二節 服務質量評價
第三節 服務質量管理
第四節 服務質量管理方法
參考文獻
展開全部
現代飯店督導 節選
第二節 督導的素質和技能 督導的工作富有挑戰性、多元性及發展性。對于督導來說，專業知識只是其能力構成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的是要有較高的管理技能，這不僅是因為督導的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術、技能，必須規范化、標準化。要勝任督導工作，必須具備扎實的專業知識、較強的人際溝通技能，以及熟練的管理技巧，這不是任何人一蹴可就的，都要經過努力學習和實踐的過程。 一、督導的素質 1. 善于自我管理 除了管理別人，督導還必須能夠管理自己。這種技能的培養可以通過增強意識及加強實踐來實現。自我管理要求，不論面對的是什么，必須做到*好——把*好的一步邁出去，展現優秀的一面，永遠不亂陣腳。它要求督導樹立一個好榜樣，它要求督導自我約束。如果連自己都把握不好，就無法有效地指揮他人。它還要求督導有自控能力。并且，即使對自己上級的決策或行為持有不同意見，也要表示支持。 2. 積極的思維模式 思維有兩種不同模式：積極型思維和消極型思維。積極型思維模式者總是著眼于如何建設性地處理當前的問題，而消極型思維模式者總是把目光集中到問題的難點上，總想退縮。督導必須努力學習做一名積極型思維模式者，如果自己犯了錯誤，不要自怨自艾，要從錯誤中得到經驗教訓。而內疚和焦慮只會消耗你自己，要學會積極的思維模式，接受自己、相信自己則能增加自身的能量。 3. 樂觀、積極的情緒 作為督導，自己的情緒也會影響員工。這種情緒甚至可以蔓延整個部門。員工對督導的觀察比自己想的要仔細。他們能看出來督導心情很好或者是否剛和上級管理者進行過一次令人沮喪的談話。要知道，員工需要的是一位能在工作中始終保持樂觀、積極的情緒和態度的上司。 4. 良好的自我形象 督導必須樹立一個強有力的、良好的自我形象。督導不僅負有對他人的義務，同時也負有對自己的義務。做了正確的事情時，應對自己有所贊許；犯了錯誤時，要面對錯誤，并改正錯誤，以利于以后的工作。督導需要清楚地了解自己，包括自己的強項和弱點，樹立起自己在工作中的個人目標和價值觀。
現代飯店督導 作者簡介
劉長英，教授，碩士研究生，廣西首批高等職業院校“雙師型”教師。曾任教研室（專業團隊）主任、副系主任、學校教務處副處長，現任北海職業學院經濟管理系書記、主任。長期從事旅游管理、酒店管理課程教學和專業建設。公開發表論文22篇，主編出版教材9部、副主編教材1部。主持和參與13個省廳級課題。2012年獲廣西高等教育自治區級教學成果獎三等獎（主持人）。曾獲北海市優秀教師、北海市教育系統優秀共產黨員、學校優秀教育工作者等榮譽稱號。
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