目 錄

**章　導(dǎo)論 1

**節(jié) 服務(wù)及其特點 1

第二節(jié) 服務(wù)特性對服務(wù)營銷管理的影響 7

第三節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè)的分類 11

第四節(jié) 服務(wù)營銷管理的研究 13

課后練習(xí) 15

第二章 服務(wù)產(chǎn)品策略 17

**節(jié) 服務(wù)項目 18

第二節(jié) 服務(wù)特色 24

第三節(jié) 服務(wù)定制 28

第四節(jié) 服務(wù)承諾 30

第五節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新 34

課后練習(xí) 38

第三章 服務(wù)定價策略 43

**節(jié) 服務(wù)定價的重要性與影響因素 44

第二節(jié) 常見的服務(wù)定價策略 48

課后練習(xí) 58

第四章　服務(wù)分銷策略 61

**節(jié) 服務(wù)的直接分銷 61

第二節(jié) 服務(wù)的間接分銷 68

第三節(jié) 服務(wù)的網(wǎng)上分銷 74

課后練習(xí) 82

第五章 服務(wù)促銷策略 85

**節(jié) 人員推銷 86

第二節(jié) 廣告宣傳 87

第三節(jié) 公共關(guān)系 92

第四節(jié) 營業(yè)推廣 97

課后練習(xí) 99

第六章 服務(wù)展示管理 103

**節(jié) 服務(wù)展示的作用與管理 104

第二節(jié) 服務(wù)條件展示 107

第三節(jié) 服務(wù)信息展示 111

第四節(jié) 服務(wù)人文展示 115

課后練習(xí) 119

第七章 服務(wù)人員管理 123

**節(jié) 服務(wù)人員的基本要求 124

第二節(jié) 服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 126

第三節(jié) 服務(wù)人員的服務(wù)標準 130

第四節(jié) 服務(wù)人員的激勵 133

課后練習(xí) 138

第八章 服務(wù)過程管理 141

**節(jié) 給顧客以完美的服務(wù)體驗 142

第二節(jié) 加強與顧客的互動 149

課后練習(xí) 154

第九章 服務(wù)供求管理 157

**節(jié) 服務(wù)供求不平衡的原因及對策 158

第二節(jié) 服務(wù)供不應(yīng)求時的供求管理 161

第三節(jié) 服務(wù)供過于求時的供求管理 174

課后練習(xí) 178

第十章 服務(wù)技術(shù)管理 181

**節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在服務(wù)實踐中的應(yīng)用 182

第二節(jié) 大數(shù)據(jù)、人工智能在服務(wù)實踐中的應(yīng)用 189

課后練習(xí) 197

第十一章 服務(wù)質(zhì)量管理 199

**節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距的管理 200

第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控 203

第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的補救 206

課后練習(xí) 209

第十二章 服務(wù)品牌管理 213

**節(jié) 服務(wù)品牌的重要性 214

第二節(jié) 服務(wù)品牌的識別 218

第三節(jié) 服務(wù)品牌的塑造與維護 222

課后練習(xí) 227

附錄 綜合實踐 231

參考文獻 235