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服務(wù)營銷管理(第2版)/蘇朝暉

包郵 服務(wù)營銷管理(第2版)/蘇朝暉

作者:蘇朝暉
出版社:清華大學(xué)出版社出版時間:2020-06-01
開本: 其他 頁數(shù): 244
本類榜單:教材銷量榜
中 圖 價:¥27.1(6.0折) 定價  ¥45.0 登錄后可看到會員價
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服務(wù)營銷管理(第2版)/蘇朝暉 版權(quán)信息

服務(wù)營銷管理(第2版)/蘇朝暉 本書特色

●內(nèi)容新穎本書在全面分析服務(wù)特性的基礎(chǔ)上,為讀者提供了一系列服務(wù)營銷管理的對策,并針對當前互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能對服務(wù)行業(yè)的影響,從服務(wù)技術(shù)的角度闡述了服務(wù)營銷管理的新思路和新辦法。 ●理論聯(lián)系實際本書借鑒和吸收了國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)營銷及服務(wù)管理的前沿理論和研究成果,緊密聯(lián)系服務(wù)業(yè)的經(jīng)營實踐,做到理論與實務(wù)相結(jié)合。 ●案例豐富本書強調(diào)案例式教學(xué),穿插大量典型的案例,便于讀者更好地領(lǐng)會服務(wù)營銷管理的要義。 ●方便教學(xué)本書提供豐富的教學(xué)資源,包括教學(xué)課件、授課計劃與建議、拓展案例和習(xí)題答案,方便教師教學(xué)。 案例式教學(xué),融入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代服務(wù)營銷的新思考和新舉措,隨書贈送教學(xué)資源,下載地址見書前言。

服務(wù)營銷管理(第2版)/蘇朝暉 內(nèi)容簡介

《服務(wù)營銷管理(第2版)》借鑒和吸收了靠前外關(guān)于服務(wù)營銷及服務(wù)管理的近期新研究成果,在分析服務(wù)特性給服務(wù)營銷管理帶來的影響的基礎(chǔ)上,為讀者提供了一系列服務(wù)營銷管理的思路與對策。全書共分為12章,具體內(nèi)容包括導(dǎo)論、服務(wù)產(chǎn)品策略、服務(wù)定價策略、服務(wù)分銷策略、服務(wù)促銷策略、服務(wù)展示管理、服務(wù)人員管理、服務(wù)過程管理、服務(wù)供求管理、服務(wù)技術(shù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理,以及服務(wù)品牌管理。 《服務(wù)營銷管理(第2版)》提供配套教學(xué)資源(教師可掃描前言中的二維碼獲取),既適合作為高等院校服務(wù)營銷、服務(wù)管理等課程的教材,也可供從事服務(wù)業(yè)工作的人員閱讀參考。

服務(wù)營銷管理(第2版)/蘇朝暉 目錄

目 錄



**章 導(dǎo)論 1

**節(jié) 服務(wù)及其特點 1

第二節(jié) 服務(wù)特性對服務(wù)營銷管理的影響 7

第三節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè)的分類 11

第四節(jié) 服務(wù)營銷管理的研究 13

課后練習(xí) 15

第二章 服務(wù)產(chǎn)品策略 17

**節(jié) 服務(wù)項目 18

第二節(jié) 服務(wù)特色 24

第三節(jié) 服務(wù)定制 28

第四節(jié) 服務(wù)承諾 30

第五節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新 34

課后練習(xí) 38

第三章 服務(wù)定價策略 43

**節(jié) 服務(wù)定價的重要性與影響因素 44

第二節(jié) 常見的服務(wù)定價策略 48

課后練習(xí) 58

第四章 服務(wù)分銷策略 61

**節(jié) 服務(wù)的直接分銷 61

第二節(jié) 服務(wù)的間接分銷 68

第三節(jié) 服務(wù)的網(wǎng)上分銷 74

課后練習(xí) 82

第五章 服務(wù)促銷策略 85

**節(jié) 人員推銷 86

第二節(jié) 廣告宣傳 87

第三節(jié) 公共關(guān)系 92

第四節(jié) 營業(yè)推廣 97

課后練習(xí) 99

第六章 服務(wù)展示管理 103

**節(jié) 服務(wù)展示的作用與管理 104

第二節(jié) 服務(wù)條件展示 107

第三節(jié) 服務(wù)信息展示 111

第四節(jié) 服務(wù)人文展示 115

課后練習(xí) 119

第七章 服務(wù)人員管理 123

**節(jié) 服務(wù)人員的基本要求 124

第二節(jié) 服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 126

第三節(jié) 服務(wù)人員的服務(wù)標準 130

第四節(jié) 服務(wù)人員的激勵 133

課后練習(xí) 138

第八章 服務(wù)過程管理 141

**節(jié) 給顧客以完美的服務(wù)體驗 142

第二節(jié) 加強與顧客的互動 149

課后練習(xí) 154

第九章 服務(wù)供求管理 157

**節(jié) 服務(wù)供求不平衡的原因及對策 158

第二節(jié) 服務(wù)供不應(yīng)求時的供求管理 161

第三節(jié) 服務(wù)供過于求時的供求管理 174

課后練習(xí) 178

第十章 服務(wù)技術(shù)管理 181

**節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在服務(wù)實踐中的應(yīng)用 182

第二節(jié) 大數(shù)據(jù)、人工智能在服務(wù)實踐中的應(yīng)用 189

課后練習(xí) 197

第十一章 服務(wù)質(zhì)量管理 199

**節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距的管理 200

第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控 203

第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的補救 206

課后練習(xí) 209

第十二章 服務(wù)品牌管理 213

**節(jié) 服務(wù)品牌的重要性 214

第二節(jié) 服務(wù)品牌的識別 218

第三節(jié) 服務(wù)品牌的塑造與維護 222

課后練習(xí) 227

附錄 綜合實踐 231

參考文獻 235


展開全部

服務(wù)營銷管理(第2版)/蘇朝暉 作者簡介

蘇朝暉 教授 中國高等院校市場學(xué)研究會常務(wù)理事、國家科技專家?guī)鞂<摇⑿氯A社瞭望智庫首批入駐專家,主要研究領(lǐng)域為營銷管理、服務(wù)管理、品牌管理、客戶管理等。 作者已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項,發(fā)表學(xué)術(shù)論文60余篇,出版專著《客戶關(guān)系的建立與維護》《服務(wù)營銷管理——服務(wù)業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵》《經(jīng)營客戶》《科技服務(wù)研究》,主編《客戶關(guān)系管理——客戶關(guān)系的建立與維護》《市場營銷——從理論到實踐》《服務(wù)營銷與管理》《消費者行為學(xué)》《客戶服務(wù)》等多部教材,其中《客戶關(guān)系管理——客戶關(guān)系的建立與維護》已被300多所高校選用,并于2017年被評為省級本科優(yōu)秀特色教材。

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