目錄： **章 VIP 掃描：誰動了我的VIP 顧客
我們的VIP 顧客去哪兒了 003
門店零售業VIP 十大癥狀 007
門店VIP 銷售存在的五大問題 012
VIP 顧客存在的現實問題 016
門店VIP 服務的五大趨勢 020
實體店與互聯網的三重邊境 025
互聯網時代如何鎖定門店VIP 029

第二章 VIP 鎖定：VIP 顧客等級劃分與開發策略
誰才是我們的VIP 顧客 035
20/80 法則指導下的VIP 顧客營銷 038
顧客檔案管理的十個關鍵指標 042
VIP 等級如何劃分才*有效 047
消費者認知的過程 050
影響問題認知的五個因素 055
獲取潛在VIP 顧客的四種方法 059
億萬VIP 開發思路及策略 063

第三章 VIP 專場：VIP 顧客專場活動策劃與執行
門店VIP 大數據管理與應用 069
門店VIP 專場活動顧客細分策略 073
成功VIP 專場操作細節文案 077
門店VIP 活動短信/ 電話溝通技巧 084
成功VIP 專場四大營銷手法 089
門店VIP 專場公司內部分工細則 092
案例：某服裝公司VIP 專場成敗剖析 097

第四章 VIP 價值：VIP 顧客階段性管理策略
VIP 顧客生命周期與顧客終身價值 105
顧客的價值——關系分類模型與營銷策略 108
顧客關懷與價值提升的多元策略 113
如何對現有VIP 顧客進行價值填充 118
案例：為何純會員制商場在中國多數水土不服 123
案例：世界優秀零售集團的會員卡營銷 127

第五章 VIP 服務：VIP 顧客一對一服務技巧
VIP 顧客服務的關鍵時刻 133
VIP 顧客的行為特點與心理需求 136
VIP 顧客一對一優質服務**素質 140
VIP 顧客一對一服務**思想 144
制定VIP 顧客一對一服務標準 148
VIP 顧客一對一服務的四個步驟 154
VIP 顧客滿意度測量方法 159
調整VIP 顧客期望值的技巧 162
VIP 顧客投訴處理技巧 167
案例：*佳VIP 顧客一對一服務典范 172

第六章 VIP 關系：VIP 顧客忠誠計劃
服務管理vs 關系管理 179
顧客滿意vs 顧客忠誠 182
VIP 顧客附加價值的兩大誤區 185
管理好VIP 顧客關系帶來的好處 189
標準化VIP 顧客服務方案設計 192
VIP 顧客關系管理兩大要點 197
市場細分五步法 200
VIP 顧客四大消費心理 204
VIP 顧客細分三步驟 209
喚醒VIP 的六大關鍵動作 211
培養終身型VIP 顧客關系的三個關鍵 215
讓VIP 顧客忠誠三部曲 218

第七章 VIP 維護：VIP 顧客感動服務落地
做好VIP 顧客回訪 223
跟蹤VIP 顧客需求，提供深度服務 227
VIP 顧客價值深度挖掘 230
做好VIP 顧客維護記錄 235
和VIP 顧客建立長久穩定的關系 238

附錄 門店VIP 管理工具
門店VIP 落地流程 241
VIP 檔案登記表 243
邀約話術案例 244
門店VIP 顧客服務流程 246
VIP 運營管理執行系統 248
短信及電話跟進系統 249
門店VIP 深度營銷管理