包郵數字時代下的客戶關系管理

作者：包興著

出版社：經濟管理出版社出版時間：2024-06-01

開本：其他頁數： 308

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版權信息
內容簡介
目錄
作者簡介

數字時代下的客戶關系管理版權信息

ISBN：9787509687956
條形碼：9787509687956 ; 978-7-5096-8795-6
裝幀：平裝-膠訂
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
管理
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市場/營銷
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客戶服務

數字時代下的客戶關系管理內容簡介

本教材將從十個篇章詳細介紹客戶關系管理過程中涉及的方方面面，并且在教材編寫過程中突出如下三個方面的特色：“通俗性”是本書的一大特點，我們在理論講解上下足了功夫，盡量做到通俗易懂、可讀性強，以便不同層次的讀者均可理解本書的相關知識。“交叉性”是本書的第二大特點，本書在很多理論知識的講解中融合了人力資源學、心理學、市場營銷學和戰略管理等諸多學科的知識。各大學科的理論知識相互交叉和類比，可以加深讀者對客戶關系理論的認識。“可操作性”是本書一直高度強調的一個主題，作者查閱和參考了諸多文獻，收集了很多的實際案例，包括各大知名企業的客戶關系管理案例，對其成功或者失敗的經驗教訓加以分析和總結，并且提出了相關的建議。這些案例都是真實的、鮮活的，可以在幫助讀者加深理解“客戶關系管理至關重要”理論的同時，也為讀者朋友們在日后的工作實際中提供相關的經驗參考。此外也采用了“互聯網+”新形態教材的編寫模式，進一步增強了本教材的線上和線下的互動性。

數字時代下的客戶關系管理目錄

**章客戶關系管理導論
**節客戶關系管理概述
一、客戶關系管理的形成和發展
二、客戶關系管理的理念、內涵和認識誤區
第二節客戶關系管理的學說和理論
一、客戶關系管理的九大學說
二、客戶關系管理的五個基礎理論
本章小結
本章案例

第二章客戶的選擇與開發
**節為什么要選擇客戶
一、不是所有的購買者都會是企業的客戶
二、不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益
三、沒有選擇合適的客戶可能導致企業定位模糊
四、選擇正確的客戶是企業成功開發客戶、實現
客戶忠誠的前提
第二節選擇什么樣的客戶
一、“好客戶”和“壞客戶”的特征
二、利用目標客戶選擇矩陣分析客戶
三、大客戶和小客戶的辯證關系
第三節推銷導向的客戶開發策略
一、尋找目標客戶的主要方法
二、說服目標客戶的方法
第四節營銷導向的客戶開發策略
一、適當的產品或服務
二、適當的產品或服務價格
三、其他一些常用的策略
本章小結
本章案例

第三章客戶心理分析與行為表現
**節客戶心理特征與分析
一、客戶心理概述
二、客戶的一般心理過程
三、客戶的態度
四、客戶個性心理特征與行為表現
五、客戶群體心理特征
第二節客戶動機行為與決策
一、動機的產生
二、客戶購買行為與決策
第三節基于客戶心理與行為的營銷策略
一、新產品開發
二、產品定價
三、廣告和促銷策略的制定
四、分銷渠道的選擇
本章小結
本章案例
……

第四章客戶的信息管理
第五章客戶分級與價值管理
第六章客戶滿意管理
第七章客戶忠誠管理
第八章客戶的溝通
第九章客戶投訴、流失與挽回
第十章客戶關系管理系統

參考文獻

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數字時代下的客戶關系管理作者簡介

包興，浙江財經大學工商管理學院企業管理系教授、碩士生導師，高速公路智慧運營管理研究中心（HiSORC）主任。上海交通大學安泰經濟與管理學院企業管理博士，美國匹茲堡Katz商學院國家公派訪問學者，浙江省第二批“之江青年社科學者”。近年來，主持完成了國家和省部級科研項目8項，在OMEGA，IJPE，IJPR、《系統工程理論與實踐》中國管理科學》等國內外權威核心期刊發表論文近50篇，為浙江省交通投資集團、浙江省電力公司、浙江省能源公司、浙江移動、東風日產等國內大型企業提供管理咨詢和培訓服務。

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