第 1 章 難度持續升級! 醫患糾紛發展趨勢及其應對之策 4 種類型的醫患糾紛持續增加———003 重點在于 “態度堅決, 直面糾紛”———007 對應診義務反應過度的情況依然普遍———008 缺乏 “從容” 的社會環境催化了糾紛的產生———011 我的醫患糾紛解決術———013 第 2 章 高難度醫患糾紛的應對方法 從實例中學習糾紛解決術 1 理論行不通! 疑似藥物成癮患者的應對方法———021 從實例中學習糾紛解決術 2 因患者的被害妄想而不堪其擾的院長———031 從實例中學習糾紛解決術 3 懷疑 “有人想要自己的性命” 而激動不已的患者———039 從實例中學習糾紛解決術 4 醫生一句無心之語引發 “誤診糾紛” ———046 從實例中學習糾紛解決術 5 過量開藥引發糾紛, 醫生誠懇應對重建信任關系———055 從實例中學習糾紛解決術 6 醫院漏診癌癥, 家屬怒不可遏———063 從實例中學習糾紛解決術 7 發生緊急事態! 院長打來電話 “求救” ———070 從實例中學習糾紛解決術 8 接到 “被員工虐待” 的投訴該怎么辦? ———078 從實例中學習糾紛解決術 9 勸告賴在醫院不走的患者———089 從實例中學習糾紛解決術 10 迫于患者無理要求而進退兩難的院長———096 從實例中學習糾紛解決術 11 面對索要賠償的患者, 如何尋找雙方的“妥協點” ———103 從實例中學習糾紛解決術 12 將疑似阿爾茨海默病患者引發的糾紛控制在*小范圍———112 從實例中學習糾紛解決術 13 打恐嚇電話威脅女醫生并以此為樂的跟蹤狂———119 第 3 章 糾紛的原因往往隱藏在 “意外之處” 從實例中學習糾紛解決術 1 持續激增! 將醫院視為壓力紓解對象的患者家屬———133 從實例中學習糾紛解決術 2 員工的輕率行為引發了意想不到的糾紛———143 從實例中學習糾紛解決術 3 院長被卷入患者遺產紛爭的離奇糾紛———151 從實例中學習糾紛解決術 4 患者要求協助起訴前輩醫生該怎么辦? ———160 從實例中學習糾紛解決術 5 “患者自殺” 引發的糾紛壓倒個體開業醫生———167 從實例中學習糾紛解決術 6 深陷患者愛恨情仇糾葛的醫院———177 從實例中學習糾紛解決術 7 是否應該收治其他醫院轉來的 “口出惡言的患者” ———185 從實例中學習糾紛解決術 8 醫生的好意引發糾紛的荒唐故事———193 從實例中學習糾紛解決術 9 “點評網站上出現了本院的差評!” 真相出人意料———201 從實例中學習糾紛解決術 10 只要視線交匯就吵嚷著 “性騷擾” 的女患者———208 第 4 章 另辟蹊徑! 投訴狂魔的應對之道 從實例中學習糾紛解決術 1 “你這樣還算是醫生嗎?” 對醫生惡語相向的患者———221 從實例中學習糾紛解決術 2 “洗腦” 醫務人員的問題患者, 其惡毒手法是? ———230 從實例中學習糾紛解決術 3 千萬注意! 借他人的糾紛威脅醫院的投訴者———240 從實例中學習糾紛解決術 4 以誠相待行不通! 為難員工并以此為樂的難纏投訴者———248 從實例中學習糾紛解決術 5 對于出言指責院長的患者, 醫院能否拒診———257 從實例中學習糾紛解決術 6 為滿足自己的不合理訴求, 患者屢屢出 “絕招” ———266 從實例中學習糾紛解決術 7 在診室里賴坐了整整 40 分鐘的女患者———273 從實例中學習糾紛解決術 8 對女理療師實施性騷擾的患者———281 從實例中學習糾紛解決術 9 因 “擅自治療” 而勃然大怒的酒醉患者———288 從實例中學習糾紛解決術 10 患者怒斥 “醫護人員無能” ———295 從實例中學習糾紛解決術 11 散布誹謗院長的郵件以發泄內心苦悶的患兒母親———303 從實例中學習糾紛解決術 12 醫生有義務取得患者家屬百分之百的理解嗎? ———312 從實例中學習糾紛解決術 13 把醫生的話當成耳旁風的患兒母親———321 第 5 章 提高應對糾紛的能力和免疫力 從實例中學習糾紛解決術 1 掐滅糾紛導火索的 “未雨綢繆之術” ———333 從實例中學習糾紛解決術 2 解決糾紛的攔路虎———醫生的 “兩大誤區” ———343 從實例中學習糾紛解決術 3 視障患者竟自己騎車就醫? 如何給裝病患者“開藥方” ———352 從實例中學習糾紛解決術 4 消除醫生和護士對待問題患者的態度差異———361 從實例中學習糾紛解決術 5 投訴 “醫生強迫我做內窺鏡檢查” 的患者———370 從實例中學習糾紛解決術 6 與盛怒之下的糾紛對象進行心理博弈———378