目　錄
序言
第1章　何謂關鍵對話　1
關鍵對話有三個特征：對話雙方的觀點有很大不同，對話存在很高的風險，對話雙方的情緒非常強烈。
第2章　掌握關鍵對話　25
生活中到處都是關鍵時刻，對話高手之所以能脫穎而出，成為有影響力的人，是因為他們有能力避免我們常遇到的“傻瓜式選擇”—激烈反對或沉默接受錯誤決定。
**部分
如何準備對話
第3章　選擇話題
如何確保選對話題　44
如果選的話題不對，就無法真正解決問題。用CPR（內容、模式、關系）來梳理你面臨的各個問題，看它們是內容層面、模式層面、關系層面的問題，還是流程方面的問題。
第4章　從心開始
如何確定目標　67
明確你的真正目的，問自己：我想為自己、對方和我們的關系做些什么？基于我的真正目的，我該怎么做？
第5章　控制想法
如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話　88
我們的情緒來源于大腦對觀察到的事實的構想。駕馭自己的情緒，需要回到客觀事實上，避免主觀
臆斷。
第二部分
如何展開對話
第6章　注意觀察
如何判斷對話氛圍是否安全　132
既要觀察對話的內容，又要觀察對話的氣氛。當對話陷入危機時，暫時后退，放慢節奏。
第7章　保證安全
如何讓對方暢所欲言　161
建立安全感的**個條件是有共同目的，相互尊重是對話的持續因素。當兩者出現危機時，你可以采用展示良好的意圖、適時道歉、對比說明、創建共同目的來應對，恢復對方的安全感。
第8章　陳述觀點
如何循循善誘而非獨斷專行　199
討論敏感問題的五種技巧是分享事實經過，說出你的想法，征詢對方觀點，做出試探表述，鼓勵做出嘗試。前三種是“內容”方面的技巧，后兩種是“方式”方面的技巧。
第9章　了解動機
如何幫助對方走出沉默或暴力狀態　231
用四種傾聽技巧（AMPP）了解對方的看法：詢問觀點、確認感受、重新描述、主動引導。用三種應對方法避免不必要的不合：贊同、補充、比較。
第10章　掌控自我
面對嚴厲的反饋如何保持韌性　263
當面對毫不留情的反饋時，提醒自己，我們在很大程度上可以控制自己的言行。我們可以通過一些方法來重獲安全感，確認自己的價值，從而“拿回書寫自我價值的筆”。
第三部分
如何結束對話
第11章　開始行動
如何把關鍵對話轉變成行動和結果　284
采用適當的決策方式，明確何人何時完成何種任務，對任務實施檢查監督。
第12章　案例分析　302
通過幾個復雜的案例說明本書的對話技巧可以解決你能想到的任何問題。
第13章　綜合應用
關鍵對話的準備和學習工具　313
注釋　331
作者簡介　332
Crucial Learning公司簡介　334
給讀者的練習資源　337
贊譽　338