目 錄 １ 緒論／ １ １.１ 研究背景與問題的提出／ １ １.１.１ 現實背景／ １ １.１.２ 理論背景／ ２ １.１.３ 問題的提出／ ５ １.２ 研究的目的和意義／ ６ １.２.１ 研究的目的／ ６ １.２.２ 研究的理論意義／ ６ １.２.３ 研究的實踐意義／ ８ １.３ 研究的內容與研究方法／ ８ １.３.１ 本書內容／ ８ １.３.２ 研究方法／ ９ １.３.３ 研究的技術路線／ １０ １.４ 本章小結／ １２ ２ 文獻綜述／ １３ ２.１ 顧客憤怒／ １３ ２.１.１ 憤怒的概念及內涵／ １３ ２ 服務業中顧客憤怒情緒與員工服務補救研究 ２.１.２ 顧客憤怒的概念及內涵／ １４ ２.１.３ 顧客憤怒與相關概念辨析／ １５ ２.１.４ 顧客憤怒的表達及特性／ １６ ２.２ 服務失敗與補救／ ２０ ２.２.１ 服務失敗的概念與類型／ ２０ ２.２.２ 服務補救的概念與措施／ ２１ ２.２.３ 服務失敗及補救中的顧客憤怒／ ２４ ２.３ 顧客憤怒對一線服務員工的影響／ ２５ ２.３.１ 研究視角比較／ ２５ ２.３.２ 顧客表達憤怒的影響因素／ ２９ ２.３.３ 顧客憤怒的影響／ ３１ ２.３.４ 理論機制與中介變量／ ３４ ２.３.５ 調節變量／ ３７ ２.４ 文獻評述與展望／ ４２ ２.５ 本章小結／ ４８ ３ 研究框架、理論模型與假設推演／ ４９ ３.１ 總體研究框架／ ４９ ３.１.１ 研究情境／ ４９ ３.１.２ 研究內容與關鍵變量／ ５０ ３.２ 理論模型與假設推演／ ５５ ３.２.１ 顧客憤怒對員工服務補救行為的影響及中介機制／ ５６ ３.３.２ 服務氛圍的調節作用／ ７０ ３.３ 本章小結／ ７４ ４ 問卷調查／ ７５ ４.１ 問卷設計與測量工具／ ７５ ４.１.１ 問卷設計／ ７５ ４.１.２ 測量工具／ ７６ ４.２ 數據搜集與樣本概況／ ７８ ４.３ 實證分析／ ７９ ４.３.１ 同源誤差控制／ ７９ ４.３.２ 信度和效度分析／ ７９ ４.３.３ 假設檢驗／ ８３ ４.４ 實證結果討論／ ８９ ４.５ 本章小結／ ９０ ５ 情境實驗／ ９１ ５.１ 實驗一： 顧客憤怒的強度對員工心理反應的影響研究／ ９１ ５.１.１ 實驗情境／ ９１ ５.１.２ 實驗刺激／ ９２ ５.１.３ 被試樣本／ ９３ ５.１.４ 實驗過程／ ９４ ５.１.５ 量表設計及信效度／ ９５ ５.１.６ 實驗結果與討論／ ９６ ５.２ 實驗二： 顧客憤怒的員工相關度對員工心理反應的影響研究／ ９７ ５.２.１ 實驗刺激／ ９７ ５.２.２ 被試樣本／ ９８ ５.２.３ 實驗過程／ ９９ ５.２.４ 量表設計及信效度／ １００ ５.２.５ 實驗結果與討論／ １０１ ４ 服務業中顧客憤怒情緒與員工服務補救研究 ５.３ 實驗三： 顧客憤怒的強度和員工相關度對員工心理反應的交互影響／ １０２ ５.３.１ 實驗刺激／ １０２ ５.３.２ 被試樣本／ １０３ ５.３.３ 實驗過程／ １０４ ５.３.４ 量表設計及信效度／ １０５ ５.３.５ 實驗結果與討論／ １０５ ５.４ 實驗四： 顧客憤怒對服務補救行為的影響機制研究／ １０８ ５.４.１ 被試樣本／ １０９ ５.４.２ 實驗過程／ １０９ ５.４.３ 量表設計及信效度／ １１０ ５.４.４ 實驗結果與討論／ １１１ ５.５ 實驗結果討論／ １１８ ５.６ 本章小結／ １２０ ６ 研究結論、研究創新、管理啟示、研究的局限與未來展望／ １２１ ６.１ 研究結論／ １２１ ６.２ 研究創新／ １２６ ６.３ 管理啟示／ １２９ ６.４ 研究的局限與未來展望／ １３２ ６.４.１ 研究方法方面／ １３２ ６.４.２ 研究內容方面／ １３３ 參考文獻／ １３５ 附 錄／ １５２ 附錄一 正式調查問卷／ １５２ 附錄二 實驗一問卷／ １５６ 附錄三 實驗二問卷／ １５９ 附錄四 實驗三問卷／ １６２ 附錄五 實驗四問卷／ １６５