服務營銷 內容簡介

以服務經濟時代的來臨為大背景，以服務業的蓬勃發展和服務在企業競爭力提升中的戰略作用為起點，從介紹國內外服務業的發展狀況入手，以服務的內涵與外延及其與有形產品的差異為突破點，在剖析國內外服務營銷的理論與實踐誤區和挑戰的基礎上，系統闡述了服務營銷與傳統的市場營銷之間的區別和聯系，論述了服務營銷的相關理論基礎，重點總結和探索了企業從事服務營銷中的核心問題與整個流程，并在總結國內外成功服務營銷與管理實踐的基礎上，系統地介紹了服務中的消費者行為、顧客需求的管理以及關于營銷在服務營銷中的有效運用等問題，剖析了服務營銷戰略和服務市場細分等關鍵問題，透視了服務的開發與交付過程。同時，僅僅抓住服務營銷中的關鍵概念——內部營銷、互動營銷與外部營銷（包括內部服務質量、顧客感知服務質量、顧客滿意、顧客忠誠和顧客價值等）展開了論述，并進而結合中國企業的實際情況，分別闡述了服務定價、服務溝通與促銷、服務人員的管理以及服務質量的測量等問題。此外，考慮到以下兩個方面的因素：一是服務不同于實體產品的關鍵特征導致了服務失敗不可避免，二是服務失敗已經成為制約中國企業成功從事服務營銷的瓶頸。本書中還重點對服務失敗和服務補救進行了理論的探索和實踐的總結，其中援引和剖析了許多中國服務企業經營成敗的例子。*后，為適應企業實踐的*新要求和國外有關服務營銷的*新熱點，本書還重點歸納了幾種典型的服務營銷績效的測評方法，從而為企業更好地實施服務營銷和考評服務營銷的實施效果提供了標準、方法和工具。其中，鑒于服務具有不同于實體產品的特點，這一部分結合中國服務企業的實例對服務生產力的相關問題進行了詳細的闡述。 從格式編排的角度看，除了在每章開頭準確地闡述學習目標以外，還在正文之后增加了案例分析、本章小結、關鍵概念、復習思考題和補充閱讀材料等內容，既有利于讀者把握每章學習的主要內容，也有利于激發讀者的興趣，更便于教師的備課、講授、復習和測評授課效果。此外，從邏輯推理和文字表述來看，在介紹和闡述復雜的理論與實踐問題的過程中，倡導精練性、清晰性以及使用通俗易懂的語言和情境案例也構成了本教材的又一特點。 本書在正文論述中以及章后的“案例分析”中引用了一些業內的優秀文章，并且力盡所能地與作者進行了聯系。一些未取得聯系的作者，請見書后與我們聯系，以便我們支付相應的報酬。對這些優秀的作者，我們再次表示誠摯的謝意！ 此書不僅適合作為國內各高等院校市場營銷專業和其他經濟與管理類本科生和研究生的教材，而且還可供有志于從事工商管理實踐的中高層管理人員和市場營銷人員以及大專院校從事市場營銷研究工作的學者參考使用。 鑒于時間和作者水平有限，書中不當之處在所難免，在此誠懇地希望讀者和同行不吝賜教，以便再版時得以修正和提高。