**章 口才概述 1

**節(jié) 口才及其重要性 1

第二節(jié) 職場口才 2

一、擁有良好職場口才的前提 2

二、練習(xí)口才 3

第三節(jié) 實訓(xùn) 3

一、自我檢測 4

二、訓(xùn)練計劃 4

課后練習(xí) 11

第二章 溝通概述 13

**節(jié) 溝通的模式與過程 13

一、溝通的基本模式 13

二、溝通的過程 15

三、溝通的要素 15

四、溝通的要求 16

五、溝通的類型 16

六、溝通的重要性 17

七、無效溝通的后果 18

第二節(jié) 溝通技巧 18

一、上下級之間常見的溝通障礙 18

二、上行溝通技巧 19

三、下行溝通技巧 27

四、平行溝通技巧 33

課后練習(xí) 37

第三章 職場態(tài)勢語言訓(xùn)練 40

**節(jié) 眼神技巧 40

一、注意眼神表達的時間 41

二、注意眼神的投向 41

三、注意眼神表示的態(tài)度 42

第二節(jié) 表情技巧 42

一、表情技巧的一般要求 42

二、微笑語言 43

第三節(jié) 身姿 44

一、步姿 44

二、站姿 45

三、坐姿 46

四、蹲姿 47

第四節(jié) 服飾打扮 47

一、適應(yīng)社交環(huán)境 48

二、注意整體的和諧統(tǒng)一 48

三、時間原則 48

四、色彩技巧 48

五、飾物點綴 49

第五節(jié) 儀表裝扮 50

一、儀容修飾 50

二、頭發(fā)修飾 50

三、面容修飾 50

四、手部修飾 51

第六節(jié) 空間距離 51

一、親密距離 51

二、私人距離 51

三、社交距離 51

四、公共距離 52

課后練習(xí) 52

第四章 職場溝通與交際心理素質(zhì)培養(yǎng)和訓(xùn)練 53

**節(jié) 優(yōu)秀職場者**的心理素質(zhì) 53

一、充分的自信心 53

二、強烈的成功欲 54

三、不怕失敗的韌性 54

四、堅強的自控力 54

第二節(jié) 克服交際羞怯與膽小的心理障礙的方法 55

一、提高認知水平 55

二、自我暗示 56

三、精心準備 56

四、認識自己 56

五、掌握口語交際規(guī)律 56

課后練習(xí) 57

第五章 職場交際中的自我介紹 59

**節(jié) 得體的自我介紹有利于溝通 59

一、自我介紹的時機 59

二、自我介紹的要求 60

第二節(jié) 自我介紹的技巧 61

一、自我介紹的內(nèi)容 61

二、自我介紹的方法 61

三、自我介紹的分類 61

第三節(jié) 面試時的自我介紹 63

一、控制時間 63

二、講究態(tài)度 63

三、追求真實 63

四、求職場合自我介紹的程序 64

五、求職場合自我介紹應(yīng)把握的要點 65

六、求職場合自我介紹的禮儀 65

課后練習(xí) 66

第六章 職場演講的技巧與方法 67

**節(jié) 演講的準備技巧 67

一、演講內(nèi)容準備技巧 67

二、演講選題準備技巧 69

三、演講心理準備技巧 70

四、演講練習(xí)準備技巧 71

五、演講服裝準備技巧 72

六、演講道具準備技巧 72

第二節(jié) 演講態(tài)勢語言的運用 72

一、演講時的手勢 73

二、演講時的眼神與表情 74

第三節(jié) 情感融貫始終 77

一、想要感動別人，先要感動自己 77

二、情緒不要太夸張 77

三、逐步升華情感 77

課后練習(xí) 78

第七章 社交禮儀與口才 81

**節(jié) 拜訪與接待 81

一、拜訪技巧 81

二、接待技巧 83

第二節(jié) 贊美與批評 85

一、贊美 85

二、批評 88

第三節(jié) 打圓場與說服 93

一、打圓場 93

二、拒絕 101

課后練習(xí) 107

第八章 營銷溝通與交流技巧 112

**節(jié) 營銷口才的作用 112

第二節(jié) 營銷語言的基本原則 113

一、顧客中心原則 113

二、傾聽原則 114

三、忌語原則 114

四、“低褒微感”原則 114

第三節(jié) 讓顧客接受自己的方法 114

一、主動接近顧客 114

二、爭取顧客的好感 115

三、接近顧客的方式 115

四、接近話語 115

第四節(jié) 了解需求 116

一、客戶的需求與客戶的認同 116

二、客戶的需求與實現(xiàn)銷售 117

三、溝通供需 118

第五節(jié) 營銷語言技巧 119

一、銷售陳述 119

二、理解顧客異議 120

課后練習(xí) 122

第九章 商務(wù)談判溝通與交流技巧 124

**節(jié) 談判口才的特征 124

一、目的的功利性 124

二、話語的隨機性 125

三、策略的智巧性 125

四、戰(zhàn)術(shù)的實效性 125

五、參與的多人性 125

六、平等互利性 125

七、商談的藝術(shù)性 126

第二節(jié) 商務(wù)談判的類型與基本形式 126

一、商務(wù)談判的類型 126

二、商務(wù)談判的基本形式 127

第三節(jié) 商務(wù)談判的規(guī)則 129

一、平等自愿原則 129

二、誠實守信原則 130

三、求同存異原則 131

四、據(jù)理力爭原則 131

第四節(jié) 商務(wù)談判的組織與準備 132

一、商務(wù)談判組織隊伍的構(gòu)成 133

二、談判的準備 134

第五節(jié) 商務(wù)談判計劃與方案的制訂 135

一、制定談判方案的要求與原則 135

二、確定談判目標 135

第六節(jié) 商務(wù)談判的全過程 136

一、商務(wù)談判前的調(diào)研 136

二、商務(wù)談判的開局 136

三、商務(wù)談判的報價 138

四、商務(wù)談判的磋商 140

五、商務(wù)談判的決策與終結(jié) 141

第七節(jié) 商務(wù)談判的策略 141

一、談判策略的戰(zhàn)術(shù)運用 142

二、開局技巧 144

三、磋商技巧 146

四、受限技巧 147

五、討價還價技巧 148

六、讓步技巧 150

七、化解僵局技巧 151

八、語言溝通技巧 153

九、談判口才的攻防策略 155

十、談判口才的思維策略 156

十一、談判中的答復(fù)技巧 157

第八節(jié) 談判的禮儀 159

一、禮儀的定義 160

二、主座方禮儀 161

三、簽字儀式 161

四、日常禮儀 162

五、文化差異與涉外禁忌 163

六、各國家或地區(qū)商務(wù)談判人員的風格 166

第九節(jié) 談判中應(yīng)注意的事項 173

一、學(xué)會認真傾聽 173

二、保持充分自信 173

三、積極控制情緒 174

課后練習(xí) 174

第十章 服務(wù)口才 175

**節(jié) 服務(wù)語言標準 175

一、語言的重要性 175

二、基本禮貌用語 175

三、對客服務(wù)用語要求 176

四、社交禮儀：服務(wù)語言規(guī)范 177

五、服務(wù)語言標準化及藝術(shù)化的基本要求 177

六、服務(wù)語言分類及其運用 178

第二節(jié) 服務(wù)禮儀是*好的服務(wù)語言 182

一、重視服務(wù)禮儀 182

二、掌握語調(diào)和節(jié)奏藝術(shù) 182

三、禮貌用語：尊重是語言禮貌的核心部分 183

第三節(jié) 服務(wù)接待禮貌用語及語言藝術(shù) 183

一、語言規(guī)范 184

二、禮貌服務(wù)語言技巧 185

課后練習(xí) 186

第十一章 應(yīng)對顧客投訴技巧 188

**節(jié) 投訴處理原則 188

一、服務(wù)理念 188

二、有章可循 188

三、及時處理 188

四、分清責任 189

五、留檔分析 189

第二節(jié) 怨訴處理技巧——令顧客心情晴朗的CLEAR方法 189

一、控制你的情緒 189

二、傾聽顧客訴說 190

三、建立與顧客共鳴的局面 192

四、對顧客的情形表示歉意 193

五、提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案 195

課后練習(xí) 198

第十二章 導(dǎo)游口才表達技巧 200

**節(jié) 導(dǎo)游口才的要求 200

一、導(dǎo)游人員的角色 200

二、導(dǎo)游語言是口頭表達藝術(shù) 201

三、導(dǎo)游語言的特點 203

第二節(jié) 導(dǎo)游講解語言藝術(shù)的技巧 207

一、巧用聲音 207

二、活用修辭 211

三、講解手法 214

四、接待游客口才表達 220

第三節(jié) 導(dǎo)游態(tài)勢語言的運用與表達 222

一、姿態(tài)語 222

二、目光語 223

三、表情語 223

四、手勢語 224

五、首語 224

課后練習(xí) 225

第十三章 求職口才技巧與訓(xùn)練 229

**節(jié) 求職與口才的關(guān)系 230

一、求職與口才能力密切相關(guān) 230

二、求職口才的重要性 230

第二節(jié) 求職口才技巧 231

一、求職自我介紹的口才技巧 231

二、求職引發(fā)共鳴的口才技巧 233

三、求職展示亮點的口才技巧 234

四、求職應(yīng)對尷尬的口才技巧 234

五、求職面試中容易犯的常見錯誤 235

第三節(jié) 如何過好招聘口試關(guān) 240

一、開場問候要大方得體，答話自信沉著 240

二、聽清題意，避重就輕，發(fā)揮特長優(yōu)勢 241

三、知己知彼，模擬練習(xí)，重視情境設(shè)置 241

四、創(chuàng)新思維，展示個性，應(yīng)答不落窠臼 242

第四節(jié) 實訓(xùn)引導(dǎo) 243

一、選擇性實訓(xùn)題目 243

二、開放性實訓(xùn)題目 248

課后練習(xí) 249

參考文獻 251