**篇認(rèn)知篇

項(xiàng)目1快遞概述2

任務(wù)1.1快遞的歷史與發(fā)展4

1.1.1快遞的歷史4

1.1.2現(xiàn)代快遞的發(fā)展6

任務(wù)1.2快遞的概念與特點(diǎn)10

1.2.1快遞的概念與特點(diǎn)10

1.2.2快遞與電子商務(wù)的關(guān)系11

1.2.3快遞與物流的關(guān)系12

1.2.4快遞與郵政的關(guān)系14

任務(wù)1.3快遞業(yè)務(wù)的分類14

1.3.1按寄達(dá)范圍劃分14

1.3.2根據(jù)快件的物品性質(zhì)劃分15

1.3.3根據(jù)快遞的傳遞時(shí)限劃分15

1.3.4根據(jù)賠償責(zé)任劃分16

1.3.5根據(jù)快遞客戶的類型劃分16

1.3.6根據(jù)付費(fèi)人劃分16

1.3.7根據(jù)結(jié)算方式劃分16

任務(wù)1.4著名快遞公司介紹17

1.4.1國(guó)外著名快遞公司17

1.4.2國(guó)內(nèi)著名快遞公司20

課后練習(xí)22

項(xiàng)目2快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)概述26

任務(wù)2.1快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體概述27

2.1.1快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體的概念27

2.1.2快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體的分類28

任務(wù)2.2快遞企業(yè)業(yè)務(wù)流程29

2.2.1快遞流程四大環(huán)節(jié)29

2.2.2快遞流程的基本要求30

任務(wù)2.3快遞企業(yè)崗位介紹31

2.3.1收派員31

2.3.2輸單員32

2.3.3倉(cāng)管員32

2.3.4駕駛員32

2.3.5客戶服務(wù)代表33

2.3.6客戶服務(wù)部經(jīng)理33

2.3.7調(diào)度員33

2.3.8操作員34

2.3.9行政后勤34

2.3.10質(zhì)量監(jiān)控員34

2.3.11車輛管理員34

課后練習(xí)35

項(xiàng)目3快遞網(wǎng)絡(luò)37

任務(wù)3.1快遞網(wǎng)絡(luò)概述38

3.1.1快件傳輸網(wǎng)絡(luò)38

3.1.2快遞信息傳輸網(wǎng)絡(luò)41

任務(wù)3.2分撥中心41

3.2.1分撥中心的選址41

3.2.2分撥中心的布局42

任務(wù)3.3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)44

3.3.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選址與布局44

3.3.2網(wǎng)點(diǎn)的拆分與撤并45

3.3.3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的加盟管理46

3.3.4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理49

課后練習(xí)50

項(xiàng)目4快遞設(shè)備52

任務(wù)4.1快遞信息技術(shù)設(shè)備55

4.1.1條形碼技術(shù)設(shè)備55

4.1.2射頻識(shí)別技術(shù)設(shè)備58

4.1.3自動(dòng)跟蹤技術(shù)設(shè)備59

4.1.4其他信息設(shè)備61

任務(wù)4.2分揀設(shè)備61

4.2.1半自動(dòng)機(jī)械分揀設(shè)備61

4.2.2自動(dòng)分揀設(shè)備63

4.2.3分揀機(jī)器人66

4.2.4分揀輔助設(shè)備66

任務(wù)4.3其他快遞設(shè)備67

4.3.1度量衡工具67

4.3.2包裝設(shè)備70

4.3.3裝卸搬運(yùn)設(shè)備71

4.3.4運(yùn)輸車輛74

課后練習(xí)75

第二篇操作篇

項(xiàng)目5快遞攬收82

任務(wù)5.1快遞的收驗(yàn)83

5.1.1快遞接單83

5.1.2上門取件85

5.1.3快遞的驗(yàn)視87

任務(wù)5.2快遞的包裝90

5.2.1包裝工具和包裝材料90

5.2.2快件包裝的原則和要求93

任務(wù)5.3快遞的稱重計(jì)費(fèi)95

5.3.1運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法95

5.3.2確定運(yùn)費(fèi)支付方式96

任務(wù)5.4快遞運(yùn)單填寫與粘貼97

5.4.1快遞運(yùn)單概述97

5.4.2快遞運(yùn)單的填寫99

5.4.3快遞運(yùn)單的粘貼100

課后練習(xí)101

項(xiàng)目6快遞處理104

任務(wù)6.1快遞分部處理任務(wù)105

6.1.1快件復(fù)核105

6.1.2信息錄入105

6.1.3集包運(yùn)輸106

任務(wù)6.2快件總包交接、拆解107

6.2.1快件總包的交接107

6.2.2快件總包的卸載和拆解108

任務(wù)6.3快件分揀110

6.3.1快件分揀的方式111

6.3.2快件分揀的要求112

6.3.3分揀的常見問(wèn)題113

任務(wù)6.4快件封發(fā)113

6.4.1總包封裝114

6.4.2總包發(fā)運(yùn)115

課后練習(xí)116

項(xiàng)目7快遞運(yùn)輸119

任務(wù)7.1快遞運(yùn)輸概述120

7.1.1快遞運(yùn)輸?shù)姆诸?20

7.1.2快遞運(yùn)輸常用的組織形式121

7.1.3快遞運(yùn)輸?shù)囊?22

任務(wù)7.2快遞公路運(yùn)輸流程123

7.2.1公路運(yùn)輸?shù)牟僮髁鞒?23

7.2.2公路運(yùn)輸中的異常情況及處理方法124

任務(wù)7.3快遞航空運(yùn)輸流程124

7.3.1快遞航空運(yùn)輸?shù)牟僮髁鞒?24

7.3.2航空運(yùn)輸中的異常情況及處理方法128

課后練習(xí)129

項(xiàng)目8快遞派送133

任務(wù)8.1快遞派送業(yè)務(wù)知識(shí)135

8.1.1快件到達(dá)一級(jí)站點(diǎn)135

8.1.2站點(diǎn)入庫(kù)和快件細(xì)分135

8.1.3快件交接和快件出庫(kù)136

任務(wù)8.2快遞派送服務(wù)137

8.2.1快件派送的基本形式137

8.2.2派送前的準(zhǔn)備工作138

8.2.3派送路線的設(shè)計(jì)138

8.2.4派送服務(wù)139

8.2.5快件派送的注意事項(xiàng)140

8.2.6派件異常情況的處理141

課后練習(xí)142

項(xiàng)目9客戶服務(wù)147

任務(wù)9.1客戶咨詢服務(wù)148

9.1.1客戶咨詢的內(nèi)容148

9.1.2客戶咨詢的方式148

9.1.3電話咨詢的服務(wù)規(guī)范149

任務(wù)9.2客戶查詢服務(wù)150

9.2.1客戶查詢的內(nèi)容150

9.2.2客戶查詢的服務(wù)規(guī)范151

任務(wù)9.3客戶投訴業(yè)務(wù)152

9.3.1客戶投訴的內(nèi)容153

9.3.2客戶投訴的服務(wù)規(guī)范153

9.3.3客戶投訴的處理154

課后練習(xí)154

第三篇管理篇

項(xiàng)目10快遞企業(yè)安全管理159

任務(wù)10.1快件安全概述160

10.1.1快件安全的含義160

10.1.2快件安全管理161

任務(wù)10.2人員安全管理162

10.2.1人員安全素養(yǎng)163

10.2.2人員安全培訓(xùn)163

10.2.3人員安全中的勞動(dòng)防護(hù)用品164

10.2.4人員安全事故的預(yù)防164

10.2.5人員安全事故的處理165

任務(wù)10.3設(shè)備安全管理165

10.3.1設(shè)施設(shè)備安全管理165

10.3.2場(chǎng)地安全管理166

10.3.3消防安全知識(shí)166

任務(wù)10.4信息安全管理168

10.4.1快遞企業(yè)信息系統(tǒng)概述169

10.4.2快遞企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)安全管理170

10.4.3快遞企業(yè)數(shù)據(jù)信息安全管理170

10.4.4保障快件信息安全的基本要求170

10.4.5快遞企業(yè)信息化安全的發(fā)展趨勢(shì)171

課后練習(xí)171

項(xiàng)目11快遞企業(yè)成本管理175

任務(wù)11.1快遞業(yè)成本組成177

11.1.1物流成本概述177

11.1.2快遞公司物流成本的構(gòu)成分析179

11.1.3快遞公司物流成本的具體內(nèi)容179

任務(wù)11.2快遞業(yè)成本核算181

11.2.1快遞公司物流成本計(jì)算的基本思路181

11.2.2各類物流成本的計(jì)算方法182

11.2.3編制各物流功能成本計(jì)算表183

11.2.4匯總編制整個(gè)企業(yè)的物流成本計(jì)算表188

11.2.5編制按物流功能、支付形態(tài)分類物流成本計(jì)算表189

11.2.6編制按物流范圍、功能分類的物流成本計(jì)算表189

11.2.7成本核算對(duì)象不同的快遞公司的物流成本核算190

任務(wù)11.3快遞成本優(yōu)化分析192

11.3.1快遞公司物流成本管理上存在的問(wèn)題192

11.3.2國(guó)內(nèi)快遞公司物流成本偏高的原因分析192

11.3.3快遞公司物流成本的優(yōu)化對(duì)策193

課后練習(xí)194

項(xiàng)目12快遞企業(yè)客戶管理197

任務(wù)12.1快遞客戶服務(wù)含義及內(nèi)容199

12.1.1快遞客戶服務(wù)概述199

12.1.2快遞客戶服務(wù)的內(nèi)容200

12.1.3快遞客戶服務(wù)管理201

任務(wù)12.2快遞客戶分析205

12.2.1客戶細(xì)分205

12.2.2客戶行為分析206

12.2.3市場(chǎng)分析209

12.2.4快遞客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)210

任務(wù)12.3快遞客戶開發(fā)212

12.3.1識(shí)別潛在快遞客戶212

12.3.2開發(fā)潛在快遞客戶213

12.3.3快遞客戶開發(fā)技巧213

任務(wù)12.4快遞客戶推介215

12.4.1業(yè)務(wù)推介活動(dòng)的特點(diǎn)215

12.4.2業(yè)務(wù)推介的基本原則216

12.4.3業(yè)務(wù)推介的方法216

12.4.4業(yè)務(wù)推介要領(lǐng)217

12.4.5業(yè)務(wù)推介失敗的主要原因218

任務(wù)12.5客戶維護(hù)219

12.5.1快遞客戶維護(hù)的途徑和方法219

12.5.2預(yù)防客戶流失的措施221

12.5.3客戶投訴的處理222

課后練習(xí)227

項(xiàng)目13快遞企業(yè)人力資源管理229

任務(wù)13.1快遞企業(yè)人員招聘233

13.1.1有效招聘的意義234

13.1.2快遞員工招聘要求234

13.1.3快遞企業(yè)招聘程序235

13.1.4快遞企業(yè)人員招聘渠道236

13.1.5快遞企業(yè)人員招聘模式239

任務(wù)13.2快遞企業(yè)人員培訓(xùn)240

13.2.1快遞企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容240

13.2.2培訓(xùn)流程240

13.2.3培訓(xùn)方式及優(yōu)缺點(diǎn)比較241

任務(wù)13.3快遞企業(yè)人員績(jī)效評(píng)估242

13.3.1績(jī)效評(píng)估流程242

13.3.2績(jī)效考核模式242

13.3.3績(jī)效考核模式存在的問(wèn)題243

13.3.4提高績(jī)效考核效果的對(duì)策244

課后練習(xí)247

項(xiàng)目14快遞企業(yè)商務(wù)管理250

任務(wù)14.1快遞服務(wù)合同250

14.1.1快遞服務(wù)合同的概述251

14.1.2快遞服務(wù)合同的主要形式和主要條款252

14.1.3快遞服務(wù)合同的訂立和履行254

任務(wù)14.2快遞保價(jià)259

14.2.1快遞保價(jià)的概念259

14.2.2快遞保價(jià)的作用259

14.2.3快遞保價(jià)條款的性質(zhì)和效力260

14.2.4快遞保價(jià)服務(wù)的注意事項(xiàng)260

任務(wù)14.3快遞違約與賠償261

14.3.1快遞服務(wù)合同違約行為概述261

14.3.2快遞服務(wù)違約責(zé)任262

14.3.3快遞賠償262

課后練習(xí)265

參考文獻(xiàn)267