第 一章 管理溝通理念　1
第　一節 管理溝通概述　2
一、溝通的含義　2
二、管理溝通的含義　3
三、管理溝通的過程與要素　3
四、管理溝通的障礙　5
五、管理溝通的原則　6
第二節　批判性思維與溝通　7
一、批判性思維的含義　8
二、批判性思維與溝通　10
三、溝通中批判性思維的標準　12
案例分析　13
課后實訓　15
第二章　管理溝通策略　17
第　一節 溝通者策略　18
一、確定溝通目標　18
二、提高自身的可信度　19
三、明確溝通形式　20
第二節　聽眾策略　22
一、聽眾特點分析　23
二、激發聽眾興趣　25
第三節　信息策略　27
一、怎樣強調信息　27
二、如何組織信息　28
第四節　渠道策略　30
一、常用的溝通渠道　30
二、渠道選擇的原則　31
第五節　文化策略　32
一、文化對溝通者策略的影響　32
二、文化對聽眾策略的影響　33
三、文化對信息策略的影響　33
四、文化對渠道策略的影響　33
案例分析　34
課后實訓　36
第三章　傾聽　37
第　一節 傾聽的含義　38
一、何謂傾聽　38
二、傾聽的障礙　39
第二節　傾聽的層面　40
一、傾聽的三個層面　40
二、常見的不恰當的傾聽反饋　41
第三節　傾聽的技巧　43
一、專注的技巧　44
二、鼓勵的技巧　45
三、跟隨的技巧　46
第四節　傾聽中的建設性反饋　47
一、建設性反饋的含義和特征　47
二、給予建設性反饋的技巧　48
三、接受建設性反饋的技巧　50
案例分析　51
課后實訓　52
第四章　演講　55
第　一節 演講的本質和特點　56
一、演講的本質　56
二、演講的特點　56
第二節　認知規律及其在演講中的應用　57
一、認知規律　57
二、認知規律在演講中的應用　59
第三節　演講的結構　62
一、開場白　62
二、主要論點的預覽　64
三、論點的展開　65
四、結尾　65
第四節　演講的表達技巧　66
一、語言表達技巧　66
二、身體語言技巧　69
三、演講控場與互動技巧　71
案例分析　73
課后實訓　75
第五章　商務寫作　77
第　一節 了解書面溝通　77
一、書面溝通的優點　78
二、書面溝通的缺點　78
三、商務寫作與一般寫作比較　78
第二節　商務寫作的“5C”要求　79
一、準確　80
二、完整　80
三、簡潔　81
四、禮貌　82
五、體諒　83
第三節　不同商務信函的寫作　84
一、說明性信函的寫作　85
二、肯定性信函的寫作　85
三、負面性信函的寫作　86
四、勸說性信函的寫作　87
案例分析　90
課后實訓　91
第六章　非語言溝通　94
第　一節 非語言溝通的特點和途徑　95
一、非語言溝通的特點　95
二、非語言溝通的途徑　97
第二節　非語言溝通的功能　101
一、管理交談　101
二、表達情緒　102
三、維持關系　103
四、形成印象　104
五、影響他人　106
六、隱瞞信息　107
第三節　改善非語言溝通的技能　108
一、解釋非語言溝通　108
二、表達非語言信息　109
案例分析　110
課后實訓　111
第七章　自我溝通　113
第　一節 自我概念　114
一、自我概念的含義和特征　114
二、自我概念形成的影響因素　115
三、自我概念的認知與管理　117
第二節　自我接納　118
一、自我接納的含義　118
二、自我接納的阻礙因素　119
三、如何提高自我接納水平　119
第三節　自我控制　120
一、情緒調節　121
二、壓力管理　123
案例分析　126
課后實訓　127
第八章　正式溝通　129
第　一節 與上級的溝通　130
一、上級對下級的要求　130
二、上、下級溝通的障礙　131
三、與上級溝通的基本原則　132
四、與上級溝通的步驟　133
第二節　與平級的溝通　135
一、平級溝通的障礙　136
二、平級溝通的原則　136
第三節　與下級的溝通　138
一、與下級溝通的障礙　138
二、與下級溝通的原則　138
三、與下級溝通的技巧　139
案例分析　141
課后實訓　143
第九章　非正式溝通　145
第　一節 非正式溝通概論　146
一、非正式溝通的特點　146
二、非正式溝通的作用　146
三、非正式溝通頻率*高的
時點　147
第二節　非正式溝通的管理原則　148
一、個人管理非正式溝通的原則　149
二、組織管理非正式溝通的原則　149
案例分析　151
課后實訓　153
第十章　面談　154
第　一節 面談的含義和特征　155
一、面談的含義　156
二、面談的特征　156
第二節　面談的組織　157
一、面談的準備　157
二、面談的實施　157
三、面談的結束　160
案例分析　161
課后實訓　162
第十一章　會議　163
第　一節 會議概述　164
一、會議的目的　164
二、典型的會議類型　165
三、會議的成本　166
四、低效會議的表現　166
第二節　會議的組織　167
一、會前準備　167
二、會中組織　169
三、會后工作　171
第三節　羅伯特議事規則　172
一、根本原則　173
二、議事六部曲　174
三、羅伯特議事規則的意義　176
案例分析　176
課后實訓　178
第十二章　談判　179
第　一節 談判概述　179
一、談判的要素和特征　179
二、如何激發談判　183
三、談判的種類　184
四、影響談判成敗的三大要素　185
第二節　商務談判的語言特征　185
一、商務談判語言的內部特征　186
二、商務談判語言的外部特征　187
第三節　談判過程的溝通技巧　188
一、入題技巧　188
二、闡述技巧　190
三、提問技巧　191
四、答復技巧　194
五、讓步技巧　197
六、談判氣氛的控制技巧　198
案例分析　200
課后實訓　201
第十三章　危機溝通　203
第　一節 危機溝通概述　204
一、危機的概念和特征　204
二、組織危機的分類　205
三、危機形成和發展的階段　205
四、危機溝通的概念和特點　206
第二節　危機溝通的原則與策略　207
一、危機溝通的原則　207
二、危機溝通的策略　208
第三節　危機溝通中的媒體溝通　210
一、媒體在危機溝通中的角色　210
二、危機溝通中的媒體溝通存在的主要失誤　211
三、危機溝通中的媒體溝通技巧　212
案例分析　213
課后實訓　215
參考文獻　216