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作者簡介

序言

**部分　引言

第1章　關鍵客戶管理勢在必行 ┆ 2

1.1　組織目標 ┆ 3

1.2　傳統銷售團隊體系 ┆ 4

1.3　傳統銷售團隊體系面臨的壓力 ┆ 5

1.4　新型銷售團隊體系 ┆ 15

1.5　關鍵客戶管理的價值及注意事項 ┆ 19

1.6　關鍵客戶管理相合性模型 ┆ 28

1.7　本書的結構 ┆ 30

第二部分　適用于關鍵客戶管理的戰略、組織結構和人力資源

第2章　適用于關鍵客戶管理的戰略 ┆ 34

2.1　企業對關鍵客戶的投入 ┆ 34

2.2　關鍵客戶的性質和類型 ┆ 38

2.3　選擇關鍵客戶 ┆ 44

2.4　管理關鍵客戶組合 ┆ 52

2.5　選擇關鍵客戶過程中的問題 ┆ 59

2.6　總結 ┆ 63

第3章　為關鍵客戶管理構建組織結構 ┆ 64

3.1　設計關鍵客戶管理組織結構 ┆ 65

3.2　負責關鍵客戶管理的組織單位和組織層面 ┆ 70

3.3　關鍵客戶管理中的角色和職責 ┆ 77

3.4　總結 ┆ 101

第4章　關鍵客戶管理的人力資源：關鍵客戶經理 ┆ 102

4.1　關鍵客戶經理的職業技能 ┆ 103

4.2　關鍵客戶經理的招聘、選拔和培訓 ┆ 110

4.3　關鍵客戶經理的績效測量、薪酬和獎勵機制 ┆ 116

4.4　總結 ┆ 125

第三部分　關鍵客戶管理的系統和流程

第5章　關鍵客戶方案規劃：關鍵客戶分析 ┆ 128

5.1　關鍵客戶基本信息 ┆ 129

5.2　戰略性關鍵客戶分析 ┆ 131

5.3　確定和滿足關鍵客戶需求，為客戶創造價值 ┆ 144

5.4　采購分析 ┆ 162

5.5　信息源 ┆ 179

5.6　總結 ┆ 181

第6章　關鍵客戶方案規劃：競爭分析和供應商企業自身分析 ┆ 183

6.1　競爭分析 ┆ 183

6.2　供應商企業自身分析 ┆ 193

6.3　規劃假設 ┆ 206

6.4　機會和威脅 ┆ 207

6.5　總結 ┆ 212

第7章　關鍵客戶方案規劃：關鍵客戶戰略 ┆ 214

7.1　關鍵客戶管理計劃的愿景和使命 ┆ 215

7.2　關鍵客戶戰略 ┆ 216

7.3　關鍵客戶方案規劃過程中的常見問題 ┆ 239

7.4　總結 ┆ 242

第8章　關鍵客戶關系管理流程 ┆ 246

8.1　確保關鍵客戶管理團隊對關鍵客戶的持續關注 ┆ 246

8.2　與關鍵客戶的溝通交流 ┆ 252

8.3　技術的作用 ┆ 261

8.4　績效監控 ┆ 268

8.5　總結 ┆ 278

第四部分　關鍵客戶管理的關鍵問題

第9章　與關鍵客戶建立合作伙伴關系 ┆ 280

9.1　合作伙伴關系的發展過程 ┆ 281

9.2　確定建立合作伙伴關系的機會 ┆ 291

9.3　合作伙伴關系發展模型 ┆ 298

9.4　建立和維護成功的合作伙伴關系的**條件 ┆ 307

9.5　不成功的合作伙伴關系計劃 ┆ 312

9.6　總結 ┆ 313

第10章　全球關鍵客戶管理 ┆ 314

10.1　啟動全球關鍵客戶管理計劃的誘因 ┆ 317

10.2　全球關鍵客戶戰略 ┆ 322

10.3　全球關鍵客戶管理中的角色和職責 ┆ 326

10.4　全球關鍵客戶管理的組織結構 ┆ 332

10.5　全球關鍵客戶方案規劃 ┆ 342

10.6　全球關鍵客戶經理 ┆ 347

10.7　總結 ┆ 355

附錄　關鍵客戶方案大綱 ┆ 356

譯者后記 ┆ 358