**章 客戶關系管理理念 2 **節(jié) 客戶關系管理的產生 3 第二節(jié) 客戶關系管理的理論 基礎 10 第三節(jié) 客戶關系管理的 內涵 18 第四節(jié) 客戶關系管理的 思路 27 課后練習 33 第二章　客戶關系管理技術 36 **節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng) 36 第二節(jié) 互聯網技術在客戶 關系管理中的應用 44 第三節(jié) 呼叫中心技術在客戶 關系管理中的應用 47 第四節(jié) 數據管理技術在客戶 關系管理中的應用 55 課后練習 66第二篇 客戶關系的建立第三章 客戶的選擇 72 **節(jié) 為什么要選擇客戶 73 第二節(jié) “好客戶”與 “壞客戶” 80 第三節(jié) 選擇客戶的指導 思想 86 課后練習 102 第四章　客戶的開發(fā) 106 **節(jié) 營銷導向的開發(fā) 策略 107 第二節(jié) 推銷導向的 開發(fā)策略 130 課后練習 149第三篇 客戶關系的維護第五章　客戶的信息 154 **節(jié) 客戶信息的 重要性 154 第二節(jié) 應當掌握的客戶 信息 157 第三節(jié) 收集客戶信息的 渠道 159 課后練習 163 第六章 客戶的分級 165 **節(jié) 為什么要對客戶 分級 165 第二節(jié) 如何對客戶分級 169 第三節(jié) 如何管理各級 客戶 171 課后練習 182 第七章　客戶的溝通 187 **節(jié) 客戶溝通的作用與 內容 188 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的 途徑 194 第三節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的 途徑 199 第四節(jié) 如何處理客戶投訴 201 課后練習 208 第八章 客戶的滿意 211 **節(jié) 客戶滿意的概念與 意義 211 第二節(jié) 影響客戶滿意的 因素 215 第三節(jié) 如何讓客戶滿意 222 課后練習 239 第九章　客戶的忠誠 242 **節(jié) 客戶忠誠的概念與
意義 243 第二節(jié) 影響客戶忠誠的
因素 249 第三節(jié) 實現客戶忠誠的
策略 256 課后練習 280第四篇 客戶關系的挽救第十章 客戶的挽回 286 **節(jié) 客戶流失的原因 286 第二節(jié) 如何看待客戶的
流失 290 第三節(jié) 區(qū)別對待不同的
流失客戶 291 第四節(jié) 挽回流失客戶的
策略 293 課后練習 298 綜合案例 報刊發(fā)行商怎樣建立 與維護客戶關系 301 綜合實踐一 ××企業(yè)客戶關系 管理案例分析 309綜合實踐二 ××業(yè)客戶關系 管理策劃 310 參考文獻