卷首語第1 章　什么是tqm ？tqm 的目標什么是質量和品質（quality）（1）質量的好壞取決于客戶的滿意度（2）質量、品質內涵的變化（3）質量、品質的外延 管理（management）的內涵（1）管理的實質是確定目標、實現目標的流程（2）合適的目標源自企業的品質方針（3）維持與改善（4）良好的流程與良好的結果之間的關系 “綜合（total）”性活動的必要性（1）tqm 中“綜合（total）”的兩個方面（2）企業管理層設定綜合方針，各個部門圍繞方針展開活動（3）不斷推進綜合性的維持和改善是核心內容 tqm 的歷史變遷（1）tqm 在經濟發展中的重要作用（2）**階段：20 世紀60 年代前的tqm（3）第二階段：20 世紀70 年代中期前的tqm（4）第三階段：20 世紀90 年代前的tqm（5）第四階段：21 世紀的tqmtqm 的各元素以及本書結構 第2 章　支撐tqm 的行動準則和基本思路pdca 與持續改善（1）tqm 的基本原理pdca（2）持續改善源自pdca 的無限循環（3）pdca 是管理系統的基本原理 通過流程加以深化（1）不僅只關注結果，還應強化流程（2）強化流程的必要工作（3）后期工作與客戶的關系（4）以飯店為例，說明如何強化流程、提升服務質量 應急對策與防止再次發生的方案（1）所有對策應該從“應急”和“防止再次發生” 兩個角度出發（2）深談應急對策和防止再次發生方案（3）強化應急對策和防止再發生方案， 防患于未然 用數據說話（1）tqm 的核心是“用數據說話”（2）為什么要用數據說話（3）用數據說話，重點一目了然（4）通過運用統計手法，提高“用數據說話”的實際效果（5）“用數據說話”是創新的**步 第3 章　升級各個流程的方法5s（整理、整頓、清掃、清潔、素養）標準化（1）標準化的定義（2）流程標準化的必要性（3）流程標準化的實施方法（4）從標準化看日美差異（5）標準化推進中的創造性 改善的步驟（1）背景整理（2）現狀分析（3）探索要因（4）確定對策（5）效果驗證（6）引進與管理 統計的手法（1）**選擇：qc7 項工具（2）對問題進行定性整理的手法：新qc7 項道具（3）有助于從邏輯上進行決定的統計手法（4）討論對策，以便于防患于未然的手法 第4 章　提高企業整體水平的方法綜合推進的要點qc 小組與項目團隊（1）qc 小組和項目團隊的作用（2）什么是qc 小組（3）什么是項目團隊（4）改善提案制度 方針管理（1）什么是方針管理（2）開展方針的實例（3）方針管理的要點 日常管理（1）什么是日常管理（2）推進方法的要點 職能分類管理（1）職能分類管理的目的（2）實際活動的開展（3）職能分類管理的要點 高層診斷（1）高層診斷的目的（2）高層診斷的要點（3）診斷事項 第5 章　各階段的tqm 要點品質保障體系的確立（1）什么是品質保障體系（2）品質保障體系的確立（3）面向流程提速研發 企劃階段（1）研發、企劃階段的要點（2）探索客戶要求的關鍵 設計階段（1）設計的作用（2）設計階段應該把握的要點（3）品質功能的展開（4）什么是設計審查（design review） 生產準備、采購管理階段（1）品質管理的目的（2）生產準備的要點（3）采購管理的要點 生產、客服的階段（1）生產和客服階段的目的和要點（2）初期的流動管理（3）維持與改善（4）生產優質產品有助于降低成本（5）檢查也是重要的部分 銷售階段（1）探索顧客評價和潛在要求的銷售階段（2）搜集顧客反饋，開拓新業務（3）對現有產品進行顧客滿意度調查（4）與其他部門的合作 庫存、流通階段（1）庫存、流通階段的要點（2）庫存階段要考慮實時變化情況（3）流通階段*為重要的信息共享 第6 章　tqm模式及其效果的活用iso 9001 質量管理體系（1） iso 9001 質量管理體系概要（2）第三方認證的活用（3）iso 9001 開發經過（4）iso 9001：2015 的基本思路（5）要求事項的構造與內容（6）iso 9001 的活用 戴明質量獎（1）戴明質量獎簡介（2）戴明質量獎的評價標準 馬爾科姆· 鮑德里奇國家質量獎（1）美國*權威的質量獎項（2）評價的觀點及其背后的考慮（3）評價項目的靈活運用 六西格瑪（1）源自美國的品質管理活動（2）六西格瑪和tqm 的共同點和不同點（3）六西格瑪和tqm 的互相延伸 tqm 的精髓及示范活動（1）tom 的目標（2）如何提高客戶滿意度（3）品質管理模板的有效活用 tqm 所要打造的文化與氛圍（1）tqm 改變企業氛圍（2）如何打造企業的文化和氛圍（3）如何維持良好的氛圍 tqm 導入的要點（1）tqm 推行組織的設置（2）推行部門的作用（3）如何避免形式化 結束語