**章狂熱：客戶成了傳播者 做正確的事／003 把滿意的客戶轉變為傳播者／008 第二章大師：我們的職責是提供幫助 驚奇大師：美國運通公司／023 第三章榜樣：任何規模的紐織都可以運用驚奇7戰略 驚奇戰略1：提供會員服務／049 從承認開始，然后增加價值／050 加入俱樂部／055 引導客戶／057 保留好公司／／058 提供歸屬感／061 接觸的機會／063 歡迎加入俱樂部／064 回顧：驚奇戰略1——提供會員服務／066 驚奇戰略2：保持樂趣／068 善待員工，員工也會善待顧客／070 和睦相處／075 給員工提供空間／077 保持靈活性／／079 創造同事之間相互認可的機會／081 無條件信任／082 慶祝／084 回顧：驚奇戰略2——保持樂趣／／087 驚奇戰略3：建立伙伴關系／089 客戶的問題即是你的問題／090 提供人性化的服務／094 用始終如一的服務打造客戶信任／096 加倍的付出定有回報／099 言出必行／101 創建客戶支持網絡／103 統一的品牌承諾／104 回顧：驚奇戰略3——建立伙伴關系／106 驚奇戰略4：招聘合適的人／107 關于態度的面試／109 工作永遠要充滿激情／112 定義“服務”／114 創建內部員工推薦程序／116 雇用*佳客戶／117 得到應聘者的評述與反饋／119 歡迎加入新公司／121 回顧：驚奇戰略4——招聘合適的人／122 驚奇戰略5：創建難忘體驗／124 貼心禮物無須奢華／125 驚喜又溫暖的感謝卡／128 記住客戶的重要紀念日／129 充分利用行業淡季／131 將售后服務融入市場營銷與促銷中／132 面對面貼心服務／133 表達真誠謝意的服務跟蹤電話／135 回顧：驚奇戰略5——創建難忘體驗／136 驚奇戰略6：建立傳播團體／138 從客戶那里得到好的想法／139 建立公司品牌的道德承諾／143 圍繞一個中心建立團體／144 追求完美／146 促使顧客共同參與公司組織的論壇／147 使顧客在用戶群中暢所欲言／149 慈善可以鞏固公司品牌／152 回顧：驚奇戰略6——建立客戶傳播團體／155 …… 第四章自省：創建出自己的行動清單 后記