**章　服務(wù)營(yíng)銷概述
**節(jié)　服務(wù)的概念及其特征
第二節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷的興起與發(fā)展
第三節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷理念
第二章　服務(wù)消費(fèi)行為
**節(jié)　服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買心理
第二節(jié)　服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買行為
第三節(jié)　服務(wù)購(gòu)買及其決策過(guò)程
第三章　服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
**節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略概述
第二節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷stp戰(zhàn)略
第三節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷組合
第四章　服務(wù)產(chǎn)品策略
**節(jié)　整體服務(wù)產(chǎn)品
第二節(jié)　服務(wù)的生命周期
第三節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品組合
第四節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的品牌
第五章　服務(wù)定價(jià)策略
**節(jié)　影響服務(wù)定價(jià)的因素
第二節(jié)　服務(wù)定價(jià)方法
第三節(jié)　服務(wù)定價(jià)策略
第四節(jié)　服務(wù)價(jià)格調(diào)整
第六章　服務(wù)分銷
　**節(jié)　服務(wù)分銷渠道概述
第二節(jié)　服務(wù)分銷渠道的類型
　第三節(jié)　服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)與管理
第七章　服務(wù)促銷
　**節(jié)　服務(wù)促銷與服務(wù)促銷組合
　第二節(jié)　服務(wù)廣告
　第三節(jié)　服務(wù)人員推銷
　第四節(jié)　服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣
　第五節(jié)　服務(wù)公共關(guān)系
第八章　服務(wù)有形展示
**節(jié)　有形展示
第二節(jié)　服務(wù)場(chǎng)景
第三節(jié)　服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)
第四節(jié)　有形展示策略
第九章　服務(wù)過(guò)程
**節(jié)　服務(wù)作業(yè)程序與系統(tǒng)
第二節(jié)　服務(wù)流程設(shè)計(jì)
第三節(jié)　服務(wù)過(guò)程的管理與控制
第十章　服務(wù)人員
**節(jié)　服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷
第二節(jié)　服務(wù)人員的內(nèi)部管理
第三節(jié)　服務(wù)人員的培訓(xùn)
第十一章　服務(wù)質(zhì)量管理
**節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與管理
第三節(jié)　提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
第四節(jié)　全面服務(wù)質(zhì)量管理
第十二章　服務(wù)失敗與補(bǔ)救
**節(jié)　服務(wù)失敗及其原因
第二節(jié)　消費(fèi)者對(duì)服務(wù)失敗的反應(yīng)
第三節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救策略
參考文獻(xiàn)