序

內部篇
潛伏期——
應對技巧一：居安思危，培養全員危機意識
案例01：肯德基“蘇丹紅”事件
案例02：光明“回爐奶”事件
應對技巧二：防患未然，建立危機預警系統
案例03：南山“劣質奶粉”事件
案例04：羅氏“達菲”危機
應對技巧三：掌握方法，增強危機預判能力
案例05：西安楊森“息斯敏”事件
案例06：北京新興醫院“虛假廣告”事件
應對技巧四：未雨綢繆。及早進行危機培訓
案例07：創維“黃宏生被捕”事件
案例08：海航“乘客下跪”事件
應對技巧五：入鄉隨俗，尊重各地文化差異
案例09：立邦漆“盤龍滑落”事件
案例10：耐克“恐懼斗室”事件
爆發期——
應對技巧六：群策群力，成立危機管理小組
案例11：康泰克PPA事件
案例12：南京冠生園月餅風波
應對技巧七：分析現狀，盡快制定處理方案
案例13：強生“泰諾中毒”事件
案例14：霞飛“3·15”曝光事件
應對技巧八：防微杜漸，**時間排除險情
案例15：長虹海外“受騙”風波
案例16：杜邦“特富龍”不粘鍋事件
應對技巧九：注重協調，保持企業內部穩定
案例17：方正“骨干集體跳槽”風波
案例18：奧詩裳“泔腳衣”事件
處理期——
應對技巧十：規范言行，完善新聞發言制度
案例19：戴爾“直銷灰幕”事件
案例20：嘉里糧油“酸價超標”事件
應對技巧十一：統領全局，發揮高層核心作用
案例21：福膠“馬皮”事件
案例22：輝瑞“狂言”事件
應對技巧十二：直面情勢。正確引導輿論方向
案例23：索尼彩電“召回”風波
案例24：東芝筆記本電腦風波
應對技巧十三：彌補過失。勇于承擔相關責任
案例25：默克制藥“萬絡”事件
案例26：巨能鈣“雙氧水”事件
應對技巧十四：安撫情緒，妥善管理員工關系
案例27：聯想：“兩小時走人”
案例28：惠普：“提前告知，讓員工笑著離開”
恢復期——
應對技巧十五：總結經驗，謹防危機重復發生
案例29：哈根達斯“廁所門”事件
案例30：麥當勞“薯條”風波
外部篇
潛伏期——
應對技巧十六：關心政策，積極配合政府措施
案例31：安利“轉型”風波
案例32：潛江制藥“劣質眼藥水”風波
應對技巧十七：有備無患，構建良好媒體關系
案例33：富士“走私”丑聞
案例34：金龍魚“虛假廣告”風波
爆發期——
應對技巧十八：統一口徑，策略應對輿論質疑
案例35：格蘭仕“冒用3C”事件
案例36：金正“萬平被拘”風波
應對技巧十九：主動溝通，化解公眾敵對情緒
案例37：寶馬“驢拉寶馬”事件
案例38：廣本“婚禮門”事件
應對技巧二十：搜集信息。保證反饋渠道暢通
案例39：雅芳“直銷試點”風波
案例40：蘇泊爾“特富龍”風波
應對技巧二十一：追根溯源，減少公關決策失誤
案例41：雙菱“三砸空調案”風波
案例42：麥當勞“消毒水”事件
處理期——
應對技巧二十二：建立互信，尋求政府力量支持
案例43：洽洽香瓜子“甜菊”風波
案例44：家樂?！斑M場費”風波
應對技巧二十三：借助外力，確立專家權威認同
案例45：高露潔“牙膏致癌”風波
案例46：肯德基“天綠香”風波
應對技巧二十四：誠心誠意，盡力贏得各方諒解
案例47：豐田“霸道廣告”事件
案例48：雀巢“問題奶粉”事件
應對技巧二十五：待若上賓，避免媒體正面沖突
案例49：紅?！斑M口假紅牛”危機
案例50：格力“內訌”事件
應對技巧二十六：謹言慎行，防止對外溝通過度
案例51：耕升“顯卡造假”事件
案例52：海爾“MBo”事件
應對技巧二十七：以柔克剛，巧妙博取輿論同情
案例53：美優“復方甘草合劑蒙冤”事件
案例54：聯想“戴爾郵件門”事件
應對技巧二十八：低調處理。暫避訴訟雪上加霜
案例55：寶潔“SK一Ⅱ”風波
案例56：三株“口服液”事件
應對技巧二十九：轉危為安。尋找契機重拾市場
案例57：肯德基“禽流感”事件
案例58：三鹿“阜陽劣質奶粉”事件
恢復期——
應對技巧三十：積極公益，再塑良好社會形象
案例59：柯達“長年公益”
案例60：威露士“非典公益廣告”
附錄：參考書目及參考媒體
后記