基礎知識篇 **章 運輸業和民航運輸業 **節 交通運輸概述 一、交通運輸業的性質和產品 二、交通運輸業的特征 三、交通運輸業的分類 第二節 民航運輸業概述 一、民用航空的定義 二、民用航空的分類 第三節 我國民航的發展概況 一、我國民航的發展簡史 二、我國民航體制改革的成就 課后練習 第二章 航空公司和機場 **節 國內航空公司 一、航空公司的定義 二、國內航空公司的類別和現狀 三、國內主要航空公司簡介 四、航空組織和航空聯盟 第二節 機場 一、機場的定義和分類 二、空港的構成 三、國內主要機場介紹 課后練習 第三章 民航運輸生產基礎知識 **節 航線 一、航線的概念 二、航線的分類 三、航線的構成形式 四、我國的航線布局 第二節 機型 一、機型的分類 二、飛機的客艙布局 三、航空器國籍和登記標志的編號 第三節 航班和航班號 一、航班 二、航班號 三、民航運輸的飛行方式 第四節 航班時刻表 一、航班時刻表的定義 二、航班時刻表的編制與發布 三、查閱時刻表 課后練習 售票服務篇 第四章 航空售票 **節 客票銷售的基礎知識 一、電子客票的定義及銷售渠道 二、電子客票購票證件及客票使用規則 三、客運的相關票證 第二節 民航國內旅客運價 一、運價的定義及特點 二、國內旅客運價的種類和適用范圍 第三節 客票預訂 一、計算機訂座系統的介紹 二、旅客訂座的基本指令 第四節 打票機控制 一、顯示打票機的工作狀態 DI 二、建立打票機的控制 EC 三、打開打票機輸入狀態 TI 四、上票和卸票 第五節 客票出票 一、電子客票出票操作 二、電子客票查詢 第六節 Queue 的處理 一、常見 Q 種類介紹 二、出 Q 操作指令 三、退出指令 第七節 客票退改簽的辦理 一、客票退票的辦理 二、客票變更的辦理 三、客票簽轉的辦理 課后練習 機場旅客地面服務篇 第五章 航站樓公共服務 **節 航站樓的功能設施和服務流程 一、航站樓的功能 二、航站樓的設施 三、航站樓旅客服務的流程 第二節 航站樓問詢服務 一、問詢服務的分類 二、問詢崗位的工作流程 第三節 航站樓廣播服務 一、航站樓廣播服務系統 二、廣播室崗位的職責 三、廣播室崗位的操作流程 第四節 航班調度服務 一、航班調度服務概述 二、航班調度崗位的職責 三、航班調度崗位的操作流程 課后練習 第六章 值機服務 **節 值機的業務常識 一、辦理航班值機手續的方式 二、辦理乘機手續的時間規定 三、行李牌及行李標簽 四、旅客乘機證件 五、機上座位安排 第二節 值機手續辦理前的準備工作 一、個人儀容儀表準備 二、業務用品配備和設備檢查 三、航班信息掌握 第三節 航班值機手續的辦理 一、國內電子客票的識讀與查驗 二、電子客票行程單的使用規定 三、值機辦理的流程 第四節 航班值機關閉的處理 一、航班值機關閉的操作 二、打開已關閉航班 三、臨時變更機型的處置 第五節 離港系統 一、計算機離港控制系統介紹 二、離港系統與訂座系統之間的關系 三、離港系統幾種前端產品的比較 四、主機與客戶端 五、使用離港系統的意義 六、離港系統辦理航班的工作流程 課后練習 第七章 安檢服務 **節 安檢機構和人員要求 一、安檢的定義 二、安檢的法律法規 三、安檢機構 四、安檢人員 第二節 安檢工作 一、旅客及行李、貨物、郵件的檢查 二、安全檢查崗位的主要職責 三、航空器安全監護 四、安檢特殊情況的處置 課后練習 第八章 聯檢服務 **節 國際旅客運輸聯檢流程 一、各聯檢部門的職責 二、聯檢流程 第二節 海關 一、中華人民共和國海關 二、海關機關的主要職責 三、航空口岸實行旅客書面申報制度 四、暫不予放行旅客行李物品暫存有關事項 五、海關檢查的方式 六、案例 第三節 出入境檢驗檢疫 一、海關檢驗檢疫部門和職責 二、檢驗檢疫的作用 三、出入境檢驗檢疫入境健康檢疫申報 四、依法對進出境郵寄物實施檢疫 第四節 出入境邊防檢查 一、出入境邊防檢查總站機構和職責 二、出入境的基礎知識 三、邊防檢查 課后練習 第九章 候機樓內旅客服務 **節 候機服務 一、候機服務的原則 二、登機前的準備工作 三、發布旅客登機通知 第二節 登機服務 一、旅客登機總則 二、旅客登機次序 三、登機口工作人員的工作職責 四、工作人員的操作流程 五、航班的操作要求 六、減客程序 七、特殊情況 八、登機口行李的操作要求 第三節 進港服務 一、進港服務的原則 二、旅客下機的次序 三、進港旅客服務的流程 第四節 過站和中轉服務 一、過站服務 二、中轉服務 課后練習 第十章 行李運輸 **節 行李運輸的一般規定 一、行李的定義及分類 二、免費行李額 三、國內逾重行李處理 四、行李的聲明價值 第二節 行李的收運、運送、保管、退運和交付 一、行李的收運 二、行李的運送 三、行李的保管和裝卸 四、行李的退運 五、行李的交付 第三節 特殊行李運輸 一、不得作為行李運輸的物品 二、限制運輸的物品 三、限制運輸的行李 第四節 行李查詢 一、行李查詢的工作內容 二、行李查詢的基本流程 三、行李不正常運輸的類別和處理 第五節 行李的賠償 一、行李賠償責任的劃分 二、辦理行李賠償的程序 三、行李賠償額的計算方法 課后練習 第十一章 特殊旅客運輸 **節 重要旅客運輸 一、重要旅客的定義和分類 二、重要旅客特殊服務的內容 三、重要旅客服務的操作規范 第二節 無成人陪伴兒童運輸 一、一般規定 二、操作程序 第三節 病殘旅客運輸 一、病殘旅客的范圍 二、航空公司可以拒絕承運的病殘旅客的范圍 三、病殘旅客的接受條件 四、病殘旅客運輸的一般規定 五、常見病殘旅客的處理和操作 第四節 老年、孕產婦和嬰兒旅客運輸 一、老年旅客運輸 二、孕產婦運輸 三、嬰兒旅客運輸 第五節 攜帶小動物的旅客運輸 一、攜帶小動物的旅客運輸的一般規定 二、攜帶小動物的旅客的乘機須知 第六節 特殊餐食旅客運輸 一、特殊餐食旅客運輸的一般規定 二、特殊餐食旅客的值機工作與服務 第七節 酒醉旅客、犯人（嫌疑人）運輸 一、酒醉旅客運輸 二、犯人（嫌疑人）運輸 第八節 緊急救助運輸 課后練習 第十二章 不正常運輸服務 **節 旅客運輸不正常服務 一、旅客誤機、旅客漏乘、旅客錯乘 二、登機牌遺失 三、航班超售 第二節 航班運輸不正常服務 一、不正常航班的原因 二、不正常航班的類別 三、航班延誤 四、航班取消 五、補班 六、航班中斷 七、航班返航 八、航班備降 第三節 航空賠償 一、旅客人身傷害的責任與賠償 二、航班不正常責任認定與賠償 課后練習 附錄 A 航班正常管理規定 附錄 B 民用航空安全檢查規則 附錄 C 公共航空運輸旅客服務管理規定 參考文獻