第 1 章  如何理解和定義客戶成功  /  1
1.1 如何理解客戶成功工作 / 3
1.1.1 從內(nèi)部視角理解客戶成功工作 / 3
1.1.2 從客戶視角理解客戶成功工作 / 8
1.2 如何定義客戶成功 / 11
1.2.1 客戶成功是什么 / 11
1.2.2 如何量化客戶成果健康分 / 14
1.2.3 如何量化客戶體驗健康分 / 15
1.3 本章小結(jié) / 17
第 2 章  客戶成功工作的職責(zé)  /  19
2.1 客戶成功團隊的職責(zé)及目標 / 21
2.1.1 客戶成功團隊自身組織架構(gòu) / 21
2.1.2 客戶成功部門在整個公司架構(gòu)中的位置與職責(zé) / 25
2.2 客戶成功不同崗位的職責(zé)及考核 / 28
2.2.1 客戶成功相關(guān)一線崗位的職責(zé)及考核 / 28
2.2.2 客戶成功負責(zé)人的職責(zé)及考核 / 32
2.2.3 職責(zé)劃分中的常見問題 / 35
2.3 本章小結(jié) / 38
第 3 章  影響續(xù)約率的九大因素  /  39
3.1 九大因素概覽 / 41
3.1.1 客戶不續(xù)約原因分析 / 41
3.1.2 影響續(xù)約率的九大因素概覽 / 48
3.2 客戶三因素 / 51
3.2.1 目標行業(yè)業(yè)務(wù)特征 / 51
3.2.2 目標客戶規(guī)模 / 55
3.2.3 實際簽約的目標客戶比例 / 59
3.3 產(chǎn)品三因素 / 62
3.3.1 產(chǎn)品價值創(chuàng)造 / 62
3.3.2 實際獲得價值 / 66
3.3.3 產(chǎn)品替換成本 / 68
3.4 服務(wù)三因素 / 71
3.4.1 服務(wù)預(yù)期把控 / 71
3.4.2 服務(wù)價值持續(xù)交付 / 75
3.4.3 服務(wù)效果外化 / 77
3.5 本章小結(jié) / 81
第 4 章  指標體系建設(shè)是客戶成功的起點  /  83
4.1 北極星指標確保在正確的路上 / 85
4.1.1 什么是北極星指標 / 85
4.1.2 如何制定客戶成功的北極星指標 / 87
4.1.3 客戶成功北極星指標如何驅(qū)動業(yè)務(wù)增長 / 94
4.2 一級指標保障基本盤 / 100
4.2.1 續(xù)約率、金額續(xù)費率及 NDR 的計算 / 100
4.2.2 續(xù)約率的考核落地方式 / 107
4.2.3 客戶健康分 / 110
4.3 二級指標深挖客戶價值 / 112
4.3.1 金額續(xù)費率及 NDR 的落地要點 / 112
4.3.2 增購體系設(shè)計 / 117
4.3.3 轉(zhuǎn)介紹體系設(shè)計 / 120
4.4 三級指標提高服務(wù)效率 / 124
4.4.1 服務(wù)效率的重要性 / 125
4.4.2 如何計算和評估服務(wù)效率 / 126
4.5 本章小結(jié) / 133
第 5 章  客戶生命周期管理是客戶成功的必經(jīng)之路  /  135
5.1 如何理解客戶生命周期管理 / 137
5.1.1 什么是客戶生命周期管理 / 137
5.1.2 為什么要做客戶生命周期管理 / 140
5.2 如何設(shè)計客戶生命周期管理體系 / 142
5.2.1 客戶生命周期管理體系的設(shè)計要點 / 142
5.2.2 客戶生命周期管理體系的常見問題 / 148
5.3 交接期和啟動期設(shè)計 / 154
5.3.1 交接期和啟動期的定義及價值交付目標 / 154
5.3.2 交接期和啟動期的設(shè)計要點 / 155
5.4 活躍期和流失期設(shè)計 / 159
5.4.1 活躍期和流失期的定義及價值交付目標 / 159
5.4.2 活躍期和流失期的設(shè)計要點 / 161
5.5 續(xù)費期設(shè)計 / 164
5.5.1 續(xù)費期的定義及價值交付目標 / 165
5.5.2 續(xù)費期 SOP 的設(shè)計要點 / 165
5.6 本章小結(jié) / 169
第 6 章  良好的體驗是客戶成功的放大器  /  171
6.1 B 端服務(wù)的特性 / 173
6.1.1 B 端服務(wù)和 C 端服務(wù)的差異性 / 173
6.1.2 B 端不同角色服務(wù)體驗的選擇與平衡 / 174
6.2 如何理解良好的體驗 / 175
6.2.1 良好的服務(wù)體驗 / 175
6.2.2 良好的產(chǎn)品體驗 / 179
6.3 被動和主動服務(wù)體驗設(shè)計 / 180
6.3.1 被動和主動服務(wù)的區(qū)別 / 181
6.3.2 被動服務(wù)體系架構(gòu)設(shè)計 / 182
6.3.3 主動服務(wù)觸發(fā)機制設(shè)計 / 187
6.4 不容忽視的服務(wù)效率 / 191
6.4.1 服務(wù)效率提升的一大前提和兩大關(guān)鍵 / 191
6.4.2 服務(wù)中臺助力服務(wù)效率提升 / 194
6.5 本章小結(jié) / 198
第 7 章  跨部門合作是客戶成功的關(guān)鍵因素  /  199
7.1 客戶成功部門和產(chǎn)研部門的協(xié)作 / 201
7.1.1 和產(chǎn)研部門協(xié)作的常見問題及原因剖析 / 201
7.1.2 加強和產(chǎn)研協(xié)作的方式 / 203
7.2 客戶成功部門和銷售部門的協(xié)作 / 206
7.2.1 和銷售部門協(xié)作的常見問題及原因分析 / 206
7.2.2 通過職責(zé)分工及協(xié)作機制減少協(xié)作問題 / 212
7.2.3 客戶成功文化助力背靠背作戰(zhàn) / 217
7.3 本章小結(jié) / 218
第 8 章  客戶成功團隊的組建及發(fā)展  /  219
8.1 不同業(yè)務(wù)階段對客戶成功的需求 / 221
8.1.1 任何階段都需要客戶成功價值觀 / 221
8.1.2 何時開始引入和擴大客戶成功團隊 / 223
8.2 如何從 0 到 1 組建客戶成功團隊 / 227
8.2.1 明確客戶成功的階段性目標 / 228
8.2.2 制訂 90 天客戶成功作戰(zhàn)計劃 / 231
8.3 如何從 1 到 10 發(fā)展客戶成功團隊 / 242
8.3.1 客戶成功團隊的發(fā)展需要服務(wù)于經(jīng)營增長 / 242
8.3.2 客戶成功團隊的發(fā)展需要體系化的能力 / 246
8.4 本章小結(jié) / 251
第 9 章  客戶成功戰(zhàn)略落地需要有持久耐心  /  253
9.1 客戶成功認知的三種境界 / 255
9.2 客戶成功路上沒有大招 / 259