**課　患者需要什么樣的醫務服務 01
他山之石 02
現代醫學模式下的服務意識 03
醫者仁心　講究醫務道德 10
醫者擔當　積極工作態度 16
醫者溫度　注重人文關懷 23
小提示大道理 26
第二課　優質醫務形象禮儀 27
他山之石 28
頭發和面容禮儀 29
個人衛生禮儀 30
微笑服務禮儀 32
注意眼神關注 37
醫務著裝規范 39
小提示大道理 44
第三課　優質醫務舉止禮儀 45
他山之石 46
醫務工作儀態要求 47
向患者致意禮節 48
工作站姿有講究 51
醫護人員走姿規范 55
醫護人員坐姿禮儀 58
醫務工作蹲姿規范 60
醫務工作手勢及禁忌 62
控制自己的音量 66
小提示大道理 69
第四課　窗口優質服務禮儀 71
他山之石 72
崗前準備與恭候禮儀 73
掛號收費服務接待禮儀 75
中西藥房服務接待禮儀 80
其他窗口服務接待禮儀 84
醫院窗口服務注意事項 86
小提示大道理 87
第五課　護理優質服務禮儀 89
他山之石 90
護士職業素養要求 91
崗前準備與恭候禮儀 95
護士接待禮儀 97
與其他崗位做好銜接 104
不同患者溝通禮儀 106
護士場景服務禮儀 114
術前與術后護理服務 118
對患者體現關愛關懷 120
護士電話禮儀 125
與醫生交往溝通禮儀 127
護士交接班禮儀 133
護士崗中行為禁忌 135
小提示大道理 138
第六課　優質醫生醫技服務禮儀 139
他山之石 140
崗前準備與接診致意 141
醫生門診接診禮儀 144
醫生急診室禮儀 148
醫生病房禮儀 152
醫技接待禮儀 156
反歧視從醫生做起 160
與患者交往禮儀 163
醫護交往禮儀 173
線上會議與線上課堂 177
醫生接診禮儀禁忌 179
小提示大道理 183
第七課　服務中心優質服務禮儀 185
他山之石 186
崗前準備與迎候 187
咨詢與解答服務 190
分診與引導服務 193
自助機輔助服務 196
特殊協助服務 199
預約服務事項 202
其他注意事項 204
小提示大道理 206
第八課　優質醫患溝通禮儀 207
他山之石 208
關注和關心的原則 209
表達出對患者尊重 214
了解醫患溝通技巧 217
醫護有效提問與告知 224
醫護怎樣說服患者 227
醫患情景溝通禮儀 231
特殊崗位溝通技巧 239
醫務文明用語規范 244
杜絕醫患溝通忌語 248
心態調節與情緒疏解 252
小提示大道理 254
第九課　行政后勤辦公禮儀 255
他山之石 256
辦公環境禮儀 257
辦公著裝規范 260
醫院辦公行政接待 264
稱呼與介紹禮儀 270
行政接待茶水服務 275
工作會議禮儀 277
辦公電話禮儀 282
醫院網絡接待禮儀 286
安保人員工作禮儀 289
上下級交往與溝通 293
同事間交往與溝通 296
餐桌禮儀與餐桌文化 300
食堂用餐禮儀 305
患者投訴處理技巧 307
小提示大道理 313