包郵客戶關(guān)系管理(慕課版)

作者：吳敏蔣婭娜張濤

出版社：人民郵電出版社出版時(shí)間：2021-08-01

開本： 16開 頁數(shù)： 219

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版權(quán)信息
本書特色
內(nèi)容簡介
目錄
作者簡介

客戶關(guān)系管理(慕課版) 版權(quán)信息

ISBN：9787115569561
條形碼：9787115569561 ; 978-7-115-56956-1
裝幀：一般膠版紙
冊數(shù)：暫無
重量：暫無
所屬分類：
管理
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銷售

客戶關(guān)系管理(慕課版) 本書特色

1. 體現(xiàn)大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系管理手段和內(nèi)容的影響，并融入一些實(shí)用工具軟件的使用方法。 2. 融入課程思政內(nèi)容，體現(xiàn)誠信、敬業(yè)、尊重等價(jià)值觀在客戶關(guān)系維護(hù)中的重要作用。 3. 章中設(shè)置練習(xí)題，章末設(shè)置實(shí)訓(xùn)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生進(jìn)行情景模擬，通過實(shí)操訓(xùn)練提升技能。 4. 配套豐富的教學(xué)資源，供教師教學(xué)使用。

客戶關(guān)系管理(慕課版) 內(nèi)容簡介

本書圍繞客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)等內(nèi)容進(jìn)行編寫，借鑒并吸收了國內(nèi)外近期新研究成果，與企業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系，做到了理論與實(shí)踐相結(jié)合，具有較強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。本書共9章，分別為客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理技術(shù)，識(shí)別、選擇與開發(fā)客戶，客戶信息管理，客戶分級(jí)，客戶關(guān)系營銷，客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù)，客戶滿意與忠誠，客戶流失與挽回。各章設(shè)置了重要概念、知識(shí)框架、知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、引導(dǎo)案例、情景導(dǎo)入、案例分析、經(jīng)典理論、拓展閱讀、實(shí)戰(zhàn)演練、管理工具推薦、思政小講堂等板塊，內(nèi)容全面，通俗易懂，且配套了慕課視頻，方便讀者自學(xué)。本書可作為高等院校工商管理、經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的教材，也可供從事銷售、服務(wù)等行業(yè)的人員學(xué)習(xí)和參考。

客戶關(guān)系管理(慕課版) 目錄

第 1章客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)　1
1．1　客戶關(guān)系管理概述　2
1．1．1　客戶、客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理　2
1．1．2　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展　6
1．1．3　客戶關(guān)系管理的流程　8
1．2　客戶生命周期理論　9
1．2．1　什么是客戶生命周期　10
1．2．2　客戶生命周期的階段　10
1．2．3　客戶生命周期的模式　12
1．3　客戶價(jià)值理論　14
1．3．1　客戶讓渡價(jià)值　14
1．3．2　客戶終身價(jià)值　16
1．4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略　17
1．4．1　實(shí)訓(xùn)背景　17
1．4．2　實(shí)訓(xùn)要求　18
1．4．3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　18
1．5　課后思考　19
第　2章客戶關(guān)系管理技術(shù)　21
2．1　現(xiàn)代客戶關(guān)系管理技術(shù)　22
2．1．1　呼叫中心　22
2．1．2　數(shù)據(jù)管理　25
2．1．3　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)　26
2．2　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與應(yīng)用　27
2．2．1　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)　27
2．2．2　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能模塊　29
2．2．3　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類　31
2．2．4　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用　34
2．2．5　社會(huì)化客戶關(guān)系管理　35
2．3　客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢　35
2．3．1　更便利——SaaS技術(shù)　35
2．3．2　更海量——數(shù)據(jù)倉庫　36
2．3．3　更高效——大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)　38
2．3．4　更智能——人工智能技術(shù)　40
2．3．5　更安全——區(qū)塊鏈技術(shù)　41
2．4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——了解客戶關(guān)系管理軟件　42
2．4．1　實(shí)訓(xùn)背景　42
2．4．2　實(shí)訓(xùn)要求　42
2．4．3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　42
2．5　課后思考　44
第3章　識(shí)別、選擇與開發(fā)客戶　46
3．1　客戶識(shí)別　47
3．1．1　客戶細(xì)分　48
3．1．2　識(shí)別客戶需求　49
3．1．3　識(shí)別價(jià)值客戶　52
3．1．4　基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶識(shí)別　53
3．2　客戶選擇　56
3．2．1　客戶選擇的必要性　56
3．2．2　客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)　57
3．2．3　客戶選擇的策略　59
3．3　客戶開發(fā)　60
3．3．1　營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略　60
3．3．2　推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略　65
3．4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)　67
3．4．1　實(shí)訓(xùn)背景　67
3．4．2　實(shí)訓(xùn)要求　67
3．4．3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　67
3．5　課后思考　68
第4章　客戶信息管理　71
4．1　認(rèn)識(shí)客戶信息　72
4．1．1　客戶信息的概念和內(nèi)容　73
4．1．2　客戶信息的價(jià)值　75
4．1．3　客戶信息的類型　76
4．2　建立與管理客戶數(shù)據(jù)庫　77
4．2．1　客戶信息的收集　78
4．2．2　客戶數(shù)據(jù)庫的建立　80
4．2．3　客戶數(shù)據(jù)庫的維護(hù)　85
4．2．4　客戶數(shù)據(jù)庫的安全　86
4．3　客戶信息分析　88
4．3．1　客戶信息分析的內(nèi)容　88
4．3．2　客戶信息分析的方法　89
4．3．3　客戶畫像的建立　91
4．4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——收集、上傳并分析“旭東”公司的客戶信息　95
4．4．1　實(shí)訓(xùn)背景　95
4．4．2　實(shí)訓(xùn)要求　95
4．4．3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　95
4．5　課后思考　98
第5章　客戶分級(jí)　101
5．1　初識(shí)客戶分級(jí)　102
5．1．1　客戶分級(jí)管理　102
5．1．2　客戶分級(jí)管理的意義　104
5．1．3　客戶分級(jí)管理的條件和客戶分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)　104
5．2　客戶分級(jí)的方法　106
5．2．1　ABC分類法　106
5．2．2　CLV-CS分類法　108
5．2．3　RFM模型分類法　110
5．3　客戶分級(jí)管理策略　112
5．3．1　重要客戶與普通客戶管理策略　112
5．3．2　大客戶與小客戶管理策略　114
5．4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——RFM模型分類法的實(shí)施　115
5．4．1　實(shí)訓(xùn)背景　115
5．4．2　實(shí)訓(xùn)要求　115
5．4．3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　115
5．5　課后思考　116
第6章　客戶關(guān)系營銷　119
6．1　客戶關(guān)系營銷理論基礎(chǔ)　120
6．1．1　關(guān)系營銷　120
6．1．2　一對(duì)一營銷　122
6．1．3　數(shù)據(jù)庫營銷　123
6．1．4　精準(zhǔn)營銷　124
6．1．5　銷售漏斗模型　125
6．2　客戶關(guān)系營銷的方式　126
6．2．1　感官營銷與環(huán)境設(shè)計(jì)　126
6．2．2　客戶接觸點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)刻　130
6．2．3　心理賬戶與頻率營銷　132
6．2．4　新媒體營銷　134
6．3　基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系營銷　136
6．3．1　大數(shù)據(jù)的作用與優(yōu)勢　136
6．3．2　構(gòu)建以大數(shù)據(jù)為核心的營銷體系　137
6．3．3　大數(shù)據(jù)技術(shù)在營銷中的典型應(yīng)用　139
6．4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——改善產(chǎn)品營銷方式　140
6．4．1　實(shí)訓(xùn)背景　140
6．4．2　實(shí)訓(xùn)要求　141
6．4．3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　141
6．5　課后思考　141
第7章　客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù)　144
7．1　客戶溝通　145
7．1．1　客戶溝通的內(nèi)容　145
7．1．2　客戶溝通的途徑　146
7．1．3　客戶溝通的策略　148
7．2　客戶關(guān)懷　150
7．2．1　認(rèn)識(shí)客戶關(guān)懷　150
7．2．2　客戶關(guān)懷的主要方式　151
7．2．3　客戶關(guān)懷典型設(shè)計(jì)　154
7．3　客戶服務(wù)　156
7．3．1　客戶服務(wù)的含義與體系　157
7．3．2　客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量評(píng)定　159
7．3．3　服務(wù)失誤與補(bǔ)救　161
7．3．4　處理客戶抱怨與投訴　163
7．4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——“旭東”公司的客戶關(guān)懷與服務(wù)設(shè)計(jì)　167
7．4．1　實(shí)訓(xùn)背景　167
7．4．2　實(shí)訓(xùn)要求　167
7．4．3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　167
7．5　課后思考　168
第8章　客戶滿意與忠誠　171
8．1　客戶滿意　172
8．1．1　什么是客戶滿意　172
8．1．2　影響客戶滿意的因素　175
8．1．3　客戶滿意度指數(shù)模型　176
8．2　提高客戶滿意度的策略　180
8．2．1　把握客戶期待　180
8．2．2　提高客戶感知價(jià)值　182
8．2．3　降低客戶感知成本　183
8．3　客戶忠誠　184
8．3．1　客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)　184
8．3．2　影響客戶忠誠的因素　186
8．3．3　獲取客戶忠誠的策略　188
8．4　客戶忠誠度計(jì)劃　190
8．4．1　認(rèn)識(shí)客戶忠誠度計(jì)劃　190
8．4．2　管理客戶忠誠度計(jì)劃　192
8．5　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——A牌化妝品的客戶滿意度提升計(jì)劃　194
8．5．1　實(shí)訓(xùn)背景　194
8．5．2　實(shí)訓(xùn)要求　194
8．5．3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　194
8．6　課后思考　196
第9章　客戶流失與挽回　198
9．1　客戶的保持與流失　199
9．1．1　客戶保持模型　199
9．1．2　客戶流失的原因　200
9．1．3　客戶流失的類型　202
9．2　客戶流失的應(yīng)對(duì)策略　203
9．2．1　正確看待客戶流失　203
9．2．2　客戶流失指標(biāo)　204
9．2．3　客戶流失防范措施　206
9．3　流失客戶的挽回　209
9．3．1　客戶挽回標(biāo)準(zhǔn)　209
9．3．2　挽回流失客戶的流程　211
9．4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——客戶流失情況分析與挽回機(jī)會(huì)識(shí)別　213
9．4．1　實(shí)訓(xùn)背景　213
9．4．2　實(shí)訓(xùn)要求　213
9．4．3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　213
9．5　課后思考　215
附錄一　客戶關(guān)系管理相關(guān)制度　218
附錄二　客戶關(guān)系管理**表單模板　218
參考文獻(xiàn)　219

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客戶關(guān)系管理(慕課版) 作者簡介

吳敏，重慶青年職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副院長兼副書記，副教授，跨境電商專業(yè)帶頭人，教學(xué)名師。重慶市“三區(qū)”科技人才、重慶市高教學(xué)會(huì)電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書長、重慶市職業(yè)教育學(xué)會(huì)財(cái)經(jīng)專業(yè)委員會(huì)理事。重慶市一流課程負(fù)責(zé)人，主持市級(jí)重點(diǎn)教改項(xiàng)目1項(xiàng)、主研2項(xiàng)；主持***教學(xué)資源庫建設(shè)子項(xiàng)目1項(xiàng)；獲批實(shí)用新型專利2項(xiàng)、軟件著作權(quán)7項(xiàng)；核心期刊發(fā)表論文5篇，出版教材8部。獲市級(jí)高校教師微課大賽一等獎(jiǎng)1項(xiàng)、二等獎(jiǎng)2項(xiàng)；獲市級(jí)教學(xué)成果三等獎(jiǎng)1項(xiàng)；教學(xué)能力大賽三等獎(jiǎng)1項(xiàng)。指導(dǎo)市級(jí)、***高職院校學(xué)生“電子商務(wù)技能”賽項(xiàng)獲一、二、三等獎(jiǎng)9項(xiàng)；指導(dǎo)大學(xué)生“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”大賽獲重慶賽區(qū)銀獎(jiǎng)1項(xiàng)。

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