**章 服務(wù)營(yíng)銷概述
**節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)概述
第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展
第二章 服務(wù)營(yíng)銷的基本理論
**節(jié) 服務(wù)
第二節(jié) 服務(wù)的特征及其引發(fā)的營(yíng)銷挑戰(zhàn)
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷策劃
第三章 服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新觀念
**節(jié) 體驗(yàn)營(yíng)銷
第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷
第三節(jié) 口碑營(yíng)銷
第四章 服務(wù)消費(fèi)的顧客行為
**節(jié) 消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程
第二節(jié) 服務(wù)購(gòu)買決策
第三節(jié) 服務(wù)消費(fèi)中的顧客期望和顧客感知
第四節(jié) 顧客滿意和顧客忠誠(chéng)
第五章 服務(wù)產(chǎn)品
**節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)
第二節(jié) 服務(wù)過(guò)程及其管理
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品品牌策略
第四節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新
第六章 服務(wù)分銷與傳遞
**節(jié) 服務(wù)分銷
第二節(jié) 服務(wù)的傳遞
第三節(jié) 電子渠道分銷和傳遞服務(wù)
第四節(jié) 020營(yíng)銷
第七章 服務(wù)定價(jià)
**節(jié) 服務(wù)定價(jià)分析
第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法
第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略
第四節(jié) 免費(fèi)價(jià)格策略
第八章 服務(wù)溝通與促銷
**節(jié) 服務(wù)溝通
第二節(jié) 服務(wù)促銷
第三節(jié) 服務(wù)有形展示
第九章 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救
**節(jié) 服務(wù)失誤
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
第三節(jié) 服務(wù)承諾
第十章 服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷與服務(wù)文化建設(shè)
**節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷
第二節(jié) 服務(wù)文化建設(shè)
參考文獻(xiàn)