**章 前廳部概述
**節(jié) 前廳部的地位與功能
第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)
第三節(jié) 前廳部主要崗位職責(zé)及素質(zhì)要求
第四節(jié) 前廳部的設(shè)計(jì)與布局

第二章 預(yù)訂服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù)概述
第二節(jié) 客房預(yù)訂種類和渠道
第三節(jié) 客房預(yù)訂的程序
第四節(jié) 超額預(yù)訂及訂房糾紛處理

第三章 禮賓服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 迎送賓客服務(wù)管理
第二節(jié) 行李服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)

第四章 前廳接待及收銀服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 前臺接待服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第二節(jié) 客房的分配
第三節(jié) 收銀服務(wù)細(xì)節(jié)管理

第五章 前廳綜合服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第二節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第三節(jié) 問詢服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第四節(jié) VIP接待服務(wù)細(xì)節(jié)管理

第六章 賓客關(guān)系管理
**節(jié) 大堂副理
第二節(jié) 投訴處理程序
第三節(jié) 客史檔案管理

第七章 前廳銷售管理
**節(jié) 銷售過程管理
第二節(jié) 房價(jià)管理
第三節(jié) 收益管理

第八章 客房部概述
**節(jié) 客房部的地位與工作任務(wù)
第二節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)
第三節(jié) 客房部與其他部門之間的關(guān)系
第四節(jié) 客房類型與客房設(shè)備

第九章 客房清潔服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 客房日常清潔服務(wù)管理
第二節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生管理
第三節(jié) 客房清潔服務(wù)的質(zhì)量控制
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔服務(wù)

第十章 客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 對客服務(wù)模式
第二節(jié) 對客服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)規(guī)程
第三節(jié) 客人類型和服務(wù)方法
第四節(jié) 客房個性化服務(wù)
第五節(jié) 客房貼身管家服務(wù)
第六節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

第十一章 客房物資管理
**節(jié) 客房物品和設(shè)備的分類
第二節(jié) 客房物品和設(shè)備管理
第三節(jié) 客用品的管理
第四節(jié) 棉織品的管理

第十二章 客房安全管理
**節(jié) 客房安全管理的意義與內(nèi)容
第二節(jié) 火災(zāi)安全管理
第三節(jié) 盜竊事故安全管理
第四節(jié) 意外事故安全管理
參考文獻(xiàn)