前言：你為什么掙得比別人少？**章 　準(zhǔn)備充分才有好未來(lái) １你不主動(dòng)，怎么有未來(lái)？２客服也需要充分了解產(chǎn)品３耐心是客服的**素質(zhì)４預(yù)設(shè)可能遇到的問(wèn)題 ５必須知道的接待禮儀 第二章 　別讓成功“ 卡 ”在說(shuō)話上 １為什么說(shuō)不清？ ２恰當(dāng)?shù)拇朕o，改變你的人生 ３想要打動(dòng)人心，必須會(huì)講故事 ４玩轉(zhuǎn)幽默，從此不再尷尬 ５不要“ 審問(wèn) ”顧客 ６拒絕性語(yǔ)言要不得 ７“明哲保身”，卻難獨(dú)善其身 ８應(yīng)對(duì)抱怨，站在顧客角度思考問(wèn)題９善于溝通 ，找到顧客感興趣的話題 １０成功說(shuō)服，讓顧客贊同你的觀點(diǎn) 第三章 　８０％的意思都不是用嘴巴傳達(dá)的 １佛靠金裝，人靠衣裝 ２肢體語(yǔ)言，讓你成為關(guān)注的焦點(diǎn)３你微笑待人，世界就向你微笑 ４眼神偶爾也會(huì)出賣你 ５察言觀色并不落伍 ６習(xí)慣性手勢(shì)暗藏的心靈地帶 ７語(yǔ)言、表情和行為的一致性 第四章 　學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，你就成功了一半 １專注聆聽(tīng)，讓對(duì)方向你敞開(kāi)心扉 ２不要一個(gè)人唱“ 獨(dú)角戲 ” ３留給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì) ４滿足顧客說(shuō)話的欲望 ５不要打斷顧客的談話 ６言由心生：聽(tīng)其聲 ，識(shí)其人 ７習(xí)慣成自然：通過(guò)口頭禪看其個(gè)性特征 ８你知道顧客的話外音嗎？ 第五章 　不同顧客的心理，你懂嗎？ １沒(méi)人會(huì)狠心拒絕熱情的人２尋找顧客的利益點(diǎn) ３讓顧客滿意，增加快樂(lè)體驗(yàn) ４讓顧客快樂(lè)的五件事 ５如何創(chuàng)造顧客體驗(yàn) ６顧客購(gòu)物的心理階段７永遠(yuǎn)從顧客的思維角度出發(fā)第六章 　顧客投訴怎么辦？ １處理投訴的基本流程 ２“ 打鐵還需自身硬 ”，提高服務(wù)能力 ３沒(méi)有優(yōu)秀的員工，就沒(méi)有滿意的顧客 后序 　不得罪任何一個(gè)顧客