項(xiàng)目一 汽車維修行業(yè)概述.... 5
任務(wù)一 國(guó)外汽車維修行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)... 7
一、 國(guó)外汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀... 7
二、國(guó)外汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)... 11
任務(wù)二 我國(guó)汽車維修行業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題與發(fā)展對(duì)策... 12
一、我國(guó)汽車維修企業(yè)存在的問(wèn)題... 12
二、我國(guó)汽車維修行業(yè)的發(fā)展對(duì)策... 15
任務(wù)三 我國(guó)汽車維修企業(yè)的分類... 17
一、按汽車行業(yè)的管理規(guī)定分類... 17
二、按維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式分類... 17
三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分類... 19
任務(wù)四 汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)... 20
小結(jié)... 23
思考與練習(xí)... 23
項(xiàng)目二 汽車維修企業(yè)的籌建與開(kāi)業(yè).... 25
任務(wù)一 新建汽車維修企業(yè)可行性分析... 25
一、新建汽車維修企業(yè)廠址的SHOU*選擇... 25
二、新建汽車維修企業(yè)可行性分析... 26
三、廠區(qū)規(guī)劃與企業(yè)規(guī)模的確定... 30
四、汽車維修企業(yè)開(kāi)業(yè)籌備工作... 31
任務(wù)二 汽車維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件... 33
一、汽車整車維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件... 33
二、汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶開(kāi)業(yè)條件... 39
任務(wù)三 維修企業(yè)和經(jīng)營(yíng)業(yè)戶開(kāi)業(yè)、歇業(yè)、停業(yè)審批... 46
一、汽車維修企業(yè)和經(jīng)營(yíng)業(yè)戶開(kāi)業(yè)審批程序... 46
二、汽車維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶歇業(yè)申請(qǐng)、審批程序... 49
三、汽車維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶停業(yè)申請(qǐng)程序... 49
四、汽車維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶變更申請(qǐng)、審批... 49
五、年度審驗(yàn)... 50
小結(jié)... 50
思考與練習(xí)... 50
項(xiàng)目三 汽車維修制度.... 52
車輛技術(shù)管理新規(guī).... 52
任務(wù)一 汽車預(yù)防維修新制度... 52
一、汽車預(yù)防維修新制度的主要內(nèi)容... 53
二、汽車預(yù)防維修新制度的實(shí)施... 53
任務(wù)二 汽車維護(hù)制度... 54
一、汽車維護(hù)概述... 54
二、汽車維護(hù)作業(yè)內(nèi)容... 55
任務(wù)三 汽車修理制度... 58
一、汽車修理分類及作業(yè)范圍... 58
二、汽車和總成的送修規(guī)定與裝備規(guī)定... 60
三、汽車維修方法、方式和維修工藝... 62
四、汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)... 64
五、汽車修理技術(shù)檢驗(yàn)... 65
任務(wù)四 汽車檢測(cè)與診斷制度... 67
一、汽車檢測(cè)與診斷概述... 67
二、汽車檢測(cè)診斷技術(shù)的發(fā)展方向... 69
三、汽車維修的檢測(cè)項(xiàng)目與工藝布局... 70
小結(jié)... 71
思考與練習(xí)... 71
項(xiàng)目四 汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理.... 73
任務(wù)一 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)管理... 73
一、生產(chǎn)（作業(yè)）計(jì)劃... 74
二、維修調(diào)度（派工）... 75
三、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)... 78
四、生產(chǎn)資料管理... 78
五、生產(chǎn)安全管理... 78
六、生產(chǎn)勞動(dòng)管理... 81
任務(wù)二 汽車維修企業(yè)的收費(fèi)管理... 82
一、汽車維修收費(fèi)管理的措施... 82
二、汽車維修收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法... 82
任務(wù)三 汽車維修工時(shí)定額與時(shí)間控制... 84
一、維修工時(shí)定額的類別... 85
二、制訂汽車維修工時(shí)定額的原則和方法... 85
三、維修工時(shí)定額指標(biāo)... 87
四、維修的時(shí)間控制... 88
任務(wù)四 技術(shù)責(zé)任事故及處理... 90
一、技術(shù)責(zé)任事故... 90
二、技術(shù)責(zé)任事故處理... 91
任務(wù)五 汽車維修企業(yè)的科技管理... 92
一、汽車維修企業(yè)的科技活動(dòng)... 92
二、科技資料與技術(shù)檔案... 93
小結(jié)... 94
思考與練習(xí)... 95
項(xiàng)目五 汽車備件與維修設(shè)備管理.... 96
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)汽車備件... 96
一、汽車備件的特點(diǎn)... 97
二、汽車備件的分類... 97
任務(wù)二 備件訂貨管理... 98
一、備件訂貨實(shí)施... 99
二、備件訂貨渠道與方式... 102
任務(wù)三 備件庫(kù)房管理... 103
―、備件的入庫(kù)管理... 103
二、備件庫(kù)存管理... 105
三、汽車備件發(fā)貨管理... 108
任務(wù)四 汽車維修設(shè)備管理... 109
一、汽車維修企業(yè)設(shè)備的分類... 110
二、儀器設(shè)備的SHOU*選購(gòu)... 110
三、設(shè)備管理的基本原則... 112
四、設(shè)備管理制度... 112
五、設(shè)備的合理使用和維護(hù)保養(yǎng)... 113
六、設(shè)備的檢查與修理... 114
小結(jié)... 116
思考與練習(xí)... 116
項(xiàng)目六 汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理.... 118
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)汽車維修質(zhì)量管理... 118
一、汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)... 119
二、汽車維修質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)... 119
三、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理制度... 119
四、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理方法... 120
任務(wù)二 汽車維修企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)... 121
一、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類及內(nèi)容... 122
二、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類及內(nèi)容... 122
二、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類... 123
二、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的基本要求... 126
任務(wù)三 汽車修竣出廠規(guī)定與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)... 127
一、汽車維修竣工車輛和總成的出廠規(guī)定... 128
二、汽車維修竣工出廠驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)... 128
三、汽車維修竣工出廠后的質(zhì)量保證... 131
四、質(zhì)量返修的處理... 132
任務(wù)四 汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理... 132
一、全面質(zhì)量管理概述... 132
二、汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理... 135
小結(jié)... 144
思考與練習(xí)... 144
項(xiàng)目七 汽車維修企業(yè)服務(wù)管理.... 146
任務(wù)一 汽車維修合同管理... 146
一、汽車維修合同概述... 147
二、汽車維修合同的使用... 148
三、汽車維修合同的管理... 150
任務(wù)二 客戶滿意戰(zhàn)略... 153
一、客戶終身價(jià)值... 153
二、客戶價(jià)值分析... 154
二、客戶關(guān)懷策略... 157
任務(wù)三 汽車維修服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范... 159
一、汽車維修企業(yè)服務(wù)流程... 159
任務(wù)四 客戶投訴及預(yù)防... 168
一、投訴分析... 168
二、投訴處理的基本要求... 169
三、處理投訴的原則... 170
四、處理投訴的技巧... 170
五、投訴的預(yù)防... 172
小結(jié)... 173
思考與練習(xí)... 173
項(xiàng)目八 汽車維修企業(yè)人力資源管理.... 175
任務(wù)一 人力資源管理基本知識(shí)... 175
一、人力資源管理的基本概念和原理... 175
二、人力資源管理的目標(biāo)與任務(wù)... 176
任務(wù)二 汽車維修企業(yè)崗位研究... 178
一、崗位研究... 178
二、崗位說(shuō)明書... 179
任務(wù)三 員工招聘和培訓(xùn)... 182
一、員工招聘的基本原則和條件... 182
二、員工招聘的途徑和程序... 183
三、員工培訓(xùn)... 185
任務(wù)四 員工的績(jī)效考核... 189
一、績(jī)效考評(píng)的作用和內(nèi)容... 189
二、績(jī)效考評(píng)的方法... 192
任務(wù)五 報(bào)酬與激勵(lì)... 196
一、報(bào)酬... 196
二、激勵(lì)... 198
小結(jié)... 200
思考與練習(xí)... 201

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