學習單元一 民航乘務(wù)員職業(yè)概述
**節(jié) 民航乘務(wù)員職業(yè)歷史和起源
一、民航乘務(wù)員職業(yè)歷史
二、民航乘務(wù)員職業(yè)起源
第二節(jié) 民航乘務(wù)員職業(yè)概述
一、民航乘務(wù)員的值勤期和工作生活
二、民航乘務(wù)員職業(yè)的優(yōu)點和挑戰(zhàn)
第三節(jié) 民航乘務(wù)員招聘標準
一、求職簡歷和申請
二、乘務(wù)員培訓(xùn)
第四節(jié) 民航乘務(wù)員崗位要求
一、民航乘務(wù)員崗位的*低要求
二、民航乘務(wù)員崗位的基本技能和素質(zhì)
第五節(jié) 民航乘務(wù)員儀表與行為規(guī)范
一、民航乘務(wù)員儀容與儀表標準
二、民航乘務(wù)員崗位行為規(guī)范

學習單元二 客艙服務(wù)設(shè)備與管理
**節(jié) 飛機基本構(gòu)造
一、飛機的組成部分
二、飛機外部車輛的停靠位
第二節(jié) 飛機艙門
一、飛機艙門結(jié)構(gòu)
二、開啟和關(guān)閉艙門操作
三、艙門和滑梯**負責人
四、對靠客梯車時，開啟／關(guān)閉艙門操作流程
第三節(jié) 駕駛艙設(shè)備
一、駕駛艙簡介
二、駕駛艙相關(guān)設(shè)備
三、駕駛艙門的開啟
四、注意事項
第四節(jié) 服務(wù)設(shè)備
一、服務(wù)間設(shè)備
二、廚房設(shè)備
三、洗手間設(shè)備
第五節(jié) 客艙設(shè)備
一、客艙行李架
二、旅客座位標識
三、旅客服務(wù)組件
四、旅客座位上的設(shè)備
五、頭等艙設(shè)備
第六節(jié) 客艙標牌
第七節(jié) 客艙環(huán)境管理
一、客艙內(nèi)環(huán)境管理
二、服務(wù)間環(huán)境管理
三、洗手間環(huán)境管理
四、廚房環(huán)境管理
五、客艙記錄本管理
六、客艙內(nèi)脫落物處置
七、客艙異味處置

學習單元三 民航乘務(wù)員服務(wù)職責
**節(jié) 民航乘務(wù)員崗位職責
一、民航乘務(wù)員崗位職責
二、波音737飛機乘務(wù)員崗位職責
第二節(jié) 民航乘務(wù)員迎送旅客站位
一、對接廊橋時，乘務(wù)員迎送旅客站位
二、對接客梯車時，乘務(wù)員迎送旅客站位
第三節(jié) 旅客管理
一、營造旅客服務(wù)環(huán)境
二、提供安全和服務(wù)

學習單元四 客艙服務(wù)程序
**節(jié) 客艙服務(wù)技能
一、客艙服務(wù)基礎(chǔ)技能
二、飲料服務(wù)技能
三、餐食服務(wù)
四、特殊餐食介紹
第二節(jié) 客艙服務(wù)——預(yù)先準備階段
一、航前準備工作
二、航前簽到
三、航前準備會
四、進場及登機
第三節(jié) 客艙服務(wù)——直接準備階段
一、航前檢查及準備工作
二、迎客前的檢查及準備工作
三、*低號位乘務(wù)員工作流程
第四節(jié) 客艙服務(wù)——空中實施階段
一、國內(nèi)航線分類
二、起飛前工作
三、起飛后工作
四、落地后工作
第五節(jié) 客艙服務(wù)——航后講評階段
一、航后講評會（一般不少于10分鐘）
二、物品交接
三、其他事項

學習單元五 特殊旅客服務(wù)
**節(jié) 特殊旅客服務(wù)概述
一、迎客接待
二、空中服務(wù)
三、落地前信息溝通
四、落地后交接工作
第二節(jié) 特殊旅客服務(wù)
一、殘疾旅客服務(wù)
二、老年旅客服務(wù)
三、無成人陪伴兒童服務(wù)
四、嬰兒旅客服務(wù)
五、孕婦旅客服務(wù)
六、其他特殊旅客服務(wù)
七、特殊旅客細微服務(wù)標準

學習單元六 民航乘務(wù)員健康生活方式
**節(jié) 營養(yǎng)與鍛煉
一、良好的營養(yǎng)
二、健康習慣
三、民航乘務(wù)員個人護理和保健
四、與航空旅行相關(guān)的環(huán)境風險
第二節(jié) 民航乘務(wù)員生活與工作壓力
一、民航乘務(wù)員生活方式
二、民航乘務(wù)員工作壓力

附錄1 客艙廣播詞
附錄2 特殊餐食介紹