前廳服務與管理 節選

　　二、令人舒適的氛圍　　前廳是飯店的中心，是集交通、服務、休息等多功能為一體的共享空間，應該表現得大氣、豪華、舒適、衛生、安全；作為迎送區域，應該使其空間人文藝術環境的營造與空調、燈光、聲響、家具陳設、裝飾綠化等相結合得較完美，并從整體上造就一個明快、親切、溫馨、端莊、典雅、和諧，舒適和安全的環境和能使客人心曠神怡的氛圍。三、令人滿意的服務要提供令人滿意的服務，前廳部必須簡化手續，提前做好各種準備，為客人提供高效的服務。要注意服務的規范性，為客人提供微笑服務、有聲服務、熱情主動的服務；要注意服務的一致性，對待客人一視同仁，堅持排隊原則，即“先來先服務，后來后服務”，保持服務過程的完整性，做到有始有終，前后一致。四、靈活得體的推銷客房銷售是前廳部的主要任務和*終目的，在前廳部的工作中占有十分重要的地位，因此作為前廳部員工更應該利用自身的優勢，針對不同的客人，熟練地運用客房銷售技巧。提高客房出租率，擴大飯店的經營效果?！　。ㄒ唬┱莆湛腿颂攸c　　飯店客人年齡、性別、職業、國籍、住店目的等各有不同，前廳服務員可掌握客人的特點靈活推銷。例如：商務客人是公費出差，日程安排緊，應推銷安靜的，有辦公桌，便于會客，價格高的客房，并在一些服務項目上給予免費或優惠；可向旅游客人推薦景色優美的客房；對于新婚夫婦、社會名流、高薪階層人士則推薦套房；向攜子女的父母推薦連通房或相鄰房；向老年人推薦靠電梯、餐廳的客房等?！　。ǘ┙榻B飯店產品　　多數客人在旅行中各有一筆隨時可動用的錢，需要服務員幫助來決定如何花費。前廳部服務員應在了解飯店的銷售政策及價格變動情況，了解客房的種類、位置、形狀、朝向、面積、色彩、裝潢、家具等基礎上加以介紹飯店產品。介紹的內容還可包括會議、餐廳、酒吧、茶座、商務中心、洗衣、理發、游泳、康樂、商場、停車場等設施及服務，飯店內舉辦的娛樂活動及當地舉辦的各種節日活動和所接受的付款方式。服務員在做介紹時宜用正面說法，不做不利方面的比較。具有特色的飯店服務也是可供推銷的商品，同時前廳服務員還應對競爭對手飯店情況十分了解，幫客人做出選擇?！　　?/p>