**章 概述 **節 服務與空乘服務一、服務概念的解析二、空乘服務概念的解析 第二節 空乘服務的核心問題與本質一、空乘服務與一般服務的差異二、空乘服務的核心問題三、空乘服務的本質 第三節 空乘服務的特點一、安全責任重大二、服務環境特殊三、技術性強，服務內容繁雜四、個性呵護明顯五、對服務人員的綜合素質要求高 第四節 民航事業發展對空乘服務的基本要求一、影響民航服務發展的主要因素二、民航事業發展對空乘服務的基本要求三、民航事業發展對當代空乘人員的基本要求 第五節 我國空乘服務存在的主要問題與對策一、我國空乘服務存在的主要問題二、提高我國空乘服務水平的對策 第二章 空乘服務的目標 **節 空乘服務的目標及其作用與特點一、空乘服務的目標解讀二、空乘服務目標的作用三、空乘服務目標的特點 第二節 乘客心目中的服務——目標期望一、顧客期望的分類二、顧客期望對于空乘服務目標的意義三、顧客期望管理 第三節 空乘服務的目標體系一、空乘服務的宏觀目標二、空乘服務的微觀目標 第四節 實現服務目標的途徑解析一、影響空乘服務目標實現的因素二、實現空乘服務目標的途徑 第三章 空乘服務思想與服務文化 **節 空乘服務思想的內涵及作用一、空乘服務思想的內涵二、空乘服務思想的作用 第二節 空乘服務思想體系一、空乘服務的核心思想二、空乘服務的基本思想三、空乘服務的微觀思想 第三節 空乘服務思想的塑造一、深刻理解服務內涵，不斷強化服務意識二、正確認識服務本質，明確乘務人員與乘客之間的關系三、樹立職業意識與職業精神，主動適應服務行業的要求四、磨煉自己的意志品質。體驗服務的快樂 第四節 空乘服務文化一、服務文化二、空乘服務文化三、空乘服務文化的作用 第四章 空乘服務的內容與基本過程 **節 空乘服務的內容一、基本內容二、延伸服務三、豐富空乘服務內容的基本思路 第二節 空乘服務的基本程序一、空乘服務的基本程序二、航空安全員的工作程序 第三節 空乘服務中的旅客運輸常識一、空乘人員專業術語二、民航客運術語三、國際旅客運輸常識四、國內旅客運輸常識 第五章 空乘服務的組織與空乘人員的工作職責 **節 航空公司的人員構成一、一線員工二、運營人員三、機務維修人員四、銷售和營銷人員 第二節 航班機組人員的構成與工作方式一、飛行員二、飛行員的工作方式三、空中乘務員四、乘務服務的組織 第三節 空乘服務人員的工作職責一、乘務服務人員的一般工作職責二、主任乘務長的工作職責三、乘務長的工作職責四、頭等艙和公務艙乘務員的工作職責五、普通艙乘務員的工作職責六、內場乘務員廚房工作職責七、承擔廣播任務的乘務員的工作職責八、乘務員的安全檢查職責九、民航安全員的工作職責 第六章 空乘服務的藝術 **節 空乘服務的意境、藝術與作用一、空乘服務的意境與藝術二、空乘服務藝術的作用 第二節 空乘服務的語言藝術與溝通技巧一、空乘服務中的語言藝術二、空乘服務中的溝通技巧 第三節 對不同乘客的服務技巧與藝術一、對不同類型乘客的服務技巧與藝術二、對特殊乘客的服務技巧與藝術 第四節 提高空乘服務藝術的途徑一、樹立為乘客服務的理念二、加強業務知識學習 第七章 空乘服務管理與創新 **節 空乘服務管理解析一、空乘服務管理二、服務規范化與服務質量標準 第二節 空乘服務管理的基本內容一、空乘服務的組織二、服務工作流程設計與顧客價值三、航空服務中的人力資源管理四、服務文化及其管理五、航空服務的控制 第三節 空乘服務創新一、創新及服務創新二、服務創新的作用三、服務創新的特征四、空乘服務創新的途徑五、服務創新的形式——常旅客計劃 第八章 空乘服務補救 **節 空乘服務補救及其必要性一、服務補救二、空乘服務補救三、服務補救的必要性 第二節 空乘服務失誤的原因一、因服務承諾不能兌現引發的乘客投訴二、服務過程中的失誤造成的服務失敗三、空乘人員個人因素造成的服務失誤四、乘客自身的原因引發的服務失敗 第三節 空乘服務補救的益處一、服務補救有助于提高乘客忠誠度二、服務補救能提升乘客感知的整體質量三、服務補救有助于發現組織管理和工作流程中的弊端四、服務補救是創新的源泉之一五、服務補救有助于提升企業的公眾形象 第四節 服務補救的原則與策略一、服務補救的原則二、服務補救的策略 第五節 關于服務補救的幾個問題一、如何平息乘客憤怒二、內部服務補救問題三、服務補救中的乘客細分四、投訴處理與服務補救的異同 第九章 空乘服務職業素質及職業道德 **節 空乘人員的職業素質和要求一、空乘人員在民航運輸中的重要作用二、空乘服務工作的職業特點三、空乘人員的職業素質和要求 第二節 空乘人員的職業形象和行為規范一、禮儀修養的基本要求二、空乘人員的行為規范三、空乘人員的的行為原則 第三節 空乘人員職業素質的提高一、提高空乘人員入門的門檻二、培訓 第四節 空乘人員職業道德規范一、職業道德的內涵及養成二、空乘人員職業道德三、空乘人員職業道德的主要規范 附錄 國內主要航空公司服務理念簡介