前　言　零售變革時代，呼吁精細化管理 **章　店鋪精細化管理從店鋪診斷開始 店鋪要得到發展，首先不是立刻導入現代化的管理方法，而是先針對店鋪存在的問題進行改正。正如人要是生病了就去看醫生，通過醫生望、聞、問、切的方法找到病因并對癥下藥，從根本上治病救人。那么，店鋪也是一樣，當店鋪發展受到阻礙時，唯有通過診斷方能對癥下藥，店鋪診斷是幫店鋪識別方向、理清脈絡、確定取舍。進行店鋪診斷時，要特別注重時代特點，針對線上、線下的全渠道的營銷進行整合。 店面診斷的步驟 從前臺找原因：對人、店、貨診斷 店面診斷工具及案例鏈接 第二章　用心服務：店鋪服務的精細化管理 門店中的服務由一個個細節決定，顧客是否在店鋪購買商品，由她在店鋪整體服務中的感覺來決定。因此，店鋪服務的每一個細節都會給予顧客一些印象，我們稱之為服務的印象時刻。服務的印象時刻也是門店服務精細化管理的核心切入點。 門店精細化服務概述 精細服務一：親切招呼，塑造好的開始 精細服務二：關心顧客，贏得銷售 精細服務三：介紹產品，用專業知識打動顧客 精細服務四：協助顧客體驗，注重精細服務 精細服務五：處理顧客異議，讓顧客無顧慮 精細服務六：美程服務，留下美好印象 第三章　與數字一起舞蹈——運用銷售數字提升業績 隨著市場競爭的日益激烈，如何使終端銷售工作做到精細化、可控化，成為困擾許多銷售主管的重要課題。門店的精細化管理應該依據數 據分析進行，避免憑經驗、憑喜好的個人風格。 店鋪中的數字會說話。我們應利用所搜集的數據資料，解讀它隱含在管理上的含義，作為店鋪貨品配銷、經營績效、商品銷售分析及規劃等的參考依據。因此，店鋪的銷售管理是重視數字的管理，數字的反應都將揭露深藏在管理、市場上的信息，在當今瞬息萬變的競爭市場中，掌握了資訊就掌握了市場，也就能成為*后的贏家。 店鋪銷售數據告訴我們什么 數據會說話：店鋪核心關鍵指標分析 其他關鍵數據分析 銷售月報表管理 數字化陳列——讓商品自動銷售 第四章　通過培訓、獎勵、激勵創造店鋪活力 人員問題是各個零售企業面臨的頭號難題。除了人員的技能，人員的心態以及激情也是管理的重點，因為只有店鋪員工端正態度、充滿激情，才能創造出更大的業績。所以，在人員要素上推進精細化管理，關鍵就是人員的能力提升、態度端正、情緒激昂，通過培訓、獎金設計以及不同的激勵手段來激發員工的激情。 店鋪育人——人才變人“財” 員工問題培訓、輔導方法 讓員工自動自發，設計多種獎金形式 靈活激勵，多方面滿足員工的需求