**章 客艙服務技能要素分析
與基礎訓練
**節(jié) 客艙服務技能概述
一、客艙服務的含義
二、客艙服務技能的特點
三、民航事業(yè)發(fā)展對客艙乘務人員的基本要求
四、當代客艙服務技能的發(fā)展趨勢
第二節(jié) 客艙服務枝能的要素構成
一、服務技能要素
二、客艙服務技能的要素構成分析
第三節(jié) 服務技能的要素培養(yǎng)與基礎訓練
一、服務意識的訓練
二、服務心態(tài)的培養(yǎng)與養(yǎng)成
三、應變能力的培養(yǎng)與養(yǎng)成
四、發(fā)現(xiàn)問題能力的培養(yǎng)與訓練
五、解決問題能力的訓練
六、服務中的技術方法
七、服務中的技術規(guī)范
八、服務中的技巧

第二章 客艙服務的工作程序
**節(jié) 客艙服務的內(nèi)容
一、基本內(nèi)容
二、延伸服務
第二節(jié) 客艙服務的基本程序
一、預先準備階段
二、直接準備階段
三、飛行實施階段
四、飛行后講評階段
五、航空安全員工作程序
第三節(jié) 乘務服務各崗位工作職責
一、客艙乘務員職責
二、廚房乘務員職責
三、廣播員職責
四、消防員職責
五、乘務長（主任乘務長）職責
六、寬體客機區(qū)域乘務長職責
七、要客服務人員的職責
八、專包機乘務組工作職責

第三章 客艙服務技能
**節(jié) 有聲語言服務技能
一、服務用語規(guī)范
二、客艙服務語言技巧
第二節(jié) 無聲語言服務技能
一、迎客并安排旅客就座
二、書報雜志服務
三、餐飲服務
四、燈光服務
五、門簾服務
六、電子娛樂服務
第三節(jié) 客艙服務專業(yè)術語
一、客艙服務專業(yè)術語
二、乘務專業(yè)英文代碼的含義
三、機上特殊餐食
四、常用代碼

第四章 客艙安全與旅客管理
**節(jié) 客艙安全管理
一、客艙安全管理對飛行安全的影響
二、客艙安全管理的目標及實現(xiàn)
三、客艙安全管理的內(nèi)容
四、旅客的安全管理
五、關于客艙安全的有關規(guī)定
第二節(jié) 特殊旅客服務技巧
一、特殊旅客的接受和處理原則
二、特殊旅客服務程序
三、特殊旅客的范圍和特殊旅客服務
四、特殊旅客運輸
第三節(jié) 非正常情況的處置
一、旅客管理規(guī)則
二、旅客沖突
三、旅客非法行為
四、旅客遺失物品
五、非常規(guī)旅客的處理
第四節(jié) 旅客運輸常識
一、國內(nèi)旅客運輸常識
二、國際旅客運輸常識

第五章 客艙中的應急處置
**節(jié) 滅火的處置
一、飛機上常見的火災隱患與類型
二、乘務員對煙霧和起火的基本處置程序
三、特定設備與環(huán)境失火的處置
四、預防火災
第二節(jié) 反劫機的處置
一、遇有劫機時客艙乘務員的工作指導方針
二、遇到劫機時的處置方法
第三節(jié) 客艙釋壓的處置
一、釋壓類型
二、客艙釋壓的反應
三、釋壓的處置
第四節(jié) 危險物品的處置
一、危險物品的定義
二、危險物品的分類
三、危險物品的運輸限制
四、飛機上發(fā)現(xiàn)危險物品的處置
五、處理危險物品應遵循的原則
第五節(jié) 緊急迫降和應急撤離
一、緊急迫降和應急撤離的類型
二、緊急迫降和應急撤離的基本處置原則
三、迫降和撤離時機組人員的職責
四、應急撤離的基本知識
第六節(jié) 求生技能
一、陸地求生技能
二、水上求生技能
三、特殊環(huán)境中的求生技能
第七節(jié) 機上急救
一、急救步驟
二、威脅生命的緊急事件

第六章 客艙服務模擬訓練
**節(jié) 客艙服務技能分項訓練
一、航前個人準備練習
二、起飛前項目檢查練習
三、應急出口座位介紹練習
四、安全演示及安全檢查
五、經(jīng)濟艙迎送客練習
六、報刊服務練習
七、托盤練習
八、手推車練習
九、酒水服務練習
十、水果切割服務練習
十一、乳酪服務練習
第二節(jié) 案例模擬訓練
一、訓練目的
二、訓練內(nèi)容（案例）
三、訓練組織
第三節(jié) 客艙服務綜合訓練
一、訓練目的
二、訓練要求
三、訓練內(nèi)容
四、訓練組織
五、訓練講評

附錄 飛機客艙設備與系統(tǒng)
一、急救設備
二、煙霧及滅火設備
三、廚房設備
四、旅客服務設備
五、安全設備
六、緊急撤離設備
七、氧氣系統(tǒng)——氧氣面罩
八、空調(diào)和增壓系統(tǒng)
九、通信系統(tǒng)
十、客艙燈光系統(tǒng)