讀 導讀一 崗位培訓（自修）實施流程 導讀二 崗位培訓（自修）本書導引 導讀三 崗位培訓（自修）課程設置 導讀四 崗位培訓（自修）自我評估 第1講 客房經理崗位認知 第1課時 客房經理崗位描述 一、制定本部門工作計劃 二、客房工作組織實施 三、人員配置與管理 四、檢查各項工作 五、與其他部門溝通聯系 六、組織并參加各項會議 七、總結、評估與調整 第2課時 客房經理崗位要求 一、業務素質 二、員工管理能力 三、溝通協調能力 四、行銷能力 五、語言表達能力 六、基本的電腦操作能力 七、一定的外語水平 八、管理意識和創新精神 本講思考 第2講 客房人員配備與管理 第1課時 客房部人員配備 一、大中型酒店客房部組織結構 二、小型酒店客房部組織結構 三、服務人員數量配備步驟與方法 第2課時 員工工作日程安排 一、員工工作日程安排的方法 二、持續輪班系統 三、機動排班系統 第3課時 員工指導與培訓 一、人職指導 二、員工培訓 三、主管培訓 四、培訓方法 五、記錄和匯報 第4課時 員工工作日常監控 一、打卡監控 二、工資管理 三、工作績效評估 四、有效溝通 五、部門會議 本講思考 第3講 客房清潔衛生管理 第1課時 客房清掃作業管理 一、確定進房次數及進房程序 二、操作標準. 三、布置規格 四、明確整潔狀況 五、確定清掃速度和定額 六、制作清潔整理客房的程序與標準 第2課時 客房計劃衛生管理 一、計劃衛生的分類 二、計劃衛生的項目 三、計劃衛生的管理 第3課時 客房清潔整理檢查 一、建立檢查制度 二、客房檢查內容 三、客房檢查作業流程 四、檢查記錄 第4課時 公共區域清潔衛生控制 一、店外公共區域清潔工作 二、店內前臺公共區域清潔工作 三、店內后臺公共區域清潔工作 四、公共區域清潔衛生質量控制 本講思考 第4講 客房對客服務管理 第1課時 客房服務模式選擇 一、樓層服務臺的設立 二、客房服務中心的設立 三、選擇客房服務形式的依據 第2課時 客房服務項目設立 一、迎送客人服務 二、電話服務 三、會客服務 四、客房小酒吧服務 五、遺留物品處理 六、托嬰服務 七、貴賓服務 八、殘疾人服務 九、醉客服務 十、病客服務 十一、冷、熱飲用水服務 十二、冰塊供應 十三、叫醒服務 十四、加床服務 十五、洗衣服務 十六、客房送餐服務 十七、擦鞋服務 十八、租借物品服務 第3課時 對客服務質量控制 一、建立對客服務質量標準 二、實行崗位責任制 三、對服務員進行培訓 四、為日常服務確立時間標準 五、與其他部門協調好 六、廣泛征求客人對客戶服務質量的意見 七、開展對客服務質量檢查 八、做好客房原始記錄管理 第4課時 客人投訴處理 一、客人投訴產生的原因 二、做好接待投訴的心理準備 三、客人投訴處理的程序 四、用理解、關心取得客人諒解 五、真心誠意聽取客人投訴意見 六、處理投訴時要維護酒店應有的利益 七、及時采取補救或補償措施 八、及時追蹤處理投訴的結果 本講思考 …… 第5講 客房設備用品管理