前言

charpter 1與銷售額息息相關的交流  
  q  01  大家明明都很擅長待客，可結果卻……
  從對話中提煉關鍵詞，并且反映到對顧客提出的問題中  
    把顧客的言語與問題聯系起來  
  q  02  顧客數量少……
  越是沒有顧客的時候，越是要“動起來”  
  q  03  只打趣閑聊而不買東西的顧客
  目前沒買東西的顧客，也會在未來成為下單的顧客  
  q  04  *強的營銷說辭
  營業員的一句“連我都想要”所具備的說服力  
  q  05  對顧客的同伴該如何接待？
  顧客的同伴亦是顧客  
    帶著孩子來的顧客  
  q  06  改善后卻不見成果
  作為營業員，關鍵在于持續牢記“身為顧客的心情”  
  q  07  在不花錢的前提下，能做點什么呢？
  幫助顧客消除“小壓力”  
  q  08  如何才能讓大家共同理解銷售額目標
  把“負面的內容”以“正面的方式”來傳達  
    注意表達方式  
  q  09  如何才能讓dm和宣傳推廣產生效果
  要在腦中浮現每位顧客的音容笑貌  
  q  10  如何提高顧客回頭率？
  要對具有價值的邂逅心存感激  
  q  11  當顧客提及商品的缺點時……
  “yes（是的）but（不過）”式說話技巧  
  核對表  

charpter 2平易近人的店  平易近人的營業員  
  q  12  有人說我們店“不好進”
  賣場是為了讓顧客購物而存在的，是屬于顧客的主場  
  q  13  要記的東西太多……
  無論多忙，都不要忘了“嘴角上揚”  
  q  14  不擅長稱贊別人
  試著稱贊顧客*顯眼的部分  
  q  15  找不到可以稱贊的“亮點”
  顧客的鑒別能力和獨到眼光也是可以稱贊的“亮點”  
  專欄  提高“稱贊”能力的訓練“praise pairwork（結對稱贊活動）”  
  q  16  業績優秀的賣場的共通點是什么？
  賣場內外洋溢著笑容  
  q  17  如何避免顧客產生“門檻高”的感覺
  “營業員對顧客”的關系基礎是“人對人”的關心體貼  
  q  18  即便向顧客打招呼，顧客也不理睬我
  “春風化雨”般默默關注顧客，站在顧客的角度思考，不要錯過與顧客搭話的*佳時機  
  q  19  當使用“洋文”和專業術語時
  營業員擺出“你當然應該知道”的態度，這是讓顧客失望的原因所在  
  核對表  

charpter 3以“人對人”的理念為基礎的真誠接待  
  q  20  顧客謝絕我的好意
  要以顧客愿意接受的方式表示好意  
  q  21  當讓顧客久等時
  從顧客等待到購物完成的整個過程中，營業員能做些什么？  
  q  22  當顧客向我問路時
  要注意用詞，慎用“那邊”，多用“這邊”  
    把顧客的訴求轉告顧客目的地的店員  
  q  23  如何才能讓問候語直達顧客的心靈
  要仔細推敲問候語的含義  
    以“七大待客問候語”為例的具體說明  
  q  24  禮貌待客的“陷阱”
  不要把自己的“待客套路”強加于顧客  
    減輕顧客的“焦躁感”  
  q  25  是否應該向顧客推薦其他店？
  顧客的信賴勝過眼前的銷售額  
  q  26  如何接待已經發了dm的顧客？
  手寫的信息+能夠讓回頭客倍感親切的待客方式  
  q  27  怎樣才能讓營業員時刻牢記“笑容是待客之本”
  上司首先要以身作則，面帶笑容  
  q  28  如何分辨顧客是否愿意閑聊？
  要根據顧客的態度來揣摩其心理  
  q  29  太過拘泥于指導手冊
  只有發自內心的語言，才能直達顧客的心靈  
    指導手冊的本質是什么？  
  q  30  如何減少顧客的退貨率
  顧客退貨的真正原因  
  核對表  

charpter 4如何解決顧客的投訴和煩惱  
  q  31  如何應對顧客的抱怨
  顧客不滿的本質是期待  
    如何安慰被顧客抱怨的店員  
  q  32  如何應對顧客“不近情理”的投訴
  顧客“不近情理”的投訴，對店鋪和服務的改良而言其實是一種啟示  
  q  33  如何把顧客的投訴案例靈活運用到賣場的改良中
  要“精確到細節”地記錄已經解決的投訴案例  
    一定要把投訴記錄下來  
  q  34  與顧客通話時的注意點
  正因為對方看不見，所以更要注重禮儀  
  q  35  沒有足夠的時間去待客
  要意識到“顧客把寶貴的時間交付給了自己”  
    賣場的小竅門  
  q  36  不擅長向顧客傳達商品的缺點
  先把商品的缺點告訴顧客  
    要按照“缺點→優點”的順序告知對方  
  q  37  不得不離崗時
  與周邊專柜的營業員建立“互幫互助”的關系  
    要告知對方大概的離崗時間  
  q  38  店員的穿著打扮讓人糾結
  “顧客的感受”才是判斷基準  
    穿著打扮的規范也在隨著時代而變化  
  核對表  

charpter 5營業員的培養與團隊協作  
  q  39  營業員之間陷入互相競爭的局面
  顧客對于營業員之間的人際關系也很敏感  
  q  40  激發新人的工作熱情
  新人是*貼近顧客的人  
  q  41  渴望具有“決定性”的創意
  要“吸收”新人營業員的意見  
  q  42  大家無法做到“團結一心”
  避免“內部競爭”，以“店鋪整體”為單位展開待客服務，就能提升顧客的滿意度  
  q  43  希望營業員能發揮主觀能動性
  引入“負責人制度”，讓每位營業員都成為各個具體領域的“小領導”  
  q  44  與生產現場的溝通
  把顧客的喜悅更好地傳達給生產現場  
  q  45  如何對待心態消極的店員
  行動是語言的反映，首先要讓語言充滿正能量  
    當描述一個人時，可以采用的積極肯定的表達方式  
  q  46  “努力推銷”造成了逆反效果
  要讓全體店員“共享糾紛”  
  q  47  把握“表揚”和“批評”的分寸
  當營業員“給顧客添麻煩”時要進行批評  
  q  48  如何打造一支強大的團隊
  從“提升員工滿意度（es）”到“提升顧客滿意度（cs）”  
  核對表  

charpter 6回歸“一切為了顧客”的初心  
  q  49  怎樣以“自己的話”來問候顧客
  “歡迎光臨”不止一個“版本”  
  q  50  何為問候語所發揮的“意外作用”
  問候也是一種收集信息的方式  
  q  51  不擅長角色扮演訓練
  共享信息，克服弱點  
  q  52  保持積極的心態
  回歸原點，不忘初衷  
    了解80年代那些令人懷念的時裝界用語  
  q  53  被批評“態度冷淡”
  笑容是所有言語的基礎  
    “七大待客問候語”也有各種“版本”  
  q  54  對于總部暗訪的調查結果無法接受
  “一瞬間的負面印象”所起的決定性作用  
  q  55  面對難以推薦的商品……
  “不喜歡”的情緒反而是一種機遇  
    不要被既有的價值觀所束縛  
  核對表