目錄

**章　扮演好店長的角色——能力素養修煉 1

金牌店長的角色定位與工作職責 2
店長日常工作重點 5
店長**的心理素質 9
店長能力的八項修煉 11
店長應樹立起個人權威 14
學會授權，輕輕松松當店長 16

第二章　奏響店面“協奏曲”——門店形象管理 21

門店選址技巧 22
用外觀設計打響門店招牌 24
確定門店的裝修風格有講究 28
合理設計門店的出入口 30
巧妙利用櫥窗吸引人們的眼球 32
營造門店氛圍，提升銷售業績 35
如何設計店面廣告 38
活用商品陳列技巧帶動門店業績 40
金牌店長必知的商品陳列誤區 43
做好店面衛生管理 45

第三章　從商品中“摳出”利潤來——門店商品管理 51

優化門店的商品結構 52
有效控制商品采購成本 57
做好商品的驗收管理工作 59
怎樣對商品進行科學儲存 61
店長如何搞好商品盤點 63
門店如何有效降低庫存 66
怎樣妥善處理滯銷商品 69
做好商品的防損工作 72
補充貨源，不斷引進新商品 75

第四章　用促銷實現人氣和利潤的雙贏——門店營銷管理 79

科學制定門店銷售計劃 80
哪些因素會影響門店的銷售業績 83
影響促銷的因素 86
促銷的常見形式與選擇依據 89
門店促銷的其他方法 94
節假日促銷技巧 96
控制好促銷的成本 99

第五章　讓新顧客變成回頭客才是長久之道——門店客源管理 103

250定律：1個顧客背后站著250個顧客 104
建立和完善顧客檔案 105
開發顧客資源的主要途徑 109
vip顧客資源的開發與維護 111
別“寵壞”大顧客，別忽視“小”顧客 114
提高顧客的回頭率 117
學會挽回流失的顧客 120

第六章　用服務說話——門店銷售服務管理 123

逐步實現門店服務的標準化 124
打好情感服務牌，提高顧客滿意度 128
掌握顧客的購物心理 131
學會識別顧客的成交信號 133
積極傾聽，抓住顧客的需求點 135
微笑服務是重中之重 138
如何面對挑剔的顧客 139

第七章　處變不驚，化干戈為玉帛——門店危機投訴管理 143

門店突發事件的處理原則 144
門店營運過程中突發事件的處理方法 147
如何應對顧客的無理取鬧 151
顧客投訴原因知多少 154
處理顧客投訴的原則 156
摸清顧客投訴背后的真實意愿 158
先處理感情，后處理事情 159
換位思考，誠懇地向顧客致歉 162
高效解決顧客投訴的問題 165



第八章　好團隊才有好業績——門店團隊管理 169

門店崗位編制與工作職責 170
確定招聘標準、方式和流程 182
制定合理的績效考核制度 187
巧用多種方法激勵員工 191
幫助新店員快速融入團隊 193
如何增強團隊凝聚力 195
處理好團隊的內部沖突 199
對付“問題店員”有高招 201
妥善處理店員辭職問題 204
如何辭退不稱職店員 206

第九章　沒有進步就沒有出路——門店發展管理 211

店員培訓，實效才是硬道理 212
做好新店員的入職培訓 214
心態培訓必不可少 216
業務技能培訓要常抓不懈 220
企業文化培訓讓你事半功倍 222
了解競爭對手，做到知己知彼 224
怎樣把普通門店做成品牌門店 228
怎樣把單一店發展為連鎖店 231
連鎖門店的常見問題及解決方案 232

參考文獻 238
附錄 239