序言
章節導讀
教學資源
**部分　服務環境
　第1章　什么是服務營銷？
　　1.1引言
　　服務型經濟的成長
　　1.2服務的區別性特征
　　無形性
　　不可分性
　　易變性
　　易朽性
　　所有權問題
　　1.3服務的分類
　　可銷售服務與不可銷售服務
　　企業對企業服務與消費者服務
　　服務在產品總供給中的地位
　　客戶參與度
　　服務交付模式
　　以人為基礎的服務和以設備為基礎的服務
　　基于過程的服務和基于結果的服務
　　高知識含量的服務和低知識含量的服務
　　服務對購買者的重要性
　　服務的復合分類
　　1.4服務要約
　　服務要約分析
　　核心服務層次
　　次級服務
　　1.5那么，商品營銷不同于服務營銷嗎？
　　1.6服務環境下的營銷定義
　　公共部門與非營利部門營銷的區別性特征
　　1.7擴展的服務營銷組合
　　產品
　　價格
　　促銷
　　渠道
　　人
　　有形證據
　　過程
　　1.8服務與自然環境
　　案例研究：老麥克唐納有農場——也有服務業務？
　第2章　服務品牌的成長和發展
　　2.1引言
　　服務營銷和中小型企業
　　小型服務企業的營銷優勢
　　增長的驅動因素
　　成長中的服務企業面臨的管理挑戰
　　組織的生命周期
　　2.2成長戰略
　　2.3服務品牌發展
　　服務品牌戰略
　　品牌命名戰略
　　一致的品牌交付
　　品牌定位
　　案例研究：特易購能夠走多遠？
第二部分　定義服務
　第3章　服務際遇
　　3.1引言
　　3.2服務際遇
　　將客戶嵌入服務
　　服務際遇中其他客戶的角色
　　服務際遇中第三方生產者的作用
　　3.3服務際遇分析的概念框架
　　服務藍圖
　　劇作學方法
　　服務場景
　　服務生產
　　客戶體驗
　　3.4服務際遇中的健康、安全和保障
　　3.5服務失敗及其補救
　　關鍵事件
　　識別服務失敗及其補救策略
　　案例研究：在T.G.I.星期五餐廳制作戲劇
　第4章　服務生產力和互聯網
　　4.1引言
　　4.2服務生產力的定義和衡量
　　服務際遇的工業化
　　管理消費者—生產者邊界
　　4.3互聯網對服務營銷的影響
　　4.4以計算機為媒介的服務際遇
　　互聯網服務交付環境
　　流
　　鼓勵采取以互聯網為基礎的服務
　　維護互聯網環境下的誠信
　　案例研究：競爭日益激烈環境下的在線醫療服務
　第5章　讓服務為客戶可及
　　5.1引言
　　5.2服務要在何時為客戶可及？
　　5.3服務應該對誰可及？
　　5.4服務要在哪里為客戶可及？
　　生產的靈活性
　　消費的靈活性
　　服務區位影響的分類
　　服務區位模型
　　克服不可分性來降低區位依存性
　　5.5如何提供可及性——中介的使用
　　與中介機構的推動和拉動關系
　　對中介角色有影響的服務特點
　　直銷
　　互聯網和“去中介化”
　　5.6選擇中介
　　服務代理商
　　零售網點
　　服務批發商
　　5.7特許經營的服務分銷
　　特許經營協議的性質
　　公共部門特許經營
　　5.8由共同生產而來的可及性
　　5.9使服務要約的有形成分為客戶可獲得
　　有形配送管理
　　案例研究：多米諾比薩餅公司造就百萬級的被特許方
第三部分　理解消費者和開發新服務
　第6章　理解服務購買者行為
　　6.1引言
　　6.2服務購買行為
　　購買過程
　　需求識別
　　信息搜尋
　　評價和決策
　　消費后的評估
　　6.3決策單位
　　6.4購買者行為模型
　　個人和組織購買行為的比較
　　6.5了解購買者行為
　　6.6市場細分和購買者行為
　　市場細分的基礎
　　案例研究：以色列客戶對“喝咖啡去”聽而不聞
　第7章　關系、伙伴和網絡
　　7.1引言
　　7.2營銷的網絡視角
　　橫向協作關系
　　縱向協作關系
　　外包
　　公共—私人伙伴關系
　　7.3支撐網絡和關系的理論
　　7.4關系營銷和消費者服務
　　發展關系營銷的原因
　　發展買方—賣方關系的方法
　　7.5客戶忠誠
　　忠誠計劃和盈利能力
　　客戶忠誠的挑戰
　　關系破裂
　　7.6管理客戶信息
　　數據收集和管理
　　客戶分析和描繪
　　電腦輔助的銷售支持
　　客戶信息和服務
　　客戶關系管理面臨的挑戰
　　從客戶關系管理到客戶體驗管理
　　案例研究：關系中存在信用嗎？
　第8章　創新和新服務開發
　　8.1引言
　　8.2服務生命周期的概念
　　8.3服務組合的精煉
　　8.4新服務開發
　　“新服務”指什么？
　　新服務開發流程
　　8.5需求預測
　　趨勢外推
　　專家評議
　　情景構造
　　營銷情報
　　8.6競爭對手分析
　　8.7服務淘汰
　　案例研究：3G移動電話公司能夠從“兔子”那里學到些什么？
第四部分　精煉營銷戰略
　第9章　服務質量
　　9.1引言
　　9.2服務質量的定義
　　質量和滿意度
　　9.3服務利潤鏈
　　9.4理解和衡量服務質量所用的框
　　單看表現的衡量
　　失驗研究法
　　重要性—表現分析
　　綜合滿意度模型
　　從服務質量到體驗？
　　9.5制定質量標準
　　標桿學習
　　9.6服務質量調研
　　常規問卷調查
　　定性研究技術
　　客戶專門小組
　　交易分析
　　神秘客戶
　　投訴分析
　　員工研究
　　中介機構研究
　　走動管理
　　9.7管理和監測服務表現
　　目標
　　監測表現
　　報告和控制行動
　　9.8創造服務質量文化
　　9.9為質量而管理擴展的營銷組合
　　促銷
　　價格
　　可及性
　　人員
　　案例研究； 服務擔保的潛在力量
　第10章　服務員工的營銷影響
　　10.1引言
　　10.2內部營銷
　　作為內部客戶的員工
　　10.3員工控制和授權
　　10.4創造員工投入
　　認可
　　道德涉入
　　激勵
　　員工參與
　　溝通
　　提升員工參與的策略
　　10.5領導力
　　10.6招募、培訓和獎勵員工
　　招募和甄選
　　培訓和發展
　　生涯發展