第1章 什么是特許經營／1【本章學習要點】1.1 “特許經營”一詞的由來1.1.1 法文“Franc”的含義1.1.2 英文“Franchise”的含義1.1.3 “特許經營”一詞的含義1.2 商業特許經營的定義1.2.1 國際特許經營協會(IFA)的定義1.2.2 歐洲特許經營聯合會的定義1.2.3 日本連鎖加盟協會(JFA)的定義1.2.4 中國政府的定義1.2.5 針對各種定義提出的問題1.3 商業特許經營的產生1.3.1 勝家(Singer)縫紉機經銷中遇到的問題1.3.2 商標商品特許經營方式的產生【閱讀材料1-1】勝家(Singer)小史【閱讀材料1-2】汽車4S店1.4 商業特許經營的發展1.4.1 人類消費需求心理的升級特點1.4.2 產品生命周期理論1.4.3 產品升級理論及升級方法1.4.4 產品有形程度連續譜系理論1.4.5 經營模式特許經營的產生【閱讀材料1-3】特許經營的行業分布1.5 商業特許經營的種類和本質1.5.1 商業特許經營的種類1.5.2 商業特許經營的本質【閱讀材料1-4】特許經營在各地的發展【本章小結】【本章復習題】第2章 服務產品的特征及其營銷挑戰／24【本章學習要點】【閱讀材料2-1】服務的分類2.1 無形性(Intangibility)及其營銷挑戰2.1.1 什么是無形性2.1.2 無形性帶來的營銷挑戰2.1.3 對無形性問題的可能解決辦法2.2 不可分離性(Inseparability)及其營銷挑戰2.2.1 什么是不可分離性2.2.2 不可分離性帶來的營銷挑戰2.2.3 對不可分離性問題的可能解決辦法2.3 變異性(Variability)及其營銷挑戰2.3.1 什么是變異性2.3.2 變異性帶來的營銷挑戰2.3.3 對變異性問題的可能解決方法2.4 易損失性(Perishability)及其營銷挑戰2.4.1 什么是易損失性2.4.2 易損失性帶來的營銷挑戰2.4.3 對易損失性問題的可能解決方法【閱讀材料2-2】全美十大*受贊譽公司所傳遞的信息——服務經濟的來臨【閱讀材料2-3】認識服務產品的特征【本章小結】【本章復習題】第3章 特許經營體系中的單店／39【本章學習要點】3.1 加盟商的再生產職能3.1.1 有形產品經銷商的職能3.1.2 服務產品經銷商(加盟商)的職能3.2 單店及其復制3.2.1 什么是單店3.2.2 加盟商的再生產前提——復制單店3.2.3 單店的構成3.3 有形證據的設計與管理3.3.1 有形證據3.3.2 有形證據的作用3.3.3 服務場景的環境要素【閱讀材料3-1】開發有形證據前需要回答的問題3.4 服務體系的設計與管理3.4.1 服務體系3.4.2 服務藍圖3.4.3 服務標準【閱讀材料3-2】超級市場確定顧客排隊時間標準【閱讀材料3-3】聯邦快遞的服務績效評估指數【閱讀材料3-4】星巴克咖啡廳的服務場景設計【閱讀材料3-5】麥當勞的餐廳設計【本章小結】【本章復習題】第4章 特許經營授權體系結構／71【本章學習要點】4.1 銷售網絡的組成成分及分銷渠道的類型4.1.1 銷售網絡的組成.成分4.1.2 分銷渠道的類型4.2 單店授權體系結構(Single Unit Franchising)4.3 區域授權體系結構(Area Franchising)4.4 區域主授權體系結構(Master Franchising)4.5 其他授權體系結構4.6 如何選擇授權體系結構4.6.1 確定授權體系結構4.6.2 評估授權體系結構模式4.6.3 系統設計授權體系結構【閱讀材料4-1】賽百味的特許經營體系【閱讀材料4-2】杉杉——渠道改革的崎嶇之路4.7 特許經營體系中的信息系統4.8 特許經營體系中的物流配送4.8.1 配送中心的組織結構4.8.2 配送中心的類型4.8.3 特許經營企業配送中心的一般作業流程【閱讀材料4-3】沃爾瑪的物流配送和信息管理【閱讀材料4-4】7-11連鎖店鋪的信息管理系統平臺_【閱讀材料4-5】7一11的物流戰略體系【本章小結】【本章復習題】第5章 特許經營中的單店手冊、培調與督導／100【本章學習要點】5.1 加盟商再生產服務產品的質量風險5.1.1 有形產品再生產中的質量風險5.1.2 服務產品再生產中的質量風險5.2 服務產品再生產方法——單店手冊5.2.1 什么是單店手冊5.2.2 單店手冊的內容【閱讀材料5-1】麥當勞的選址要訣【閱讀材料5-2】麥當勞的柜臺服務【閱讀材料5-3】麥當勞店鋪運作的主要內容5.3 服務產品再生產方法的傳授——培訓5.3.1 特許經營培訓的性質5.3.2 特許經營培訓的兩個層次【閱讀材料5-4】對加盟者進行培訓的機構