埃菲爾鐵塔的啟示(代序)／1**章 飯店危機服務及其體系／1 一、服務危機與危機服務／2 二、危機服務體系／7 三、飯店預警服務系統／8 四、危機反應機制／11 五、危機恢復與防擴散體系／13第二章 飯店危機服務基本工具／15 一、內部溝通：降低服務危機風險的屏障／16 二、理解客人：危機服務的奠基石／20 三、飯店從業者：危機服務的“操盤手”／26 四、危機服務的一般原則／32 五、危機服務的常規流程／36 六、客我關系管理的五個標準／39第三章 冷漠反應、抱怨與投訴的由來／47 一、消除客人抱怨與“治病”／48 二、如何看待客人的抱怨／49 三、世上沒有完美的服務／50 四、抱怨，在訴說客人的需要／51 五、人們為什么要住飯店／52 六、來自環境氛圍的抱怨／53 七、收費標準帶來抱怨／55 八、沒有品位與特色也會引發抱怨／57 九、新生事物隱含著糾紛因子／58 十、“冷漠反應”*可怕／59第四章 飯店危機服務基本技巧／62 一、聽客人把話講完／63 二、讓客人吐露“真情”／65 三、不要一個人面對抱怨的客人／66 四、對道歉語言高度用心／68 五、為抱怨客人分類／70 六、時間、地點、情況不同處理方法也不同／72 七、難以判斷實際情況時／74 八、莫傷面子與自尊／76 九、因為其他客人在看／77 十、向客人問法／79 十一、公布投訴處理記錄／81 十二、活學活用投訴處理記錄／83 十三、售后跟進服務／85第五章 飯店危機服務的組織化管理／88 一、美國GE中心的抱怨處理體系／89 二、責任：組織體系的基礎／90 三、組織僵化是敗事之源／93 四、投訴處理口徑要一致／95 五、通信要暢通／96 六、防止無理取消預訂／100 七、自帶禮品的事／101 八、抱怨可能上升為訴訟／103 九、自信地執行規范／104第六章 目標：化抱怨、投訴為支持／107 一、感謝客人的抱怨／108 二、讓客人感動／110 三、電話拜訪時機的選擇／112 四、投訴的客人是飯店新品的**發明者／113 五、設備服務帶來新抱怨／115 六、推出新服務項目(產品)／116 七、培養發現細節問題之心／118第七章 飯店危機處理：由知識到智慧／131 一、互聯網時代：由知識到智慧／132 二、“風水”／133 三、微笑：出售與準備／135 四、了解客人的真實想法／137 五、適當迎合客人趣味嗜好／140 六、飯店文化：親切與不親切之間／143 七、識得“千人千面”／146 八、服務的結構：“點線面”／148 九、把握公平待客原則／149 十、“時空產業”規則／15l 十一、因勢利導／153 十二、督促客人遵守禮儀是員工職責／155 十三、拒絕客人無理要求／156第八章 訴訟：飯店危機服務的極端形式／158 一、遺失或失竊／159 二、火災／165 三、存車(停車場)事故／168 四、遺失物品／170 五、食物中毒／172 六、洗滌物品／173 七、員工責任／175 八、設施問題／176 九、客人的不法行為／177 十、受害者的過失／179 十一、旅行社業／180 十二、約款／183 十三、預訂失誤／185 十四、拒絕住宿／188 十五、客人取消預訂／189 十六、支付的方法／191 十七、飯店對客的債務優先權／192 十八、飯店對客權利的時效／193末章 危機必然來臨，所以