序言
**章 導(dǎo)游服務(wù)的歷史與發(fā)展
　**節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
　第二節(jié) 我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程
第二章 導(dǎo)游人員
　**節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類
　第二節(jié) 導(dǎo)游人員的社會角色
　第三節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)
　第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象
　第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理
第三章 導(dǎo)游工作
　**節(jié) 導(dǎo)游工作概述
　第二節(jié) 地陪導(dǎo)游工作程序
　第三節(jié) 全陪導(dǎo)游工作程序
第四章 散客旅游的導(dǎo)游工作
　**節(jié) 散客旅游產(chǎn)品
　第二節(jié) 旅行社門市業(yè)務(wù)
　第三節(jié) 散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)
第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能
　**節(jié) 導(dǎo)游人員的帶團技能
　第二節(jié) 導(dǎo)游人員的語言技能
　第三節(jié) 導(dǎo)游人員的講解技能
第六章 旅游者個別要求及問題的處理
　**節(jié) 旅游者個別要求的處理原則
　第二節(jié) 旅游者個別要求的處理方法
　第三節(jié) 旅游者越軌言行的處理
第七章 旅游事故及其處理與預(yù)防
　**節(jié) 旅游事故的類型
　第二節(jié) 旅游事故的處理和預(yù)防
　第三節(jié) 特殊旅游事故的處理
　第四節(jié) 旅游者投訴處理
第八章 導(dǎo)游工作**常識
　**節(jié) 交通、郵電知識
　第二節(jié) 貨幣、保險知識
　第三節(jié) 出入境知識
　第四節(jié) 旅行社旅游行李業(yè)務(wù)知識
附錄一 《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)
附錄二 《導(dǎo)游人員管理實施辦法》
后記