**章　銷售行為學綱要
引子　經驗的、意義的與實用的
**節　銷售是什么
第二節 銷售行為學的工作概念
一　購買的心路歷程
二 關鍵人和關鍵意見領袖（col：core opinion leader）
三　選擇標準看法（voc：views on criteria）
四 買點和賣點
五 兌現性和集成產品
六 合適溝通者和關聯資源
七 銷售狀態指標
八　競爭地位和競爭策略
第三節　銷售行為學的系統運用
一　銷售計劃及執行的依據和方法
二　銷售管理的依據和方法
三 業績評估的依據和方法
四　銷售管理的工作語言
五　銷售技能
六　銷售和銷售管理的軟件工具
七 回顧與挑戰
　 八 銷售行為學的運用拓展
　九 銷售行為學的教學參考意見
　第四節　《銷售行為學》課程的基本結構
第二章　購買的心路歷程——客戶的價值形成和交換過程
引子 “葉公好龍”
**節　客戶、產品購買和使用的多樣化
一 組織客戶
二 個人客戶
第二節　ppp模型——一般概念化的購買流程
一 對購買過程的認識
二 購買過程中的實例分析
第三節　對購買過程的再認識
一 公司ppp和關鍵人ppp
二 購買過程不對稱的可逆性
第四節　購買中的“缺席付值”行為
第三章　關鍵人與關鍵意見領袖——客戶人的價值角色
引子 “上錯花轎嫁錯郎”
**節　關鍵人與關鍵意見領袖
一 關鍵人
二 關鍵意見領袖（col：core opinion leader）
三 影響力——一個可靠的定義
四 尋找、確認銷售機會的著力點
第二節　 尋找關鍵人和關鍵意見領袖
一　誰是購買過程中的關鍵人？
二 尋找關鍵人的方法
　 三 尋找關鍵意見領袖（col）
　第三節　銷售實例分析
　一 “讓預算見鬼去吧”
　 二 “寶來”貴點，但它貴不過關鍵意見領袖的“意見”
第四章　選擇標準看法——購買的價值依據
　引子 “青春”值幾何？
　**節　關鍵人的價值依據
一 關鍵人購買行為的價值依據
二選擇標準看法（voc）
三 voc的其他意義
第二節　voc與產品分類、購買過程和銷售方法
一 voc基礎上的產品分類和購買過程的關系
二 對“缺席付值”行為主導的voc的銷售
三 對“缺席付值”行為不占主導地位的voc的銷售
四 對“缺席付值”行為很少影響的voc的銷售
第三節　voc的理論基礎
第五章　買點和賣點——購買價值的體現
引子　出家人的感悟
**節　關鍵人的買點
一 買點與行為的合理性
二 買點與注意力
三 買點與愿意表現的影響力
第二節　關鍵人的賣點
一 賣點與行為傾向的合理性
二 賣點與注意力
　三 賣點與愿意表現的影響力
　第三節　買點與賣點的關系
　第四節　買點與賣點的識別
　一 買點的識別
　 二 賣點的識別
第六章　兌現性與集成產品——交換的價值
引子　成長經歷
**節　產品是什么
一 購買過程中的兌現性問題
二 有關產品的一般性認識
三 產品的傳統分類方法
四 傳統產品知識的局限性
第二節　集成產品
一 集成產品的定義
二 銷售中的價值集成
三 構成集成產品的主要因素
四 買點、賣點與集成三要素之間的關系
第三節　購買與銷售
一 一個過程、兩個視角
二 集成產品與銷售過程
三 集成過程
第七章　合適溝通者與關聯資源——價值交換的協助者
引子　代溝問題
**節　溝通始于溝通意愿
一 溝通意愿
　 二 決定溝通意愿的因素
　三 銷售人員的角色問題
　第二節　合適溝通者
　一 掌握關鍵人想要的“東西”的人
　 二　具有專業知識的人
　三 具有良好溝通技能的人
　 四 具有良好關聯關系或較高地位的人
　 五　具有情景意識的人
　第三節　關聯資源
　一　關聯網絡和關聯資源
　 二　關聯資源的管理
第八章　銷售狀態指標
　引子　路標的作用
　**節　關聯狀態指標
一 關聯狀態指標的操作含義
二 關聯狀態指標與關系
三 關聯狀態指標與信任
四 關聯狀態指標與溝通場合
五 關聯狀態指標與關聯網絡
第二節　態度指標
一　態度指標的含義
二　態度指標和關聯狀態指標
三 態度指標與場合的關系
第三節　信心指標
一　信心指標的含義
二 信心指標的影響因素
三 信心指標與其他銷售狀態指標
第九章　競爭地位與有效競爭
　引子　生存之道
　**節　競爭概念與理論
一 競爭的概念
二 關于競爭的理論
第二節　銷售活動中的競爭
一 競爭地位
二 競爭策略
三 競爭戰術
四 人際關聯
第三節　產品的市場競爭力
一 產品競爭力的管理圖像
二 不惜代價的代價
第十章　銷售的流程與管理
引子　科學？還是藝術？
**節　銷售支持系統
一 銷售工作系統與銷售事件
二 相關信息與行動意義
三 行動計劃
四 銷售支持系統的應用
第二節　銷售機會的分類
一 感知和判斷銷售機會
二　傳統的機會分類
三 銷售行為學的機會分類
第三節　銷售管理支持系統
一 不同狀態的機會與銷售管理
二 銷售管理支持系統
第十一章　銷售技能
　引子　美腿和丑腿
　**節　常見的銷售技能
一 接近客戶
二 開發需求的技能
三 處理客戶異議的技能
第二節　關聯技能
一 關聯技能和關聯資源的關系
二 關聯技能的使用目的
三 關聯技能和關聯資源的測量標準
四 關聯技能
第三節　溝通技能
一 態度偵察技能
二 態度標測技能
三 溝通節　奏技能
四 “心理成熟”技能
第四節　前瞻技能
一 “前瞻技能”的定義
二 “前瞻技能”的重要作用
三 “前瞻技能”的內容
第十二章　銷售行為學的支持工具——cnm銷售過程管理工作系統
　引子 “四拍”行為
　**節　銷售的可控性與cnm
一　客戶需求管理
二　cnm的語言要素
三　cnm成熟度
第二節　cnm銷售過程管理系統
　 一 銷售主流程
　二 銷售事件處理流程
　 三 銷售狀態的微觀描述
　四 銷售狀態的宏觀描述
　第三節　cnm對企業的意義
第十三章　回顧與挑戰
引言
**節　對銷售的認識
一 銷售行為
二 銷售人員
三 銷售的地位
四 銷售的作用
第二節　對銷售認識的回顧
一　銷售認識的歷史
二 銷售研究的現狀
三 銷售研究的內容
第三節　銷售研究的挑戰
一 認識誤區
二 銷售的本質
三 銷售行為學
第十四章　銷售行為學知識的應用拓展
引言
**節　公共政策介紹（概念遷移的準備）
一　什么是公共政策
二 公共政策的特征及內在邏輯
第二節 銷售行為學在公共政策中的概念遷移
一 公共政策的不同階段性（phases of policy process）
　　二 公共政策中的“關鍵人”和“關鍵意見領袖”（core opinion leader）
　　三 “選擇標準看法”（views on criteria）
　　四 公共政策的“買點”與“賣點”
　　五 集成的產品——公共政策“買點”與“賣點”的“兌現性”
　　六 政策執行和推介中的有效溝通
　　七 公共政策實施過程的“競爭地位”
第十五章　銷售行為學的教學建議
一 概述
二 目的
三 教學對象和班級規模
四 教學形式
五 教學時間的安排
六　考核方式
七　注意事項
參考書目
再版后記