一般理論篇
　**章 客戶關系管理概述
　　**節 CRM的產生背景及演變
　　第二節 CRM的概念
　　第三節 CRM的理論基礎
　　第四節 CRM的技術體系及其功能
　　第五節 CRM的工作流程
　　第六節 CRM的核心理念
　　第七節 CRM發展現狀與前景
　第二章 客戶關系生命周期和價值理論
　　**節 客戶關系生命周期理論
　　第二節 客戶價值理論
　第三章 客戶滿意理論和忠誠理論
　　**節 客戶滿意理論
　　第二節 客戶忠誠理論
　第四章 客戶成本理論和流失理論
　　**節 客戶成本理論
　　第二節 客戶流失理論
　第五章 客戶抱怨處理和客戶識別理論
　　**節 客戶抱怨處理理論
　　第二節 客戶識別理論
技術篇
　第六章 CRM業務管理系統
　　**節 CRM應用系統功能
　　第二節 銷售自動化
　　第三節 營銷自動化
　　第四節 客戶服務自動化
　第七章 客戶互動中心
　　**節 客戶互動中心概述
　　第二節 客戶互動中心解決方案
　第八章 商業智能與數據挖掘技術
　　**節 商業智能概述
　　第二節 數據挖掘技術概述
　　第三節 關聯規則
　　第四節 決策樹
　　第五節 人工神經網絡
　第九章 客戶數據倉庫的設計和利用
　　**節 數據倉庫的設計
　　第二節 客戶信息的采集
　　第三節 客戶分析的內容
　　第四節 潛在客戶的尋找與管理
　　第五節 重點客戶的識別
　　第六節 客戶流失預警管理
　　第七節 客戶信用分析
物流行業篇
　第十章 物流企業客戶關系管理概述
　　**節 物流企業概述
　　第二節 物流企業客戶關系管理活動現狀
　　第三節 物流企業客戶關系管理的理論研究現狀
　　第四節 物流企業客戶關系的特殊性及其管理要求
　　第五節 物流企業實施客戶關系管理的對策
　第十一章 物流企業客戶關系管理機制
　　**節 建立相應的管理機構
　　第二節 實現信息共享
　　第三節 開放式供應鏈背景下的業務流程重組
　第十二章 成功實施L—CRM應用系統
　　**節 遵循科學的實施步驟
　　第二節 實施CRM項目的幾個關鍵任務
　　第三節 確定CRM應用系統的功能
　　第四節 CRM應用系統的評價
參考文獻
附錄一 各章思考題與練習題
附錄二 上機實驗指導書