目錄： **章 口腔門診內運營管理系統搭建 1.1口腔門診的發展規律 2 1.1.1醫生 2 1.1.2口腔的消費醫療屬性3 1.1.3口腔醫療行為的商業視角4 1.1.4口腔門診發展的三個階段5 1.2口腔門診內運營管理的內容 8 1.2.1口腔門診團隊的特點8 1.2.2口腔門診團隊的組織屬性9 1.2.3組織診斷工具——韋斯伯德六個盒子10 1.2.4六個盒子工具在口腔門診內運營管理中的應用13 1.3內運營在口腔門診管理中的重要性18 1.3.1口腔門診管理的三大核心能力18 1.3.2口腔門診管理的價值傳遞鏈20 1.3.3內功修煉的時代21 1.4口腔門診內運營管理中遇到的“熵增”障礙23 1.4.1熵無處不在23 1.4.2口腔門診內運營管理體系中的熵24 1.4.3“熵增”對內運營管理的啟示25 1.5口腔門診內運營管理體系的持久性建設25 1.5.1口腔門診的壽命26 1.5.2給口腔門診“看病”27 1.5.3穩態管理和變革管理28 第二章 口腔門診內運營管理之使命和目標 2.1口腔門診發展所適配的企業發展模型33 2.1.1做大或做小？34 2.1.2做全科或做專科？37 2.1.3醫生使命與企業目標40 2.2口腔門診的業務形態及高效模式43 2.2.1從內運營視角看口腔門診業務形態分類43 2.2.2正畸業務高效模式45 2.2.3兒牙業務高效模式50 2.2.4種植業務高效模式53 2.2.5綜合業務高效模式55 2.3口腔門診的客戶服務目標56 2.3.1是客戶還是患者57 2.3.2口腔門診的營銷漏斗59 2.3.3打造超客戶預期的服務61 2.3.4全員皆客服62 2.4口腔門診的利潤結構64 2.4.1口腔門診的營收結構64 2.4.2口腔門診的成本結構66 2.4.3口腔門診的利潤來源及增值方向67 2.2.4種植業務高效模式53 2.2.5綜合業務高效模式55 2.3口腔門診的客戶服務目標56 2.3.1是客戶還是患者57 2.3.2口腔門診的營銷漏斗59 2.3.3打造超客戶預期的服務61 2.3.4全員皆客服62 2.4口腔門診的利潤結構64 2.4.1口腔門診的營收結構64 2.4.2口腔門診的成本結構66 2.4.3口腔門診的利潤來源及增值方向67 第三章 口腔門診內運營管理之組織結構 3.1醫療管理視角下的內運營組織結構70 3.1.1口腔醫療的風險管理70 3.1.2醫療及非醫療的雙線管理74 3.1.3臨床小團隊77 3.1.4誰為醫療服務負責81 3.2企業管理視角下的內運營組織結構81 3.2.1企業的經營管理82 3.1.2匯報線與層級關系85 3.1.3門診管理聽誰指揮87 3.1.4誰為門診業績負責87 3.3連鎖口腔門診的總部組織結構88 3.3.1總部職能88 3.3.2外部管理平臺賦能結構90 3.3.3小總部大門診91 3.4項目制下的臨時組織結構92 3.4.1何為項目92 3.4.2誰是項目 97 3.4.3通過改善項目優化崗位職責99 第四章 口腔門診內運營管理之關系和流程 4.1從客戶就診視角下看“人流”102 4.1.1客戶就診流程需考慮的維度102 4.1.2客戶預約流程的改善104 4.1.3客戶店內就診流程的改善106 4.1.4客戶收費流程的改善113 4.1.5客戶回訪流程的改善114 4.2從物品流轉視角下看“物流”115 4.2.1物品流轉流程需考慮的維度115 4.2.2醫療耗材用品流轉流程的改善117 4.2.3需消毒反復使用的器械流轉流程的改善118 4.2.4外發加工物品流轉流程的改善119 4.3從團隊協作做客戶維護的視角下看“信息流”123 4.3.1客戶維護工作信息流的分類分析123 4.3.2客戶維護工作信息流的改善125 4.4從管理層與員工做內部溝通的視角下看“信息流”129 4.4.1內部溝通管理信息流的分類分析130 4.4.2內部溝通管理信息流的改善132 4.5精益六西格瑪方法學在口腔門診流程優化中的應用136 4.5.1精益六西格瑪方法學簡介136 4.5.2口腔門診的精益管理實踐140 4.5.3用流程化的思維做管理來避免員工犯錯143 第五章 口腔門診內運營管理之獎勵和激勵 5.1員工薪資體系設計148 5.1.1薪資體系的設計原則148 5.1.2薪資體系的核算原則150 5.1.3薪資體系的管理權153 5.2員工評價體系設計155 5.2.1評價體系的設計原則155 5.2.2評價體系的核算原則157 5.2.3評價體系的管理權158 5.3靈活合理使用短期獎勵161 5.3.1短期獎勵的方式162 5.3.2項目制下的短期獎勵163 5.4員工股權激勵設計163 5.4.1誰該擁有門診持股權164 5.4.2用發展的眼光設計股權激勵166 第六章 口腔門診內運營管理之支持和工具 6.1口腔門診所需的培訓資源支持170 6.1.1“走出去”的外訓170 6.1.2“引進來”的內訓171 6.2口腔門診所需的市場導流支持172 6.2.1新媒體平臺涌現下的 市場流量平臺172 6.2.2 線下相結合進行導流的要點174 6.3口腔門診所需的信息化系統工具支持176 6.3.1口腔門診信息化系統工具的類型及未來發展機會點177 6.3.2信息化工具升級了口腔門診內運營的管理手段179 第七章 口腔門診內運營管理之管理領導力 7.1口腔門診管理的管理結構184 7.1.1日常管理工作的金字塔結構184 7.1.2項目制下的臨時管理者189 7.1.3外部管理賦能平臺192 7.2口腔門診的人才管理193 7.2.1口腔門診的人才團隊盤點方法194 7.2.2管理層的帶人藝術199 7.2.3領導力不是“領導”專屬200 7.3口腔門診內運營數據分析體系204 7.3.1口腔門診內運營分析數據源204 7.3.2數據中心的四層結構206 7.3.3數據作圖法208 7.4變革管理211 7.4.1變革管理八步法211 7.4.2口腔門診內運營管理的軟科學213 參考文獻216 附錄口腔門診內運營管理實用思維工具217