**部分 考核內(nèi)容重點(diǎn)指導(dǎo)
　**章 日常客戶服務(wù)
　　**節(jié)　客戶入住服務(wù)
　　　一、客戶入住服務(wù)流程及手續(xù)辦理
　　　二、客戶入住接待服務(wù)規(guī)范
　　第二節(jié) 日常客戶接待
　　　一、客戶來(lái)電、來(lái)訪接待與來(lái)信處理
　　　二、客戶問(wèn)詢接待
　　　三、客戶報(bào)修接待
　　　四、客戶投訴接待
　　　五、走訪與回訪
　第二章 物業(yè)管理公務(wù)文書擬寫與檔案管理
　　**節(jié)　物業(yè)管理公務(wù)文書的擬寫
　　　一、崗位工作計(jì)劃
　　　二、崗位工作總結(jié)
　　　三、通知
　　　四、物業(yè)服務(wù)合同
　　　五、房屋租賃合同
　　第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的建立與管理
　　　一、物業(yè)管理檔案的概念、特點(diǎn)和作用
　　　二、客戶檔案與物業(yè)管理檔案的建立
　　　三、物業(yè)管理檔案資料的管理
　　　四、電子檔案的管理
　第三章 物業(yè)管理收費(fèi)服務(wù)
　　**節(jié)　物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取
　　　一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的含義與構(gòu)成
　　　一、物業(yè)服務(wù)的計(jì)費(fèi)方式及收取與使用原則
　　　三、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)依據(jù)與有關(guān)物價(jià)的基本政策法規(guī)
　　　四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取與催繳
　　第二節(jié) 代收代繳費(fèi)用
　　　一、代收代繳費(fèi)用的項(xiàng)目和有關(guān)規(guī)定
　　　一、代收代繳費(fèi)用的程序
　　　三、利用智能化系統(tǒng)代收代繳有關(guān)費(fèi)用
　第四章 房屋建筑維修養(yǎng)護(hù)管理
　　**節(jié) 房屋構(gòu)造與識(shí)圖
　　　一、建筑物的分類
　　　一、房屋結(jié)構(gòu)的基本知識(shí)
　　　三、房屋建筑圖的基本知識(shí)
　　第二節(jié) 房屋日常養(yǎng)護(hù)管理
　　　一、房屋日常養(yǎng)護(hù)的類型、原則與考核標(biāo)準(zhǔn)
　　　一、房屋日常養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容
　　第三節(jié) 房屋日常維修管理
　　　一、房屋日常維修的項(xiàng)目和特點(diǎn)
　　　一、房屋日常維修的實(shí)施
　　　三、影響房屋耐久性的因素
　　第四節(jié) 房屋室內(nèi)裝飾裝修管理
　　　一、房屋室內(nèi)裝飾裝修的內(nèi)容
　　　一、房屋室內(nèi)裝飾裝修工程的管理與監(jiān)督
　　　三、房屋室內(nèi)裝飾裝修管理的相關(guān)規(guī)定
　第五章 房屋附屬設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理
　　**節(jié) 房屋附屬設(shè)備設(shè)施使用管理
　　　一、房屋附屬設(shè)備設(shè)施的分類及使用常識(shí)
　　　一、房屋附屬設(shè)備設(shè)施的使用管理
　　第二節(jié) 房屋附屬設(shè)備設(shè)施日常養(yǎng)護(hù)管理
　　　一、房屋附屬設(shè)備設(shè)施日常養(yǎng)護(hù)的含義及要求
　　　一、房屋附屬設(shè)備設(shè)施日常養(yǎng)護(hù)的具體內(nèi)容及其管理制度
　　第三節(jié) 房屋附屬設(shè)備設(shè)施日常維修管理
　　　一、房屋附屬設(shè)備設(shè)施的日常維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及維修程序
　　　二、給排水系統(tǒng)安全操作程序和常見(jiàn)故障處理
　　　三、供電系統(tǒng)、電梯安全操作程序和常見(jiàn)故障處理
　　　四、空調(diào)設(shè)施、供暖系統(tǒng)安全操作程序和常見(jiàn)故障處理
　　　五、室內(nèi)燃?xì)庀到y(tǒng)常見(jiàn)故障處理
　第六章 物業(yè)安全管理
　　**節(jié) 安全保衛(wèi)服務(wù)
　　　一、門衛(wèi)服務(wù)
　　　二、巡邏服務(wù)
　　　三、守護(hù)服務(wù)
　　　四、安保服務(wù)中有關(guān)情況的處置程序
　　第二節(jié) 消防管理
　　　一、消防管理知識(shí)
　　　二、火災(zāi)預(yù)防
　　　三、火災(zāi)撲救
　　　四、常用消防器材的使用與養(yǎng)護(hù)
　　第三節(jié) 車輛管理
　　　一、車輛管理人員崗位職責(zé)及交接班程序
　　　二、車輛管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與車輛管理人員服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)
　　　三、車輛停放管理
　　　四、車輛停泊收費(fèi)
　　　五、車輛管理常見(jiàn)問(wèn)題的處理
　　　六、保安人員入駐車庫(kù)（場(chǎng)）的實(shí)施辦法
　第七章 物業(yè)環(huán)境管理
　　**節(jié)環(huán)境污染的防治
　　　一、物業(yè)環(huán)境的基本知識(shí)
　　　二、大氣污染
　　　三、水體污染
　　　四、固體廢棄物污染
　　　五、噪聲污染
　　　六、白蟻
　　　七、環(huán)境污染防治的有關(guān)法規(guī)
　　第二節(jié) 環(huán)境保潔服務(wù)
　　　一、物業(yè)環(huán)境保潔的基本知識(shí)
　　　二、環(huán)境保潔服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的具體實(shí)施
　　第三節(jié) 環(huán)境綠化美化服務(wù)
　　　一、綠化養(yǎng)護(hù)管理的基本知識(shí)
　　　二、綠化管理的內(nèi)容
第二部分 職業(yè)技能鑒定考試指導(dǎo)
　**章 職業(yè)技能鑒定考核相關(guān)問(wèn)題
　　　一、職業(yè)前景
　　　二、申報(bào)條件
　　　三、命題原則
　　　四、考核方案
　　　五、考核鑒定點(diǎn)
　第二章 職業(yè)技能鑒定測(cè)試題
　　　職業(yè)道德測(cè)試題及答案
　　　物業(yè)管理員（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）測(cè)試題（一）及答案
　　　物業(yè)管理員（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）測(cè)試題（二）及答案