第 1 章 服務設計的概念
1.1 服務時代
1.1.1 人類社會發展中的經濟時代
1.1.2 服務新時代
1.2 服務設計的概念與特點
1.2.1 服務設計的概念
1.2.2 服務設計的特點
1.3 服務設計的歷史及發展
1.3.1 服務設計的歷史
1.3.2 服務設計的發展及未來展望
1.4 服務設計的應用領域與設計思考
1.4.1 服務設計的應用領域
1.4.2 服務設計思考
1.5? 服務設計的原則
1.5.1 以人為本的原則
1.5.2 共創性原則
1.5.3 有序性原則
1.5.4 迭代性原則
1.5.5 整體性原則
第 2 章 服務體驗設計的流程
2.1 服務體驗設計的構成要素
2.1.1 服務體驗設計的概念
2.1.2 構成要素的分類
2.1.3 構成要素中各分類的作用
2.2 D.School 設計流程
2.2.1 移情階段
2.2.2 定義階段
2.2.3 構思階段
2.2.4 原型階段
2.2.5 測試階段
2.3 雙鉆模型設計流程
2.3.1 發現、探索與洞察階段
2.3.2 定義、理解與分析階段
2.3.3 構思、想象與測試階段
2.3.4 交付、構建與實現階段
第 3 章 通過觀察進行用戶調研
3.1 觀察的方法論
3.1.1 觀察的基本技巧
3.1.2 觀察的方法分類
3.2? 投入與共同參與
3.3 用戶調研與用戶確認
3.3.1 用戶定性調查
3.3.2 用戶確認
3.4 個人訪談、脈絡采訪、情景訪談
3.4.1 個人訪談
3.4.2 脈絡采訪
3.4.3 情景訪談
3.5 文化技術調研與調研結果整理
3.5.1 文化技術調研
3.5.2 調研結果整理
第 4 章 服務體驗設計的工具與方法
4.1 用戶畫像
4.1.1 用戶畫像的定義
4.1.2 用戶畫像的使用方法
4.2.2 用戶旅程圖的使用方法
4.2.3 用戶旅程圖的使用流程
4.2.4 用戶旅程圖的模板示例
4.3 利益相關者地圖
4.3.1 利益相關者地圖的定義
4.3.2 利益相關者地圖的作用
4.3.3 利益相關者地圖的使用流程
4.3.4 利益相關者地圖的模板示例
4.4 服務藍圖
4.4.1 服務藍圖的定義
4.4.2 服務藍圖的使用方法
4.4.3 服務藍圖的使用流程
4.4.4 服務藍圖的模板示例
4.5 服務系統圖
4.5.1 服務系統圖的定義
4.5.2 服務系統圖的使用方法
4.5.3 服務系統圖的使用流程
4.5.4 服務系統圖的模板示例
4.6 商業模式畫布
4.6.1 商業模式畫布的定義
4.6.2 商業模式畫布的使用方法
4.6.3 商業模式畫布的使用流程
4.6.4 商業模式畫布的模板示例
4.7 故事板
4.7.1 故事板的定義
4.7.2 故事板的使用方法
4.7.3 故事板的使用流程
4.7.4 故事板的模板示例
第 5 章 服務體驗設計實踐與賞析
5.1 遼西木偶戲非遺虛擬體驗——“我有一個木偶朋友”
5.1.1 遼西木偶戲前期研究
5.1.2 遼西木偶戲信息調研與洞察問題
5.1.3 “我有一個木偶朋友”服務體驗設計方法分析
5.1.4 “我有一個木偶朋友”服務體驗設計流程分析
5.1.5 “我有一個木偶朋友”服務體驗設計創新及應用
5.2 未來超市服務體驗——“每食生活”
5.2.1 未來超市前期研究
5.2.2 未來超市信息調研與洞察問題
5.2.3 “每食生活”服務體驗設計方法分析
5.2.4 “每食生活”服務體驗設計流程分析
5.2.5 “每食生活”服務體驗設計創新及應用
5.3 可觸摸動物園服務體驗設計——“觸動”
5.3.1 可觸摸動物園前期研究
5.3.2 可觸摸動物園信息調研與洞察問題
5.3.3 “觸動”服務體驗設計方法分析
5.3.4 “觸動”服務體驗設計流程分析
5.3.5 “觸動”服務體驗設計創新及應用
5.4 數字化轉型“賦能”一站式旅游服務——“趣蛇山”
5.4.1 蛇山溝村旅游服務前期研究
5.4.2 蛇山溝村旅游服務信息調研與洞察問題
5.4.3 “趣蛇山”服務體驗設計方法分析
5.4.4 “趣蛇山”服務體驗設計流程分析
5.4.5 “趣蛇山”服務體驗設計創新及應用
5.5 數字文化 IP 整合設計“賦能”鄉村產業融合創新發展——“八旗酒集”
參考文獻