推薦序 與客戶建立長期信任是“持續下單”的前提 張 堅 思科中國區原副總裁，中國惠普政府事業部原總經理 譯者序 顧客的長期增長和企業的持續成功 序言 與客戶建立長期關系才能讓客戶持續下單 **部分 避免單方面喊口號，開啟與客戶的對話 01 巧妙利用對話，無須太多廣告也能贏得訂單 長期關系回報比立即下單更有價值 從“立即回應”到“更深入、持久的對話” 02 從簡單處入手，無須等拿到全部數據再行動 學會識別客戶行為中真正重要的信號 堅持三個原則，識別盡可能多的客戶 03 企業通過對話培養忠誠客戶群體 引導用戶參與對話的三種方法 提問的藝術與邊界感，贏得客戶好感的根本 04 讓客戶看到你在努力滿足他們的需求 客戶非理性，營銷也可不按常理出牌 讓人性為你所用，將行為學融入營銷計劃 05 捕捉意向信號，找到“中意你”的客戶 聽懂“弦外之音”，在用戶離開前將自己推銷出去 從四個角度讀懂客戶的心 四個原則，識破客戶沒有說出口的話 06 引導客戶自行下單，避免花大筆廣告費吸引到“錯誤”的人 不要只做忠實的傾聽者，必要時要引導客戶下單 三種方法，讓客戶享受聽你說話 第二部分 明確你與客戶的關系，找到*重要的那部分人 07 找出生命周期價值更高的客戶 不做一錘子買賣 找出能帶來80%價值的20%的客戶 08 客戶生命周期價值，衡量客戶重要程度的黃金標準 像做巧克力蛋糕一樣計算客戶生命周期價值 對數據進行分類 09 將高價值客戶留給自己，將低價值客戶留給競爭對手 找到高價值客戶的六種方法 從三個角度與客戶溝通 10 公司難以承受之重：獲客成本遠高于客戶生命周期價值 低價值客戶很難變成高價值客戶 實現客戶生命周期價值躍遷的三個手段 11 巧妙利用數據挽留客戶 認真維護你與重要客戶的關系 三種方法判斷改善客戶關系的*佳時機 12 細分用戶行為背后的偏好 找到能引起客戶共鳴的對話方式 持續衡量營銷活動對客戶生命周期價值的影響 13 擺脫自身經驗限制，探索觸達優質客戶的方法 第三部分 在組織內將營銷方法轉化為實際訂單 14 避免單打獨斗，你的同事也是營銷方案的一環 了解其他人的立場和動機 15 小的變通之法可能勝過大刀闊斧的改革 不要猜，直接問 進步比完美更值得追求 16 兼顧數據與人，推動企業轉型的藝術 數據并非絕對真理，溝通是贏得支持的前提 贏得內部支持的三種方法 17 快速、多頻次測試，比競爭對手更了解客戶 快速測試創新方案，贏得發展先機 確保測試效果的四種方法 設計*佳測試方案的六個技巧 18 深入分析數據，制訂合理的指標 合理性和可復現性，一個好指標的兩點 設置一個給出相反觀點的紅隊 19 知人善用，通過創新手段贏得客戶訂單的大前提 缺乏創新精神的批判者會使企業停滯不前 差異的創造者能使企業受益 結語 培養對數字營銷的理解與直覺，才是客戶“持續下單”的前提 致謝 注釋