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網(wǎng)店客服與管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787302640165
- 條形碼：9787302640165 ; 978-7-302-64016-5
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
網(wǎng)店客服與管理 本書特色
本書是2023年度吉林省中華職業(yè)教育社改革創(chuàng)新課題(課題編號：2023GGY001)、 2022年度吉林省教育廳職業(yè)教育與成人教育教學(xué)改革研究課題"課程思政背景下高職高專新型活頁式教材開發(fā)的行動研究——以'網(wǎng)店客服 '課程為例"(課題編號：2022ZCY179 ) 和2022年吉林省教育科學(xué)" 十四五"規(guī)劃課題"高職院校'崗課賽證綜合育人培養(yǎng)模式設(shè)計(jì)與實(shí)踐研究 "(課題編號GH22835)的優(yōu)秀研究成果。本書每章開篇均設(shè)有“學(xué)習(xí)目標(biāo)”“學(xué)習(xí)計(jì)劃表”模塊，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會運(yùn)用時(shí)間，及時(shí)做好預(yù)習(xí)與復(fù)習(xí)；在章節(jié)中穿插案例及“想一想”等模塊，以提升學(xué)生思考創(chuàng)新能力，同時(shí)設(shè)置了“知識拓展”模塊，引導(dǎo)學(xué)生了解企業(yè)實(shí)際應(yīng)用案例，并利用理論進(jìn)行分析；每章節(jié)中還增加了“課程思政”模塊，融入了思政元素，以加強(qiáng)對電子商務(wù)人才素養(yǎng)的培養(yǎng)；在每章*后還設(shè)有“項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)”“復(fù)盤反思”和“項(xiàng)目評價(jià)”等模塊，幫助學(xué)生提高實(shí)踐和應(yīng)用能力。
網(wǎng)店客服與管理 內(nèi)容簡介
本書共包括8個(gè)項(xiàng)目，分別為網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識、網(wǎng)店客服售前服務(wù)、網(wǎng)店客服售中服務(wù)、網(wǎng)店客服售后服務(wù)、智能客服、客戶關(guān)系管理、網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用、科學(xué)管理客服人員。本書知識全面、案例豐富、結(jié)構(gòu)合理，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，設(shè)計(jì)了知識拓展、想一想、課程思政等板塊，幫助讀者培養(yǎng)實(shí)際分析與應(yīng)用的能力。 本書既可作為高等職業(yè)院校市場營銷專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)、網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電商專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可供對電商客戶服務(wù)相關(guān)知識有興趣的人士學(xué)習(xí)、參考。 本書封面貼有清華大學(xué)出版社防偽標(biāo)簽，無標(biāo)簽者不得銷售。
網(wǎng)店客服與管理 目錄
項(xiàng)目1 網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識 ./.1
1.1.認(rèn)知網(wǎng)店客服 ./.2
1.2.網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容和工作目標(biāo) ./.8
1.3.網(wǎng)店客服應(yīng)具備的素養(yǎng) ./.12
項(xiàng)目2 網(wǎng)店客服售前服務(wù) ./.33
2.1.認(rèn)知網(wǎng)店客服售前服務(wù) ./.34
2.2.網(wǎng)店客服售前服務(wù)常見的問題及處理 ./.40
2.3.網(wǎng)店客服售前服務(wù)的工作流程 ./.52
項(xiàng)目3 網(wǎng)店客服售中服務(wù) ./.61
3.1.認(rèn)知網(wǎng)店客服售中服務(wù) ./.62
3.2.網(wǎng)店客服售中服務(wù)的業(yè)務(wù)與處理 ./.68
項(xiàng)目4 網(wǎng)店客服售后服務(wù) ./.85
4.1.認(rèn)知網(wǎng)店客服售后服務(wù) ./.86
4.2.網(wǎng)店客服售后服務(wù)的業(yè)務(wù)與處理 ./.92
項(xiàng)目5 智能客服 ./.117
5.1.認(rèn)知智能客服 ./.118
5.2.阿里店小蜜 ./.120
項(xiàng)目6 客戶關(guān)系管理 ./.145
6.1.認(rèn)知客戶關(guān)系管理 ./.146
6.2.客戶滿意度 ./.154
6.3.客戶忠誠度 ./.172
6.4 客戶的流失與挽回 ./.187
項(xiàng)目7 網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用 ./.197
7.1.認(rèn)知網(wǎng)店客服數(shù)據(jù) ./.198
7.2.客服數(shù)據(jù)的分析 ./.200
7.3.網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控 ./.212
項(xiàng)目8 科學(xué)管理客服人員 ./.221
8.1.客服人員管理制度 ./.222
8.2 客服人員的招聘與培訓(xùn) ./.227
8.3.客服人員的激勵機(jī)制與績效考核 ./.238
8.4 客服人員的團(tuán)隊(duì)管理 ./.245
參考文獻(xiàn) ./.252
展開全部
網(wǎng)店客服與管理 作者簡介
隋東旭，吉林省雙師型教師，中共黨員，教研室主任，主要研究方向：電子商務(wù)，跨境電商，直播電商與新媒體。主持完成國家級項(xiàng)目3項(xiàng)，省級項(xiàng)目2項(xiàng)，獲批專利8項(xiàng)，主持參與國家級省級課題10余項(xiàng)，公開出版教材20余部。本人曾別聘為省級“互聯(lián)網(wǎng) ”大賽組委會專家成員、中國貿(mào)促進(jìn)委員會特聘“競賽指導(dǎo)教師”、省就業(yè)指導(dǎo)中心特聘“創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)教師”。指導(dǎo)學(xué)生參加國家級比賽7項(xiàng)，其中4項(xiàng)二等獎，3項(xiàng)三等獎。省級比賽3項(xiàng)，均獲三等獎。曾被授予學(xué)校首批“特殊貢獻(xiàn)獎”、連續(xù)三年被學(xué)校評為“優(yōu)秀教科研”工作者。
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