1 緒論
1．1 問題的提出
1．2 研究現狀
1．3 本書的主要研究內容
1．3．1 顧客感知服務組織責任和感知服務組織努力程度對顧客情感反應的交互影響
1．3．2 不同喚醒水平的顧客情感反應對顧客行為意向的影響
1．3．3 不當行為嚴重性對顧客情感反應和行為意向的影響
1．4 研究方法和路線
1．4．1 研究方法
1．4．2 研究路線
1．5 結構安排
1．6 研究的重要意義
1．6．1 實踐意義
1．6．2 理論意義

2 文獻述評及變量界定
2．1 顧客不當行為研究述評
2．1．1 顧客不當行為的含義
2．1．2 顧客不當行為的類型
2．1．3 顧客不當行為產生的原因
2．1．4 顧客不當行為的危害
2．1．5 顧客不當行為的預防和管理
2．1．6 第三方顧客不當行為對顧客滿意和行為意向的影響的近期主要研究模型、結論和簡評
2．1．7 小結
2．2 歸因理論（attribution theory）研究述評
2．2．1 歸因理論的起源和基本思想
2．2．2 歸因理論框架的建立與擴充
2．2．3 歸因理論的三個維度
2．2．4 歸因理論在營銷和服務補救研究中的重要作用
2．2．5 第三方顧客不當行為研究中的歸因
2．2．6 小結
2．3 公平理論（equity theory）研究述評
2．3．1 公平理論的起源和基本思想
2．3．2 組織行為學中公平理論的三個維度
2．3．3 公平理論在營銷管理中的應用
2．3．4 公平理論在顧客不當行為和服務補救研究中的應用
2．3．5 感知服務組織努力程度的含義
2．3．6 小結
2．4 滿意理論
2．4．1 滿意的定義
2．4．2 顧客滿意的研究模式
2．4．3 顧客滿意對顧客行為的影響
2．4．4 小結
2．5 環形情感模型（circumplex model of affect）
2．5．1 環形情感模型的基本思想
2．5．2 環形情感模型的相關研究進展
2．5．3 小結
2．6 忠誠理論研究
2．6．1 忠誠的定義
2．6．2 忠誠的分類
2．6．3 第三方顧客不當行為情境下的顧客行為意向
2．6．4 小結
……

3 模型構建和提出假說
4 量表開發和數據收集
5 數據分析和假說驗證
6 研究結論和建議

參考文獻
附錄 第三方顧客不當行為對顧客情緒和行為意向的影響調查問卷
后記