目錄
項(xiàng)目一 前廳部概述 3
任務(wù)一 前廳組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 4
任務(wù)二 前廳部在酒店中的地位、作用 7
任務(wù)三 前廳部的工作任務(wù) 8
任務(wù)四 前廳部的溝通協(xié)調(diào) 11
項(xiàng)目二 客房預(yù)訂服務(wù) 18
任務(wù)一 客房預(yù)訂認(rèn)知 19
任務(wù)二 超額預(yù)訂 21
任務(wù)三 預(yù)訂失約 24
項(xiàng)目三 前廳接待服務(wù) 36
任務(wù)一 入住登記服務(wù) 37
任務(wù)二 問(wèn)詢服務(wù) 44
任務(wù)三 收銀服務(wù) 47
項(xiàng)目四 前廳其他服務(wù) 57
任務(wù)一 前廳禮賓服務(wù) 58
任務(wù)二 總機(jī)服務(wù) 60
任務(wù)三 商務(wù)中心服務(wù) 65
項(xiàng)目五 前廳銷售管理 76
任務(wù)一 酒店產(chǎn)品認(rèn)知 77
任務(wù)二 前廳銷售價(jià)格的制定 79
任務(wù)三 前廳銷售技巧 85
項(xiàng)目六 前廳部的賓客關(guān)系管理 91
任務(wù)一 投訴的處理 92
任務(wù)二 客史檔案的管理 93
任務(wù)三 線上平臺(tái)賓客關(guān)系的維護(hù)與管理 97
項(xiàng)目七 客房部概述 103
任務(wù)一 客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 104
任務(wù)二 客房部的地位與作用 107
任務(wù)三 客房部的工作任務(wù) 109
任務(wù)四 客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素質(zhì)要求 110
項(xiàng)目八 客房清潔衛(wèi)生與管理 116
任務(wù)一 客房清潔保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí) 117
任務(wù)二 客房清潔保養(yǎng)工作任務(wù)與崗位職責(zé) 122
任務(wù)三 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制管理 125
任務(wù)四 公共區(qū)域清潔保養(yǎng) 127
項(xiàng)目九 客房接待服務(wù) 133
任務(wù)一 客房接待服務(wù)的特點(diǎn)和要求 134
任務(wù)二 客房服務(wù)項(xiàng)目 136
任務(wù)三 客房接待服務(wù)質(zhì)量管理 148
項(xiàng)目十 客房設(shè)備、用品使用與保養(yǎng) 159
任務(wù)一 客房設(shè)備、用品管理的任務(wù) 160
任務(wù)二 客房設(shè)備的分類和選擇 162
任務(wù)三 客房設(shè)備的使用和保養(yǎng) 165
任務(wù)四 建立客房設(shè)備檔案 167
任務(wù)五 客房布件管理 168
任務(wù)六 客房日用品管理 171
項(xiàng)目十一 客房部安全管理 181
任務(wù)一 客房消防安全 182
任務(wù)二 客房財(cái)物安全 184
任務(wù)三 員工職業(yè)安全管理 186
項(xiàng)目十二 客房部人力資源管理 197
任務(wù)一 客房部編制定員和勞動(dòng)定額 198
任務(wù)二 客房部的招聘與培訓(xùn)工作 202
任務(wù)三 員工考核與工作評(píng)估 210
任務(wù)四 員工激勵(lì) 213