第1章

財務共享服務中心運營框架 001

1.1 財務共享服務中心運營的定位 002

1.1.1 服務定位 002

1.1.2 監督定位 003

1.2 財務共享服務中心運營體系的發展階段與分工 003

1.2.1 財務共享服務中心運營體系的發展階段 003

1.2.2 財務共享服務中心運營體系的分工 004

1.3 財務共享服務中心運營體系的主要內容 005

1.3.1 財務共享服務中心運營體系總覽 005

1.3.2 運營初創期 005

1.3.3 運營成長期 007

1.3.4 運營成熟期 008

本章小結 014

第2章

財務共享服務中心服務水平協議 015

2.1 服務水平協議的基本框架 016

2.2 服務水平協議的重點內容 017

2.2.1 目標與前提 017

2.2.2 日常運營管理規定 017

2.2.3 責任劃分 017

2.2.4 服務類型及內容 018

2.2.5 關鍵績效指標 019

2.2.6 服務收費 020

本章小結 030

第3章

財務共享服務中心運營分析 031

3.1 運營監控指標 032

3.1.1 運營監控指標的選取 032

3.1.2 運營監控指標的內容 033

3.1.3 運營監控指標的設置 039

3.2 運營數據管理 041

3.2.1 運營數據標準化 042

3.2.2 運營數據存儲 043

3.2.3 運營數據安全 044

3.3 運營業務管理 048

3.3.1 轉變運營思維 048

3.3.2 運營流程再造 049

3.3.3 優化人員管理 050

3.3.4 完善運營制度 051

本章小結 052

第4章

財務共享服務中心運營人員管理 053

4.1 人員管理 054

4.1.1 人員需求 054

4.1.2 人員選聘 055

4.1.3 職業發展 059

4.2 培訓體系 062

4.2.1 培訓管理體系 062

4.2.2 培訓課程體系 064

4.2.3 培訓實施體系 065

4.3 績效考核 067

4.3.1 組織績效 067

4.3.2 個人績效 070

本章小結 074

第5章

財務共享服務中心運營流程管理 075

5.1 流程管理 076

5.1.1 流程管理的基本概念 076

5.1.2 財務共享服務中心流程管理 077

5.2 財務共享服務中心流程要素 078

5.2.1 流程閉環 078

5.2.2 企業戰略目標 079

5.2.3流程目標確立 079

5.2.4流程梳理與再造 080

5.2.5流程執行 081

5.2.6流程優化與維護 081

5.3 財務共享服務中心典型流程優化

5.3.1 銷售至應收款流程 082

5.3.2 采購至應付款流程 083

5.3.3 費用報銷流程 085

5.3.4 資產管理流程 086

5.3.5 資金結算流程 087

25.4 財務共享服務中心流程管理機制

5.4.1 流程管理組織 0895.4.2 流程管理工作規范 090

本章小結

第6章

財務共享服務中心信息系統

6.1 組織機構設置 096

6.2 系統需求管理工作規范

6.2.1 系統需求的定義與類型

6.2.2 系統需求的提出 097

6.3 新技術創新 098

6.3.1 財務機器人 098

6.3.2 移動互聯 104

6.3.3 商旅平臺 105

6.3.4 云計算 106

6.3.5 大數據 107

本章小結 112

第7章

財務共享服務中心客戶服務管理體系 113

7.1 客戶服務管理體系 114

7.1.1 客戶服務的定義 114

7.1.2 客戶服務的理念 114

7.1.3 客戶服務的內涵 115

7.2 財務共享服務中心客戶服務體系 115

7.2.1 客戶服務組織 116

7.2.2 客戶服務工具 117

7.2.3 客戶服務制度 118

7.2.4 客戶服務反饋機制 119

7.3 客戶滿意度管理 122

7.3.1 轉變服務觀念 122

7.3.2 提升業務能力 122

7.3.3 提高信息技術水平 123

7.3.4 完善運營體系 123

本章小結 131

第8章

財務共享服務中心戰略發展 133

8.1 戰略管理 134

8.1.1 戰略分析 134

8.1.2 戰略選擇 135

8.1.3 戰略實施 135

8.1.4 戰略評價與調整 136

8.1.5 戰略管理的特點 136

8.2 財務共享服務中心戰略定位框架 138

8.3 財務共享服務中心組織管理 143

8.3.1 財務共享服務中心運營模式 143

8.3.2 財務共享服務中心布局 144

8.3.3 財務共享服務中心設置 147

8.4 文化管理 152

8.4.1 企業文化的定義 152

8.4.2 企業文化的主要內容 152

本章小結 156

第9章

財務共享服務中心運營質量管理 157

9.1 全面質量管理體系 158

9.2 財務共享服務中心運營質量管理體系 160

9.2.1 客戶需求 160

9.2.2 質量方針和目標 161

9.2.3 質量策劃 161

9.2.4 質量檢測方式 162

9.2.5 質量分析與改進 162

9.2.6 質量保障 163

9.3 六西格瑪管理 170

9.4 財務共享服務中心內控與風險管理 172

9.4.1 財務共享模式的內控管理 173

9.4.2 財務共享模式內控的意義 173

9.4.3 財務共享模式內控的挑戰 174

9.4.4 財務共享模式內控的舉措 175

本章小結 177

第10章

財務共享服務中心管理成熟度評價 179

10.1 管理成熟度的主要內容 180

10.2 管理成熟度的基本框架 181

10.2.1 管理成熟度評分 181

10.2.2 管理成熟度測評方法 182

10.2.3 管理成熟度建設路徑 183

10.3 管理成熟度的評價細則 183

10.3.1 組織模式與領導管理評價 183

10.3.2 標準化管理評價 184

10.3.3 信息系統管理評價 186

10.3.4 管理制度評價 188

10.3.5 計劃調度評價 189

10.3.6 人員管理及培訓評價 189

10.3.7 現場管理評價 191

10.3.8 質量控制管理評價 192

10.3.9 客戶服務管理評價 193

10.3.10 績效衡量與分析評價 194

本章小結 195

附錄 大型企業財務共享服務中心案例研究 197

參考文獻 211

后記 213