基礎(chǔ)知識篇
模塊1 前廳部概述
專題1.1 前廳在酒店的地位和作用、主要職能與業(yè)務(wù)特點
1.1.1 前廳部的地位和作用
1.1.2 前廳部的主要職能
1.1.3 前廳部的業(yè)務(wù)特點
專題1.2 前廳部組織機(jī)構(gòu)
1.2.1 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則
1.2.2 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置模式
1.2.3 前廳部的主要機(jī)構(gòu)及職能
專題1.3 前廳部工作人員的素質(zhì)與能力要求
1.3.1 基本素質(zhì)要求
1.3.2 職業(yè)能力要求
專題1.4 前廳的設(shè)計與布局
1.4.1 前廳布局的基本原則
1.4.2 前廳布局與功能
1.4.3 前廳的環(huán)境營造
專業(yè)技能篇
模塊2 前臺預(yù)訂服務(wù)
專題2.1 預(yù)訂的意義
2.1.1 幫助酒店更好地提供對客服務(wù)
2.1.2 促進(jìn)酒店的銷售工作
2.1.3 有助于預(yù)測未來的客源情況，及時調(diào)整經(jīng)營策略
2.1.4 提高酒店的知名度
專題2.2 預(yù)訂的渠道、種類與方式
2.2.1 預(yù)訂的渠道
2.2.2 預(yù)訂的種類
2.2.3 預(yù)訂的方式
專題2.3 客房預(yù)訂服務(wù)程序
2.3.1 預(yù)訂前準(zhǔn)備工作
2.3.2 明確客源與訂房要求
2.3.3 接受或婉拒預(yù)訂
2.3.4 確認(rèn)預(yù)訂
2.3.5 預(yù)訂變更或預(yù)訂取消
2.3.6 預(yù)訂資料的存檔
2.3.7 客人抵店前的準(zhǔn)備工作
專題2.4 客房超額預(yù)訂管理
2.4.1 超額預(yù)訂
2.4.2 確定超額預(yù)訂數(shù)量
2.4.3 超額預(yù)訂的處理
專題2.5 預(yù)訂常見問題處理
2.5.1 預(yù)訂時無房及處理方法
2.5.2 客人更改預(yù)訂時期時無房及處理方法
2.5.3 客人預(yù)訂時，要求指定房型、樓層、房號及處理方法
2.5.4 預(yù)訂客人要求增加房間數(shù)量及處理方法
2.5.5 預(yù)訂房間時嫌房價高及處理方法
2.5.6 酒店內(nèi)部訂房
模塊3 禮賓服務(wù)
專題3.1 禮賓部的作用與工作人員素質(zhì)要求
3.1.1 禮賓部的作用
3.1.2 工作人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
專題3.2 客人迎送服務(wù)
3.2.1 店內(nèi)迎送服務(wù)
3.2.2 店外迎送服務(wù)
3.2.3 貴賓迎送服務(wù)
專題3.3 行李服務(wù)
3.3.1 散客行李服務(wù)
3.3.2 團(tuán)隊行李服務(wù)
3.3.3 換房行李服務(wù)
3.3.4 行李寄存與提取服務(wù)
專題3.4 金鑰匙服務(wù)
3.4.1 金鑰匙服務(wù)簡介
3.4.2 金鑰匙的作用
3.4.3 金鑰匙的服務(wù)理念
3.4.4 金鑰匙的服務(wù)項目
3.4.5 酒店金鑰匙成員的任職資格和素質(zhì)要求
專題3.5 委托代辦服務(wù)
3.5.1 車輛服務(wù)
3.5.2 物品轉(zhuǎn)交服務(wù)
3.5.3 旅游服務(wù)
3.5.4 代訂客房
3.5.5 訂餐服務(wù)
3.5.6 外修服務(wù)
專題3.6 禮賓服務(wù)常見問題處理
3.6.1 大堂無人認(rèn)領(lǐng)行李及處理方法
3.6.2 客人行李丟失及處理方法
3.6.3 行李已到，但客人未到
3.6.4 帶客進(jìn)房發(fā)現(xiàn)意外情況
3.6.5 團(tuán)體的個別房間行李弄錯
模塊4 前臺接待服務(wù)
模塊5 應(yīng)求服務(wù)
模塊6 總機(jī)服務(wù)
模塊7 商務(wù)中心服務(wù)
模塊8 行政樓層服務(wù)
模塊9 賓客關(guān)系管理
模塊10 收銀服務(wù)
模塊11 前廳銷售管理
能力培養(yǎng)篇
模塊12 前廳信息溝通管理
模塊13 前廳人力資源管理
模塊14 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
參考文獻(xiàn)